Tamaris 增加本地客户服务，促进国际增长

由 Salesupply 提供- 鞋类、时装和配饰品牌 Tamaris 是欧洲的一个大品牌，其在线业务遍及 25 个欧洲国家。这个德国品牌仍在不断成长，并有进一步扩张的计划。

在接受采访时，Tamaris 正在意大利、波兰、捷克共和国和希腊拓展电子商务。如何在如此众多的市场中为客户创造最佳的客户服务体验？我们采访了 Tamaris 的电子商务协调员 Fabian Schreiber，请他谈谈根据当地偏好调整国际客户服务业务的重要性。

讲当地语言的重要性

Tamaris 网站在 25 个欧洲国家开通。在大多数国家，网站都根据当地语言进行了调整。但客户服务尚未广泛本地化。自推出电子商务业务以来，Tamaris 的客户服务有三种语言：德语、英语和法语。"Fabian 解释说："这些语言构成了我们国际网店的基础，因此在当时是不二之选。

凭借国际化经营的知识和经验，Tamaris 越来越注重为客户提供完全本地化的体验，包括支付、物流和客户服务。"通过客户服务，我们与客户直接接触。这种与 Tamaris 品牌的个人体验非常重要，而能够用客户的本地语言提供这种体验则至关重要"，Fabian 说道。除上述语言外，Tamaris 在意大利市场也实现了客户服务体验的完全本地化。

母语为意大利语的客户服务

去年，Tamaris 将其在线业务扩展到意大利，对于 Tamaris 这样的时尚品牌来说，意大利是一个具有高增长潜力的市场。意大利也是一个本地化客户服务对电子商务成功至关重要的市场。除了质量和价格，Tamaris 在选择客户服务合作伙伴时还考虑了两个因素：项目启动时间和可用的客户服务语言。"我们计划在我们的产品中增加更多的本地支持语言，我们不想因为与多个服务提供商合作而使我们的运营复杂化。我们正在寻找一个能够提供 多语种客户服务的合作伙伴。这就是我们决定与 Salesupply 建立合作伙伴关系的原因，事实证明这是一个正确的决定。

外包客户服务，同时保持控制权

"Fabian 继续说道："虽然我们将意大利客户服务完全外包给了 Salesupply，但我们从未感觉失去控制，相反，我们很满意。"Salesupply通过个性化的培训课程、实时洞察和报告使我们能够 保持控制。Salesupply 的培训模块是与客户密切合作定制的。客户决定培训计划及其内容。"Fabian 解释说："我们首先进行了四小时的培训，向代理商介绍了 Tamaris 品牌的精髓、我们与客户沟通的方式以及我们解决问题的偏好。"作为我们品牌的一部分，代理商能够与终端客户沟通至关重要"。

Tamaris 每两周与 Salesupply 的项目团队会面一次，讨论可能出现的问题，改进代理信息，并根据客户信号确定流程改进措施。"Fabian 补充说："除了会议之外，我还会收到一份月度报告，而且我可以完全访问客户服务仪表板，沟通清晰而简单。"仪表板让我们能够实时了解影响最终客户的问题"。

进一步局部扩展

Tamaris 计划在不久的将来进军更多欧洲市场，并提供 本地化客户支持。目前，他们正准备与 Salesupply 一起在希腊、波兰和捷克共和国推出本地客户服务。"Fabian 说："我认为，对于每一个希望跨境扩张并需要使用当地语言的网店来说，Salesupply 都是完美的客户服务合作伙伴。