购物者与零售商：全渠道购物体验

近三分之二的购物者 表示，在任何渠道上的糟糕体验都会降低他们再次购物的可能性。购物者对全渠道购物体验的需求与零售商认为购物者的需求之间存在潜在的破坏性脱节。

Klarna的研究表明，十分之九（89%）的购物者使用多种渠道进行搜索和消费。不出所料，73% 的零售商希望增加对全渠道战略的投资。然而，面对消费者的高期望值，零售商可能会面临投资失误和疏远大量消费者的危险，除非他们充分了解顾客对零售体验的价值所在。

零售商误判店内产品的价值

大多数零售商（75%）认为自己在全渠道方面已经相当成熟或非常成熟，这表明零售商和购物者之间存在认知差距。然而，有一半（50%）的 Klarna 用户认为，零售商的线上和店内运营之间的联系不够紧密。

在实体店购物方面，研究强调实体零售仍然是一个重要渠道。即使对于精通数字技术的购物者来说也是如此--半数（51%）的 Klarna 用户在零售商的实体店购物。然而，一些零售商错误地估计了购物者 对店内产品的重视程度。

零售商没有认识到顺畅体验的重要性

与零售商（45%）相比，购物者对亲眼目睹和亲身感受所购商品的重视程度几乎是后者的两倍（88%）。与此同时，半数（49%）的购物者重视能够参观陈列室和店内商品，但在网上支付。而只有 32% 的零售商认为这能为顾客增加价值。此外，零售商（36%）认为人工销售助理比他们更重要，而只有 26% 的顾客认为人工销售助理为他们的店内体验增添了价值。

零售商也没有充分认识到流畅、便捷的网购体验的重要性。84% 的 Klarna 购物者表示他们重视网上自动填充功能。只有 33% 的零售商认为这能增加购物体验的价值。此外，只有 45% 的零售商认为一键 支付或结账能为消费者带来显著价值。而 65% 的购物者认为这是他们网上购物体验中最重要的方面之一。

零售商正步入正轨

虽然零售商和购物者的期望之间存在明显的不匹配，但令人鼓舞的是，许多零售商已经走上正轨。76%的购物者重视通过网站或应用程序查看店内库存水平的能力。令人欣慰的是，49% 的零售商已经提供了这种服务。另有 38% 的零售商计划在明年推出这项服务。同时，四分之三的购物者（74%）表示，灵活的支付方式为他们的购物体验增添了价值。然而，目前仅有 50% 的零售商提供这种服务，但还有 34% 的零售商计划在未来 12 个月内推出这种服务。