Una deliciosa experiencia de desembalaje

Esta columna apareció anteriormente en Cross-Border Magazine Nr.4, octubre de 2017

Henk Teunissen, director general y fundador de Rivièra Maison, nos habla de lo que significa crear una experiencia en todos los puntos de contacto con el consumidor.

Todo empezó en una floristería...

Así fue. En 1975 empecé a trabajar en la floristería de mis padres. Diez años más tarde me convertí en el propietario. Durante ese tiempo, compré un contenedor de macetas en Malasia y las vendí en Holanda. Eran muy populares. Fue el comienzo de nuestra venta de decoración para el hogar. Unos años más tarde, en 1993, abrimos nuestra primera tienda, en la que vendíamos muebles y decoración. Hoy tenemos dieciocho tiendas en los Países Bajos, cuatro en Alemania, dos en Noruega y un total de más de 600 puntos de venta en todo el mundo.

¿Y la aventura de Rivièra Maison en el comercio electrónico?

Hasta 2012, nuestra tienda web funcionaba como una organización de franquicias. Online no era tan importante como ahora y, además, no teníamos muchos conocimientos al respecto. Fue en 2013 cuando realmente empezamos a trabajar con la tienda web, que combinamos con nuestro sitio web un año después. Ahora nuestra tienda funciona en una plataforma Magento y es nuestra tienda más grande. A nivel internacional, nuestra tienda web alemana no deja de crecer, junto con el crecimiento de nuestra marca.

¿Cuáles son para usted los retos del sector del mueble y la decoración?

Uno de nuestros mayores retos es seguir siendo innovadores en cuanto a diseño y estilo, porque si no nos renovamos, lo notaremos al instante. Otro reto es seguir creciendo a nivel transfronterizo. Ofrecemos un concepto completo, basado en la experiencia, e intentamos expresarlo tanto online como offline. Los clientes quieren poder comprar en el momento que más les convenga, en el lugar y a la hora que deseen.

¿Cómo apoya operativamente su negocio de comercio electrónico?

Contamos con un equipo interno de comercio electrónico que se centra en el negocio diario en línea. Para ofrecer el mismo servicio en línea que en nuestras tiendas físicas, hemos contratado a un equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas y ayude a nuestros clientes. Además, hemos reorganizado nuestros procesos logísticos para poder gestionar más pedidos de la tienda web. También hemos analizado la forma en que embalábamos nuestros productos y los materiales de embalaje que utilizábamos, ya que algunos de nuestros productos son muy frágiles y hemos estado estudiando las posibilidades de embalarlos de forma que se reduzcan al mínimo los posibles daños. Nos hemos asociado con Ranpak, que nos ha proporcionado materiales de embalaje para todos nuestros productos frágiles.

Riviera Maison se centra en una experiencia de desembalaje. ¿Cómo lo hace?

En Rivièra Maison, todo consiste en crear un ambiente y una experiencia. Uno de estos aspectos es desembalar un pedido de la tienda online. Empaquetamos cada pedido en línea en una caja Rivièra Maison de diseño especial, en lugar de una caja marrón estándar. Al abrir la caja, los clientes perciben el aroma de nuestra fragancia para el hogar Rivièra Maison, la fragancia Ibiza. Los productos pedidos se empaquetan en papel líquido, acompañados de alguna pequeña decoración según la temporada. En otoño, añadimos piñas, en verano son conchas.

¿Cuál es el gran beneficio de esta experiencia de desembalaje?

Los clientes reconocen nuestra forma de empaquetar: lo viven como una pequeña fiesta. Además, nuestros clientes pueden identificar que les hemos enviado su pedido. La fragancia de Ibiza también se difunde en nuestras tiendas y, como todas nuestras cajas reciben un poco de esta fragancia, perciben la auténtica sensación de Rivièra Maison. La forma de empaquetar y la decoración hacen que sea una experiencia única cuando recibes tu pedido en casa. Ofrecemos la misma experiencia en nuestras tiendas, donde los regalos están empaquetados de forma hermosa y exuberante.

¿Cómo ve la Riviera Maison dentro de cinco años?

Queremos crecer, sobre todo en Alemania y Escandinavia. Abrir más tiendas y ampliar el número de lugares donde la gente pueda comprar nuestros productos. Esperamos que nuestro canal online crezca, pero nuestras tiendas físicas seguirán existiendo. Tal y como vemos las cosas, lo online y lo offline se mezclarán. Nuestro objetivo final es hacer de Rivièra Maison una marca conocida en todo el mundo.