Las devoluciones son un poco como la muerte y los impuestos: no hay posibilidad de evitarlas. Aunque se producen debido a una multitud de factores, muchos de ellos fuera del control del minorista, hay un área de devoluciones que los minoristas, grandes o pequeños, a veces pasan por alto y pueden controlar. Se trata de las "devoluciones al remitente", causadas por la mala calidad de los datos de los clientes, sobre todo de las direcciones.
Autor: Barley Laing, Directora General de Melissa en el Reino Unido
Un problema destacado para el sector minorista es la creciente dependencia de los datos proporcionados por los clientes en la era móvil. Con las pequeñas pantallas de los móviles, es fácil que los compradores escriban mal su información de contacto, y cualquier error puede retrasar la entrega de un paquete o, como ocurre con más frecuencia, devolverlo al remitente.
Incluso fuera de los datos proporcionados por los clientes, los empleados de los centros de contacto también pueden cometer errores al introducir datos. Por eso, aproximadamente el 20% de las direcciones introducidas en línea contienen códigos postales inexactos, números de casa incorrectos y faltas de ortografía, por ejemplo.
Estos errores llevan a los minoristas a ocuparse de la devolución y el almacenamiento del producto, así como a tener que volver a ponerse en contacto con el cliente para confirmar su dirección y volver a enviarlo. Esto es costoso, no solo en términos monetarios, sino también en términos de reputación, porque un comprador descontento con una experiencia negativa puede repercutir en la retención de clientes.
Es sencillo evitar la lacra de las devoluciones no entregadas y garantizar un alto nivel de calidad de los datos obteniendo datos precisos y verificados de los clientes. El momento ideal para conseguirlo es en la fase de incorporación del cliente, cuando está a punto de realizar una compra. Después, una vez obtenida la calidad de los datos, es vital utilizar herramientas de limpieza de datos para garantizar la precisión y validez continuas de los datos de contacto.
El mejor punto de partida para garantizar que se recopilan datos de direcciones precisos es utilizar una herramienta de autocompletado de direcciones en todos los puntos de contacto digitales. Lo ideal es una herramienta con funcionalidad transfronteriza, para que pueda funcionar a escala mundial. Estas herramientas revelan automáticamente una versión correcta sugerida de la dirección cuando el cliente rellena un formulario de contacto en línea. Así, el comprador puede seleccionar una que no solo sea exacta, sino también fácil de reconocer y con el formato correcto para su país.
Pero no es sólo en la prevención de errores causados por los dedos gordos en una pantalla pequeña donde la función de autocompletar se impone; puede reducir el número de pulsaciones necesarias al escribir una dirección hasta en un 70%. Esto no sólo acelera el proceso de compra, sino que reduce el número de abandonos.
La verificación de todo el historial de un cliente también ayuda a garantizar la calidad y exactitud de los datos. Es algo que no debe pasarse por alto, sobre todo si se vende un artículo de gran valor, porque también ayuda a bloquear las compras fraudulentas.
La verificación eficaz de los datos incluye la realización de comprobaciones KYC para confirmar que la persona con la que se está relacionando es quien dice ser. La mejor manera de llevar a cabo estas comprobaciones es recurrir a un socio de datos con acceso a datos de referencia fiables procedentes de fuentes como agencias de crédito y el censo electoral. Estos datos pueden utilizarse para validar los datos de un consumidor como prueba de su dirección, lo que vincula a la persona con una dirección concreta. Además, la verificación de la dirección de correo electrónico puede realizarse con comprobaciones de validez del buzón para proteger al comerciante de las trampas de spam, y los números de teléfono pueden contar con comprobaciones de estado y de usuario registrado. Para mantener una experiencia de cliente fluida y evitar retrasos en la incorporación de clientes, es vital que toda esta actividad se realice en tiempo real.
Una vez que los minoristas disponen de datos precisos sobre las direcciones de los clientes, pueden dar un gran paso adelante en la mejora de la logística y la reducción de los costes de envío. Esto es posible añadiendo geocódigos a las direcciones de los clientes para obtener coordenadas geográficas precisas de latitud y longitud. Con esta información es factible determinar la distancia del comprador a los puntos de distribución, lo que permite calcular en tiempo real los gastos de envío. Los minoristas pueden entonces ofrecer varios niveles de precios en función de la rapidez con que el cliente desee la entrega. Otra buena noticia para los minoristas es que la geocodificación va más allá de la logística y puede contribuir a esfuerzos más amplios de ventas y marketing, como la agrupación de ventas.
Centrarse en la calidad de los datos de las direcciones de los clientes en 2020 debe ser un objetivo clave para cualquier minorista de comercio electrónico que se tome en serio la reducción de los costosos problemas de devolución al remitente. No solo se ahorrará dinero, sino que se evitará alienar a los clientes en un mercado cada vez más competitivo. Además, la inversión adicional en la verificación de la identidad y la geocodificación como parte de este proceso traerá más recompensas.
Al continuar utilizando el sitio, usted acepta el uso de cookies. más información
La configuración de cookies de este sitio web está establecida en "permitir cookies" para ofrecerle la mejor experiencia de navegación posible. Si continúa utilizando este sitio web sin cambiar la configuración de cookies o hace clic en "Aceptar" a continuación, está dando su consentimiento.
