Claves del proceso de internacionalización de HIRMER por Salesupply

Por Salesupply - El tradicional minorista muniqués HIRMER es el mayor especialista alemán en ropa masculina. Una de sus fórmulas de venta al por menor es Hirmer GROSSE GRÖSSEN (BIG & TALL), el experto en ropa masculina de tallas grandes. Desde 2008, Hirmer BIG & TALL también está activa con su tienda de comercio electrónico en Alemania y Austria. Ese mismo año, la empresa inició su expansión online en Polonia y la República Checa con la marca "Hirmer BIG & TALL". HIRMER ha trabajado con Salesupply para su servicio de atención al cliente de comercio electrónico desde el principio.

En Alemania, HIRMER es una marca consolidada en el sector de la moda masculina de alta gama. La situación es diferente en los mercados extranjeros de Gran Bretaña, Polonia y la República Checa: HIRMER era allí una especie de start-up cuando entró en el mercado en línea. "Teníamos claro que, como empresa alemana de tamaño medio, no podíamos lanzarnos a por todas en el extranjero", afirma Christian Stern, Director de Comercio Electrónico de HIRMER. Por eso, la empresa decidió que debía buscar un proveedor de servicios adecuado para la asistencia en las respectivas lenguas nacionales. "Preguntamos a varios proveedores y observamos que, como recién llegados a los mercados extranjeros, éramos demasiado pequeños para algunos de ellos. Para Salesupply eso no era un problema. Salesupply nos ofreció apoyar nuestra entrada con agentes de atención al cliente compartidos y luego ampliar el alcance de la colaboración en función de las necesidades. Eso nos convenció".

Salesupply ofrece una visión práctica de los mercados extranjeros

Desde entonces, "Hirmer GROSSE GRÖSSEN" ha crecido de forma dinámica en los tres mercados extranjeros y ahora cuenta con el apoyo de agentes de atención al cliente que trabajan exclusivamente para Hirmer. "Salesupply ha crecido con nosotros", explica Stern. Sin excepción, los agentes del centro de llamadas son hablantes nativos, por lo que todo el soporte de primer nivel de "Hirmer BIG & TALL" en Gran Bretaña, Polonia y la República Checa corre a cargo de Salesupply.
"Salesupply también ha apoyado nuestra internacionalización con su experiencia en comercio electrónico transfronterizo", informa el responsable de comercio electrónico. Hay detalles específicos importantes para cada país, desde el proceso de pago más utilizado hasta las características y necesidades distintivas de los clientes. "Salesupply nos proporcionó información en profundidad y consejos que fueron de gran ayuda para adaptarnos al mercado respectivo".

Los flujos de trabajo eficientes permiten un asesoramiento de alta calidad

Al igual que en el mercado nacional alemán, la necesidad de asesoramiento de los clientes de "Hirmer BIG & TALL" también es elevada en el extranjero. "Trabajamos en un nicho, el de la gama media-alta. La experiencia nos ha demostrado que esto significa que los clientes se comunican mucho y con frecuencia con nosotros como parte de su experiencia de compra", dice Stern. Por eso era especialmente importante para HIRMER que el centro de llamadas pudiera garantizar una alta calidad de asesoramiento. Para lograrlo, HIRMER trabajó con ellos en la elaboración de un catálogo de preguntas frecuentes como base de conocimientos para los agentes del centro de llamadas. Éste se amplía continuamente, sobre todo en intercambio con el equipo de soporte de segundo nivel de HIRMER en Alemania. "Hemos conseguido establecer un intercambio regular de información entre nuestros empleados en casa y los equipos de Salesupply en los mercados extranjeros", informa Stern.

HIRMER confía ahora también en Salesupply en Alemania

Como explica el responsable de la sección de comercio electrónico, HIRMER está muy satisfecho con la calidad del asesoramiento y los breves tiempos de espera garantizados por los centros de llamadas. "Lo positivo no es solo lo bien que funcionó el escalado, sino también que conseguimos más agentes propios con el aumento de los volúmenes y, por tanto, pudimos aumentar de nuevo la calidad del asesoramiento." Las experiencias positivas con Salesupply han llevado a HIRMER a colaborar también con la empresa en el servicio de atención al cliente en línea en Alemania. Los empleados alemanes de Salesupply se ocupan ahora de los desbordamientos en las horas punta, pero también de las consultas de los clientes durante los fines de semana o en horario nocturno. "Podemos ver por las valoraciones positivas de Trusted-Shops y nuestro proveedor de servicios de reputación online que la calidad del asesoramiento del centro de llamadas en Alemania ha alcanzado un nivel muy alto", informa Stern.

El responsable de comercio electrónico considera que la buena capacidad de respuesta de Salesupply es especialmente destacable cuando se trata de resolver problemas a corto plazo. "En estos casos, Salesupply ofrece líneas agradablemente cortas. Como resultado, se reacciona muy rápidamente a los problemas y se aplica rápidamente una solución en interés del cliente."

Recomendaciones para los minoristas de todos los sectores

"Sin duda recomendaría Salesupply a otros minoristas", explica Christian Stern. Salesupply se ofrece como un competente proveedor de servicios de atención al cliente no sólo para medianas empresas, sino también para pequeños comerciantes. "La moda es un segmento minorista que requiere mucho asesoramiento y, por tanto, es bastante exigente a la hora de externalizar el servicio de atención al cliente. Las buenas experiencias que hemos tenido sugieren que Salesupply también es muy adecuado para distribuidores de todos los demás sectores. Yo recomendaría especialmente externalizar la atención al cliente a Salesupply en caso de internacionalización, pero también para procesar desbordamientos en temporadas altas."