80% 的消费者怀念店内购物

由于实体体验与电子商务体验脱节，零售品牌的顾客忠诚度正面临风险。研究表明，80% 的购物者表示，他们在店内购物时至少有一个方面会错过大多数在线体验。PFS 的一份报告显示，在 COVID-19 的影响下，零售商不得不迅速扩大其电子商务产品的规模，但在以数字方式复制店内有形元素方面却存在不足。

这导致 80% 的受访者确认，他们在网上购物时至少会怀念传统购物体验的一个方面。同时，35% 的受访者承认，在过去的一年里，他们在以前信任的品牌上有过不满意的购物体验，因此转而寻找其他品牌。此外，近四分之一的消费者（23%）认为，网上商店要么没有做足够的工作来吸引他们。或者他们只想要他们的钱，而不关心他们的满意度。

认识品牌忠诚度

也许不可避免的是，店内购物体验中最令人怀念的方面包括能够亲手触摸产品（43%）。此外，还可以测试某些商品（41%）在尺寸或颜色等方面是否合适。针对这些不足，零售商推出了常见问题页面和网站聊天机器人等在线工具。然而，这些提高品牌忠诚度的尝试似乎并不十分奏效。事实上，21% 的受访者表示，在线客户服务仍不如店内服务。

重要的是要认识到，客户忠诚度并不仅仅建立在销售点上。送货速度慢（18%）、库存不足（17%）和退货程序困难（14%）都被列为导致顾客对以前首选品牌的使用兴趣降低的潜在因素。共有 88% 的受访者表示至少有一个因素可能或已经造成了这种影响。63% 的 Z 世代消费者和 46% 的千禧一代消费者很可能就是受到了这些因素的影响。此外，在所有受访者中，有 35% 的人承认，他们曾在以前信任的品牌上经历过这种不满意的购物体验。此后，他们便另寻他处。

履约将成为关键的差异化因素

看来，履行将成为一个关键的差异化因素。超过三分之一（37%）的消费者更愿意选择产品的包装方式。此外，64%的消费者会更忠于那些能提供送货时间选择的品牌。52%的消费者倾向于选择那些能帮助他们减少碳足迹的公司。此外，49% 的人更愿意选择提供可重复利用包装的品牌。最后，70% 的消费者普遍希望在线零售商尽量减少包装。

与 37% 愿意选择产品包装方式的人相比，44% 的 Z 世代更愿意选择产品包装方式。这个年龄段的人选择在店内购买和退货，或在网上购物时选择 点击即取的方式的比例（43%）也比网购协议的总比例（37%）高出 6%。

40% 的人将重新选择在高街有门店的零售品牌

过去几个月一直动荡不安。因此，在忠诚度方面，高街的重新开放将是对网络品牌的真正考验。39%的消费者认为，店内实施的安全措施应在店门关闭后继续执行。此外，仍有多达 40% 的消费者表示，在 COVID事件之后，他们的忠诚度将回归到那些在高街设有门店的零售品牌。

然而，这种情况可能不会持续太久。超过三分之一（34%）的人预计，在最初的热潮退去之后，他们会重新回到网上购物。高街的作用将取而代之的是体验式购物。按照 Z 世代的期望，超过三分之一（37%）的人希望零售商提供比封锁前更多的 店内"体验"。在这一具有影响力的 Z 世代群体中，超过一半（51%）的人希望商店在未来能更多地成为一个浏览空间。