Por Salesupply - Nuestros socios de Salesupply han elaborado un sorprendente estudio comparativo para revelar el estado de la atención al cliente en el Reino Unido.
Por eso, hoy queremos compartir los hallazgos y conocimientos de Salesupply para ayudar a tu marca a aumentar su rentabilidad y convertir a tus clientes en reyes.
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La evaluación comparativa reveló el estado de la atención al cliente en el Reino Unido y puso de relieve los siguientes resultados:
El servicio de atención al cliente es vital para crear una experiencia de marca extraordinaria, más aún en el comercio electrónico. La rapidez tanto a la hora de reaccionar como de ofrecer una solución es clave para mantener satisfechos a los clientes. Según el Índice de Satisfacción del Cliente del Reino Unido de 2022, cada vez son más los clientes que incluso tienen en cuenta la calificación/calidad del servicio de atención al cliente como factor decisivo para decidir dónde comprar.
¿Qué significa esto para las tiendas web británicas?
Salesupply, especialista en atención al cliente de comercio electrónico, se puso en contacto de incógnito con 75 de las mayores tiendas británicas de comercio electrónico para conocer el estado actual de la atención al cliente de este tipo de comercio (véanse las tiendas analizadas en el anexo).
¿Cuáles son los canales de atención al cliente más populares?
La mayoría de las tiendas online ofrecen múltiples canales de contacto. Cada cliente es diferente y todos tienen su forma preferida de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Con un 89%, el correo electrónico es el canal de contacto más ofrecido, seguido del teléfono con un 86%. Esto encaja con la tendencia europea; desde 2021, el correo electrónico es el canal de contacto de atención al cliente más utilizado por el consumidor europeo.
Por término medio, las tiendas online visitadas ofrecen 2,6 canales de contacto. La mayoría de las tiendas online (45%) ofrecen dos canales de atención al cliente para las consultas de los clientes, seguidas de tres canales (24%). Sólo el 2% de las tiendas online analizadas ofrecen los cinco canales posibles.
¿Deben ofrecer las tiendas online tantos canales de servicio como sea posible?
Según Jonathon Huggett, Director de Desarrollo de Negocio de Salesupply UK, lo más importante es que las tiendas ofrezcan un servicio de primera a través de los canales que ofrecen. "Hay que centrarse siempre en los clientes: ¿quién es su público objetivo y cuáles son sus canales de contacto preferidos? Por canal, asegúrese de que los tiempos de espera son cortos, los agentes son profesionales, están bien informados y son enfáticos, y -lo más importante- asegúrese de que las preguntas de los clientes se resuelven rápidamente. Preferiblemente durante el primer momento de contacto".
Servicio de atención al cliente: ¿disponible cuando el cliente lo necesita?
Una de las grandes ventajas del comercio electrónico es la posibilidad de comprar en cualquier momento y lugar. El pico nocturno de ventas en línea (entre las 19.00 y las 21.00 horas) confirma que los consumidores aprovechan plenamente esta ventaja. Para las tiendas online, sin embargo, esto puede suponer un reto. El servicio de atención al cliente debe estar disponible en estos momentos punta para resolver las preguntas y dudas que puedan tener los clientes. El pico de abandono de carritos (entre las 19.00 y las 23.00 horas) demuestra que no siempre es así.
El estudio muestra que hay margen de mejora en lo que respecta a la disponibilidad del servicio de atención al cliente. En el 52% de los casos, el servicio de atención al cliente sólo estaba disponible entre las 9 de la mañana y las 5 de la tarde, como en un negocio minorista offline normal. El servicio de atención al cliente de más de la mitad de este grupo (27% de los encuestados) sólo está disponible durante el día de lunes a viernes.
"Una oportunidad perdida", según Huggett. "A menudo se subestima la importancia del servicio al cliente en la fase previa a la compra. Los clientes en línea son impacientes. Cuando les surge una duda, esperan una respuesta inmediata. Si el servicio de atención al cliente no está disponible en ese momento, no dudarán e irán a un competidor. Hoy en día, una tienda online ya no puede evitar ofrecer servicio de atención al cliente durante las tardes y los fines de semana".
Chatbot: ¿en vivo o híbrido?
Las soluciones de chat no son nuevas, pero la tecnología sigue evolucionando. El 43% de las tiendas de comercio electrónico visitadas durante esta encuesta ofrecen el chat como canal de contacto en su sitio web. De estas tiendas online, la mayoría opta por un chat manual con agentes en directo (44%). El chatbot automático es la opción menos popular (21%), mientras que el 35% de las únicas tiendas con funcionalidad de chat ofrecen chat híbrido. El chat híbrido es cada año más popular. El chatbot resuelve los casos más fáciles / estándar, dando a los agentes más tiempo para centrarse en las solicitudes de servicio al cliente más complejas.
Tiempos de respuesta de los canales de atención al cliente: ¿qué puntuación se llevan las tiendas online visitadas en cuanto a rapidez?
Tiempo de respuesta teléfono
¿Cuánto tiempo tienen que escuchar los compradores online del Reino Unido la música de espera antes de ser atendidos? Llamamos a los departamentos de atención al cliente de estas 75 tiendas web en días laborables entre las 9 de la mañana y las 5 de la tarde. En el 30% de los casos, un agente del servicio de atención al cliente contestó al teléfono en menos de 40 segundos. En el 10% de las tiendas de comercio electrónico del Reino Unido, el servicio de atención al cliente tardó 5 minutos o incluso más en contestar al teléfono.
¿Qué diferencia hay en esperar un par de segundos más? ¿Afecta realmente a la experiencia del cliente? Según Huggett, el tiempo de espera es uno de los aspectos más importantes en relación con el teléfono como canal de servicio. "Los consumidores online son cada año más impacientes". Un estudio de Skopos mostró que el tiempo de espera máximo aceptado por los consumidores alemanes es de 4 minutos. Un estudio mundial de Genesys mostró resultados similares. 'La experiencia del cliente es muy importante, cuanto más tiempo dejes esperar a tu cliente, más difícil será cambiar esta experiencia negativa por una positiva.'
Tiempo de respuesta por correo electrónico
Tanto entre los consumidores como entre las empresas, el correo electrónico es el canal de contacto más popular. Los estudios demuestran que el 74% de los clientes espera una respuesta a su mensaje en el plazo de un día. ¿Cómo de rápidas son las tiendas online en el Reino Unido? En realidad, bastante rápidas. De las tiendas web de esta comparativa, el 32% respondió en menos de una hora y el 66% de las empresas lo hizo en un día. Una pequeña minoría (2%) tardó más de una semana o no contestó nunca.
Centrarse en los horarios de atención al cliente
Las tiendas online pueden mejorar su servicio de atención al cliente de muchas maneras. Según esta encuesta, ¿en qué deberían centrarse? Según Jonathon Huggett: "Dentro de esta comparativa, destaca un hallazgo: las tiendas analizadas tienen mucho margen de mejora en lo que respecta a la disponibilidad de su servicio de atención al cliente. Siempre existe la posibilidad de ampliar el número de canales ofrecidos o de pasar a un chat híbrido, pero eso no es lo más importante. Recomendamos a las tiendas online que amplíen el horario de atención al cliente. Ya no debería ser una opción que los departamentos de atención al cliente no estén disponibles después de las 5 de la tarde o durante el fin de semana. Aquí es donde muchas tiendas están perdiendo volumen de negocio extra".
Lista de tiendas web visitadas
| 1. Tienda de fragancias | 26. Anne Summers | 51. UK Flooring Direct |
| 2. Jack Wills | 27. Todos los Santos | 52. Paredes y suelos |
| 3. Fase Ocho | 28. Cath Kidston | 53. Puerros |
| 4. Joules | 29. Costa | 54. Molton Brown |
| 5. Salir al aire libre | 30. La empresa Cotswold | 55. Ropa Este |
| 6. Alexander McQueen | 31. Las obras | 56. Pluma y negro |
| 7. Aspinal de Londres | 32. Emma Bridgewater | 57. 57. Fitness Superstore |
| 8. Camper | 33. Oficina | 58. Joe Browns |
| 9. La Compañía Blanca | 34. Clarks | 59. Sólo para mascotas |
| 10. Tiso | 35. Cotswold Outdoor | 60. Victoriaplum.com |
| 11. Games Workshop | 36. Hamleys | 61. Smyths Toys |
| 12. JoJo Maman Bebe | 37. Sonidos más ricos | 62. Lululemon |
| 13. Menkind | 38. Selfridges | 63. Seasalt Cornwall |
| 14. Radley | 39. Selfridges | 64. Sweaty Betty |
| 15. Boden | 40. Gangas para el hogar | 65. Sofasworld |
| 16. Bravissimo | 41. The Original Factory Shop | 66. Charles Tyrwhitt |
| 17. Ropa de tripulación | 42. Hobbs Londres | 67. Crabtree & Evelyn |
| 18. Duna | 43. Tienda de calcetines | 68. Charles Clinkard |
| 19. Fatface | 44. Libertad de Londres | 69. Foyles |
| 20. Industria urbana | 45. Equivocado | 70. Muebles123 |
| 21. Whitestuff | 46. Mónica Vinader | 71. GAK |
| 22. Lobo y tejón | 47. Jigsaw | 72. Brora |
| 23. Taller Build-A-Bear | 48. Yumi | 73. Escoceses de Stow |
| 24. Hobbycraft | 49. Barbour | 74. Sevenoaks Sounds and Vision |
| 25. The Cambridge Satchel Company | 50. Mamas & Papas | 75. Smythson |
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