La atención al cliente en el comercio electrónico es, hoy en día, quizá el aspecto más importante de la experiencia de compra en línea. Debido a la pandemia de Covid, la adopción global del comercio electrónico se disparó en 2020, empujando a muchas personas que nunca antes habían comprado en línea, a realizar sus primeros pedidos de comercio electrónico.
Esto, a su vez, ha creado dos revoluciones separadas -pero profundamente dependientes entre sí- en el comercio electrónico: el cambio en las pautas de comportamiento de la gente y el cambio en las expectativas del cliente medio en línea.
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Hoy queremos explorar esta nueva era de la atención al cliente en el comercio electrónico con la ayuda de nuestros socios y amigos de Salesupply, que han presentado recientemente una Guía de atención al cliente en el comercio electrónico 2022 que recopila informes e investigaciones realizados por algunos de los principales actores del mundo del comercio electrónico. ¡Sumerjámonos en esta rápida Guía de Atención al Cliente!
Según un estudio de eMarketer, en 2025 las ventas mundiales de comercio electrónico al por menor ascenderán a 7,385 billones de dólares, lo que supondrá una cuota del 24,5% de todas las ventas al por menor del mundo. Esto muestra una tendencia clara: el comercio electrónico seguirá creciendo exponencialmente y es, de hecho, la evolución del comercio tradicional.
En ese sentido, la demanda de interacción humana también crecerá a la par. Al fin y al cabo, el comercio es una actividad que se realiza entre humanos -al menos hasta ahora- y eso significa que las preguntas, las dudas y las peticiones forman parte del trato.
Este aumento de la demanda de atención al cliente de comercio electrónico se refleja perfectamente en la Guía de Atención al Cliente 2022 de Salesupply, que presenta un aumento considerable de la necesidad de contacto. Esta necesidad aumentó en todos los canales durante el año pasado y, en comparación con 2020, el aumento del volumen de tickets por canal en 2021 fue:
Como podemos ver examinando rápidamente estas cifras, está bastante claro que la gente prefiere los "canales móviles". Whatsapp y SMS -canales utilizados casi exclusivamente por los smartphones- son los que registran un mayor aumento. Siendo WhatsApp el rey de los canales de contacto para el comercio electrónico.
Otro componente clave del nuevo escenario de la atención al cliente en el comercio electrónico es la confirmación de que la mayoría de los clientes prefieren ser atendidos en su lengua materna.
Se trata de un concepto clave para cualquier comercio electrónico que desee vender en todo el mundo. Tanto es así, que un reciente informe de Common Sense Advisory afirma que más del 40% nunca comprará en sitios web en otros idiomas. El informe se titula acertadamente Can't Read, Won't Buy.
La asistencia en el idioma local es esencial para el éxito sostenible del comercio electrónico transfronterizo, ya que crea relaciones más sólidas con los clientes. Tres de cada cuatro compradores en línea internacionales afirman que es más probable que vuelvan a comprar al mismo vendedor si la atención al cliente se presta en su lengua materna.
El informe "Can't Read, Won't Buy" también muestra los siguientes datos:
Obviamente, esto apunta hacia la necesidad presente -y futura- de cualquier comercio electrónico que quiera tener éxito en el ámbito transfronterizo, de desarrollar un equipo de atención al cliente que sea nativo para el mercado en el que opera. Algo que puede hacerse internamente, con una cantidad considerable de recursos -económicos y humanos-, o externalizarse a empresas profesionales que ya prestan este tipo de soporte en múltiples idiomas y para múltiples mercados, como Salesupply.
Otra tendencia interesante es el hecho de que la gente se inclina por las "soluciones de autoservicio". Esto significa que cada día más personas buscan tutoriales, preguntas frecuentes, chatbots y bots de voz que puedan guiarles para solucionar de forma directa e inmediata cualquier tipo de problema o duda con el producto que han comprado.
La Guía de Atención al Cliente 2022 de Salesuply muestra que el 41 % de todos los clientes que tienen un problema o una pregunta eligen opciones de autoservicio digital, como secciones de preguntas frecuentes (FAQ), tutoriales en vídeo, chatbots y/o bots de voz. Esa cifra es aún mayor cuando se trata de comercio electrónico.
La gente quiere soluciones y las quiere ya. Esto confirma claramente por qué WhatsApp y los SMS son las opciones preferidas para un contacto rápido, sobre la marcha y directo con cualquier marca o empresa.
Por último, las tendencias generales actuales del comercio electrónico mundial confirman que, una vez más, la moda sigue siendo la mayor de todas las categorías del comercio electrónico minorista, y la que se espera que crezca más, con una media anual del 11,35% de aquí a 2025.
Se prevé que los ingresos mundiales de la moda en línea superen por primera vez el billón de dólares estadounidenses en 2022. El problema es que la fidelidad a la marca es escasa en el volátil negocio de la moda. Especialmente para los minoristas y las marcas que solo operan en línea, y por eso la interacción con el cliente se convierte en la mejor manera de generar confianza e intimidad.
La atención al cliente, realizada por profesionales en el idioma nativo del mercado, y con opciones de soluciones de autoservicio orientadas a los canales móviles, parecen ser la combinación ganadora para cualquier comercio electrónico de moda que desee tener éxito.
Nuestro socio Salesupply ofrece ésta y muchas otras soluciones específicas para nichos de mercado. ¡Puede ponerse en contacto con ellos aquí!
