CBM: Desde su punto de vista, ¿hasta qué punto es difícil para los vendedores de la UE empezar a vender en el Reino Unido?
Paweł Zakielarz: Curiosamente, la barrera de entrada en sí ya no es el mayor reto. Hace poco, durante una mesa redonda en la Cumbre de eBay de Varsovia, uno de los vendedores de piezas de automóvil lo resumió muy bien:
"Hoy en día, el envío al Reino Unido es bastante sencillo. Sólo se necesita el socio logístico adecuado y un proceso bien estructurado. El verdadero reto son las devoluciones, pero para eso también hay soluciones".
Estoy de acuerdo con esta afirmación. Hoy en día, los marketplaces han facilitado considerablemente la entrada en el mercado británico. Cuando se vende a través de plataformas como eBay o Amazon y se está por debajo del umbral de 135 libras, el marketplace suele recaudar y remitir el IVA británico en nombre del vendedor. Esto elimina gran parte de la complejidad administrativa y permite a los vendedores iniciar ventas transfronterizas con relativa rapidez.
CBM: ¿Y qué cambia cuando un vendedor gestiona su propia tienda online o vende por encima del umbral de 135 libras?
Paweł Zakielarz: Aquí es donde aumenta la complejidad. Al vender a través de su propio sitio web por debajo de 135 libras, el vendedor debe registrarse para el IVA del Reino Unido y cargar el IVA del Reino Unido directamente en la caja.
Una vez que el valor del envío supera las 135 libras, las reglas vuelven a cambiar. Se aplican todos los procedimientos aduaneros y el IVA a la importación -y a veces los aranceles- deben liquidarse cuando las mercancías entran en el Reino Unido.
En ese punto, el modelo de entrega se vuelve crítico. En el modelo DDP (Delivered Duty Paid), el vendedor paga el IVA y los aranceles antes de la entrega, lo que garantiza que el cliente reciba el producto sin gastos adicionales.
En el modelo DDU (Delivered Duty Unpaid), esos gastos pueden aparecer en la puerta del cliente. Aunque esto pueda parecer administrativamente más sencillo para el vendedor, suele dar lugar a rechazos de entrega, quejas de los clientes y mayores tasas de devolución.
CBM: Muchos vendedores siguen confundidos con el IVA y los aranceles cuando venden al Reino Unido. ¿De dónde viene el problema de la "doble imposición"?
Paweł Zakielarz: Normalmente se reduce a un desajuste entre la configuración del IVA y el modelo de entrega. El cliente paga el IVA en el momento de la compra, pero el envío se gestiona de forma que se activa el IVA de importación en la frontera. Entonces, el mensajero pide otro pago en el momento de la entrega.
Desde el punto de vista del cliente, es una doble carga. El resultado son entregas rechazadas, quejas y pérdida de confianza. No es un problema legal, sino operativo. Una correcta configuración del IVA, un modelo de entrega coherente típicamente DDP y el socio logístico adecuado eliminan el problema.
"Hoy en día, el envío al Reino Unido es bastante sencillo. Sólo se necesita el socio logístico adecuado y un proceso bien estructurado. El verdadero reto son las devoluciones, pero para eso también hay soluciones".
Paweł Zakielarz Director General de Global24 y Shopreturns
CBM: Looking at your data, which categories are most sensitive to these challenges?
Paweł Zakielarz: Basándonos en los datos de 2025, recogidos de nuestras tiendas asociadas que utilizan nuestros servicios transfronterizos de envío y devoluciones, vemos una estructura interesante. Hogar e Interior representa alrededor del 24% de los envíos, mientras que Moda representa aproximadamente el 11%. Sin embargo, la moda es, con diferencia, la categoría más sensible desde el punto de vista operativo.
Mientras que en el mercado británico las tasas de devolución suelen rondar el 30-40% en ropa -a veces incluso más altas en los grandes mercados de moda-, nuestro modelo DDP mantiene las devoluciones de moda por debajo del 37%.
¿Por qué? Porque somos capaces de recrear una experiencia de cliente "local", especialmente en cómo se gestionan las devoluciones.
Redactor: Ha mencionado la creación de una experiencia "local" para el cliente. ¿Qué importancia tiene hoy en día una dirección de devolución local en las ventas transfronterizas?
Paweł Zakielarz: Cada vez es más importante. En la práctica, muchos marketplaces están empujando a los vendedores hacia un modelo de devoluciones muy favorable al consumidor. Las plataformas optimizan la experiencia del comprador, lo que significa que las devoluciones deben ser lo más sencillas y locales posible.
Esto se ve claramente en las normas del mercado. En virtud de la FBM de Amazon, los vendedores deben responder a las solicitudes de devolución en un plazo de 3 días hábiles. Si no lo hacen, Amazon puede reembolsar automáticamente al cliente - a veces incluso permitiendo que el comprador se quede con el producto en el caso de artículos de poco valor.
En Zalando, los requisitos operativos son aún más estrictos. Los vendedores deben mantener un 95% de puntualidad en las entregas, un 95% en la tramitación de las devoluciones y un 98% de índices de seguimiento válidos. Si las devoluciones son lentas o se gestionan mal, afecta directamente al rendimiento del vendedor y a su visibilidad en la plataforma.
Satisfacer estas expectativas es muy difícil sin una dirección de devolución local. Si los productos tienen que atravesar primero las fronteras antes de ser inspeccionados, el proceso se vuelve más lento y costoso.
Por eso, la infraestructura local de devoluciones se ha convertido en una norma en los mercados maduros de comercio electrónico.
Un consejo práctico que recomendamos a menudo es realizar un control de calidad local en un plazo de 24-48 horas. Uno de nuestros clientes que vende en Zalando eligió este modelo específicamente para recuperar el control sobre el proceso de devolución. Sin una inspección local, la plataforma podía decidir efectivamente qué ocurría con el artículo devuelto.
Al verificar el producto localmente, el vendedor puede decidir si lo repone, lo rebaja de categoría, lo recicla o se deshace de él, lo que mejora notablemente el control de costes.
"Un consejo práctico que solemos recomendar es realizar un control de calidad local en un plazo de 24-48 horas".
Paweł Zakielarz Director General de Global24 y Shopreturns
Editor: ¿Qué pasa con los artículos de poco valor? A veces, devolver un artículo parece irracional.
Paweł Zakielarz: Se trata de una decisión económica, no de procedimiento. Si el coste de la etiqueta de devolución en el Reino Unido, el transporte internacional y la gestión aduanera se aproxima al valor del producto, una devolución física es irracional.
A veces, un reembolso sin devolución o la eliminación/reciclaje local en el Reino Unido es la solución más barata. Evita los costes de reimportación y reintroducción en la UE.
Se trata de la "gestión controlada de pérdidas". Hay que hacer cálculos para cada categoría de producto; no existe una política única para todos.
Redactor: De cara al futuro, ¿qué cambios importantes espera en el ámbito de las devoluciones en el comercio electrónico europeo?
Paweł Zakielarz: Lo más probable es que el próximo gran cambio sea normativo, porque ya estamos esperando que entre en vigor una nueva norma de la UE el 19 de junio de 2026.
Se exigirá a los vendedores en línea que ofrezcan una sencilla función de desistimiento electrónico en su sitio web, es decir, una opción en línea claramente visible que permita a los consumidores cancelar un pedido o rescindir un contrato en un solo paso.
En la práctica, esto elimina la última fricción en el proceso de cancelación. Las devoluciones serán más fáciles de iniciar, lo que significa que probablemente aumentarán los volúmenes.
Para los vendedores, eso significa que las devoluciones se activan más rápidamente y que la presión sobre el flujo de caja es mayor. Una vez presentada la devolución, empiezan a correr los plazos de reembolso. Sin una gestión automatizada de las devoluciones y unos umbrales claros de rentabilidad, esta normativa podría aumentar considerablemente la presión operativa en el comercio electrónico transfronterizo.
"Se trata de la "gestión controlada de pérdidas". Hay que calcular las cuentas para cada categoría de producto; no hay una política única".
Paweł Zakielarz Director General de Global24 y Shopreturns
Redacción: Para terminar, ¿qué separa a los ganadores en el corredor UE-Reino Unido?
Paweł Zakielarz: El mercado británico no perdona los errores. Los vendedores que triunfan son los que eligen el modelo de entrega adecuado, implantan una infraestructura de devoluciones local y tratan las devoluciones como parte de la economía unitaria, no solo como un servicio al cliente.
Nuestro papel en Global24 y Shopreturns es absorber la complejidad de la logística transfronteriza para que los comerciantes puedan centrarse en las ventas manteniendo el control sobre sus márgenes. Como solemos decir internamente: Las devoluciones apestan. Nosotros lo arreglamos.
"Como solemos decir internamente: Las devoluciones son un asco. Nosotros lo arreglamos".
Paweł Zakielarz Director General de Global24 y Shopreturns
Al continuar utilizando el sitio, usted acepta el uso de cookies. más información
La configuración de cookies de este sitio web está establecida en "permitir cookies" para ofrecerle la mejor experiencia de navegación posible. Si continúa utilizando este sitio web sin cambiar la configuración de cookies o hace clic en "Aceptar" a continuación, está dando su consentimiento.
