El 84% de los compradores rechaza a los minoristas con una mala experiencia en devoluciones

Según InternetRetailing, más de ocho de cada diez (84 %) compradores en línea darían la espalda a un minorista tras una mala experiencia de devolución. Esto pone de manifiesto el poder de las devoluciones como herramienta de captación y fidelización de clientes, y las repercusiones de equivocarse.

El 39% de los consumidores ha realizado más compras en línea desde COVID-19. En última instancia, esto crea una mayor dependencia de las devoluciones, lo que significa que la paciencia de la gente está disminuyendo cuando se trata de procesos de devolución torpes o costosos. El 83% de los compradores en línea admite sentirse frustrado por los minoristas que tienen un proceso de devolución ineficaz. Por su parte, el 82% está de acuerdo en que los minoristas en general necesitan mejorar sus capacidades de devolución.

Frustraciones con las devoluciones

Demostrando la necesidad de que los minoristas se mantengan al día con las necesidades cambiantes de los consumidores, algunas de las mayores frustraciones de los británicos con las devoluciones se derivan de la inconveniencia de procesos de devolución lentos, anticuados o inflexibles. Más de un tercio (36%) citó la lentitud de los procesos de devolución como el elemento más frustrante a la hora de devolver artículos comprados en línea. Esto pone de relieve la importancia de las opciones de pago flexibles. Otras frustraciones son tener que imprimir formularios de devolución cuando no se dispone de impresora (25%). Además de la incomodidad de hacer cola para devolver en la oficina de correos (23%). Y no poder devolver en la tienda artículos que han comprado por Internet (21%).

Evitar el proceso de devolución

Estas frustraciones con el proceso de devolución son el motor de las nuevas tendencias de compra. Ya que la gente está encontrando formas de evitar inconvenientes. En los últimos doce meses, el 21% de los compradores en línea afirman haberse quedado a regañadientes con un artículo con el que no estaban satisfechos porque devolverlo suponía demasiado esfuerzo. Además, el 12% ha evitado devolver artículos en la oficina de correos por la dificultad de la distancia social. Mientras tanto, el 11% ha regalado y el 9% ha revendido artículos que no quería en lugar de devolverlos al minorista. A largo plazo, esto podría significar que la gente evita volver a comprar a minoristas que no satisfacen sus necesidades.

El 84% es más propenso a comprar a un comerciante que ofrece devoluciones gratuitas

Para los minoristas que consiguen una buena experiencia de devolución, esto puede suponer una ventaja competitiva. Puede ayudar a atraer nuevos clientes y aumentar su fidelidad. El 84% de los compradores en línea están de acuerdo en que es más probable que compren en comercios en línea que ofrecen devoluciones gratuitas. Además, es más probable que el 86% vuelva a comprar en tiendas online que ofrecen devoluciones gratuitas. Sin embargo, incluso un pequeño inconveniente añadido puede tener un coste. El 70% de los compradores en línea afirman que si un comercio preferido dejara de ofrecer devoluciones gratuitas, no volverían a comprar en él.

Expectativas de rentabilidad crecientes

También hay una tendencia constante al aumento de las expectativas de los consumidores en lo que respecta a los servicios de devolución. El 80 % de los compradores en línea cree ahora que las devoluciones son una parte normal de las compras en línea hoy en día, frente al 77 % en 2019. Además, esperan que todos los minoristas con los que compran ofrezcan devoluciones gratuitas como estándar mínimo de servicio (81 %). Además, más consumidores (57%) también afirman que nunca comprarían con un minorista que no ofrezca devoluciones gratuitas. También afirman que todos sus minoristas preferidos ofrecen devoluciones gratuitas y fáciles (73%).