Practicología: investigación comparativa omnicanal para que Google identifique la experiencia del cliente

La consultora digital global Practicology, una empresa de Pattern, ha llevado a cabo un segundo estudio de referencia omnicanal para Google con el fin de identificar las mejores prácticas de experiencia del cliente entre los minoristas europeos.

La investigación comparativa se llevó a cabo durante 2019, para evaluar la experiencia del cliente omnicanal proporcionada por 223 minoristas en 10 países: Alemania, Bélgica, Dinamarca, España, Finlandia, Francia, Noruega, Países Bajos, Reino Unido y Suecia. El proyecto es la continuación de una investigación similar que Google y Practicology publicaron conjuntamente en 2018, cuando se examinaron 145 minoristas de cinco países europeos.

El estudio comparativo omnicanal utilizó una metodología de puntuación desarrollada conjuntamente por Practicology y Google. Como parte de la evaluación de la experiencia del cliente, se evaluó la usabilidad del sitio web móvil de cada minorista y se visitaron las tiendas de cada país. Practicology también se inscribió para recibir marketing por correo electrónico de cada minorista y evaluó sus canales de atención al cliente por correo electrónico, teléfono y chat en directo.

Los minoristas se agruparon en cuatro categorías según su puntuación: Líderes, Seguidores, Mayoritarios y Rezagados. Menos del 20% de los minoristas fueron calificados como líderes; la mayoría de los líderes se encuentran en el Reino Unido, Francia y los Países Bajos. España y Noruega son los países más rezagados.

Los resultados de la investigación se han compartido con los minoristas de forma individual y en eventos de Google en Londres y Ámsterdam. Las conclusiones también se han publicado en el blog Think With Google.

Líderes que ofrecen una gran experiencia al cliente

Los resultados de la investigación comparativa omnicanal identifican cinco cosas que hacen los líderes y que los distinguen como proveedores de una gran experiencia del cliente:

• Permita que los clientes se desplacen fácilmente entre canales y dispositivos durante su recorrido de compra;
• Utilice la tecnología en la tienda para integrar las experiencias en línea y fuera de línea;
• Promueva su propuesta en línea en la tienda y facilite a los clientes la recogida de pedidos en línea;
• Animar a los clientes a visitar las tiendas y promocionar los actos que se celebran en ellas en sus sitios web;
• Establezca expectativas sobre la rapidez con la que los clientes pueden recibir o recoger los pedidos y ofrezca opciones de entrega al día siguiente.

Nicola Hollow, Directora General para Europa de Practicologty, ha comentado el estudio: "Estamos encantados de habernos asociado de nuevo con Google en esta investigación de referencia omnicanal. El proyecto es una empresa enorme, pero creemos que es crucial para ayudar a los equipos directivos de los minoristas y las marcas a comprender la interdependencia de sus operaciones online y offline desde el punto de vista de sus clientes."