通过个性化客户体验减少退货率

退货往往是不可避免的，尤其是在时尚行业。这既花费了零售商的金钱，也耗费了顾客的时间。退货是网购的一部分，但减少 10% 的退货率肯定是可行的。答案就是更好地引导客户，Emerce 说。

由于 COVID-19的爆发，在线订单和退货数量大幅增加。随着假期临近，PostNL还预计包裹数量将比去年增加 60% 至 70%，这意味着退货数量将再次增加。虽然网上购物和退货是相辅相成的，但您可以将退货数量最多减少 10%。也就是说，在寻找合适产品的过程中，从个人角度引导客户。

从客户的角度思考

退货很有可能也被视为企业内部的物流问题。这是因为退货是在这个部门处理的。这是首先寻求解决方案的地方。优化退货流程固然有助于改善客户体验，但并不能缓解退货多的问题。原因在于流程的前端，即网店购买时。让退货失去吸引力看似合乎逻辑，但却会失去客户。消费者希望退货是服务的一部分。如果零售商真的想减少退货包裹的数量，就必须站在消费者的角度考虑问题。这样，零售商才能在购买过程中更好地帮助他们。这样，不匹配的机会就会减少，退货的机会也会减少。

退货敏感产品

零售商要想为消费者提供更多帮助，就必须深入了解产品方面的情况。这是指对退货敏感的产品的映射。仅占销售额 10%的产品却占了退货的 90%。这就是为什么不能只看产品的类型。产品的独特性往往也是原因之一，例如鞋码总是大一码。这种产品层面的分析非常简单，有助于理解某些产品经常被退回的原因。对于经常被退回的产品，很可能出了什么问题，如产品描述错误或建议不足。这就需要零售商采取行动，有效减少退货数量。

提供量身定制的建议

假设一位消费者正在寻找新款服装，那么有关该消费者的信息和可比较的其他消费者的信息就可以用来提供适当的建议。这种建议对消费者来说非常有意义，因为他们很有可能对购买该产品感到满意。建议必须是无义务的。在提供建议时保持透明非常重要。帮助消费者找到真正让他们满意的产品，最终是尽可能避免退货的最有效方法。

了解客户

退货不仅是物流部门或 电子商务部门的问题。因此，将这两个世界联系在一起非常重要，例如在前台和后台之间创造协同效应。许多零售商可能已经掌握了必要的数据。现在，重要的是创建一个真相，并从中获得洞察力。首先要了解消费者退货的原因。