8 Vorteile des Videochats für den Kundendienst

Menschen machen Geschäfte mit Menschen. Das ist der Hauptgrund, warum das Telefon immer noch ein so beliebter Kanal ist. Es ist viel persönlicher als digitale Kanäle. Aber es gibt einen Kanal, der noch mehr Möglichkeiten bietet. Der Videochat. Man hört die andere Person nicht nur, sondern sieht sie auch. Und das hat viele Vorteile, wenn man ihn für den Kundendienst nutzt.

Von Angesicht zu Angesicht sprechen

Ist es ein neuer Kanal? Nicht wirklich, vor allem im Gesundheitswesen wird der Videochat schon seit einigen Jahren eingesetzt. Man muss für einen Termin nicht irgendwohin fahren und kann trotzdem von Angesicht zu Angesicht miteinander sprechen. Das funktioniert auch bei finanziellen und technischen Problemen sehr gut, weil man persönlich betreut wird. Bei geschlossenen Geschäften ist der Videochat ebenfalls eine gute Alternative, um das Einkaufserlebnis im Laden wiederherzustellen. Die Kunden können bei der Auswahl und Zusammenstellung von Outfits unterstützt werden. Und bei Artikeln wie Luxusgütern ist der Live-Videochat sicherlich besser, als nur ein Bild auf einer Website zu sehen. Es ist fast so, als würde man das Produkt im wirklichen Leben sehen.

Viele Vorteile

Aber das ist noch nicht alles. Der Videochat hat viele Vorteile:

1. Erhöht die persönliche Bindung
   Man hört nicht nur die Stimme und die Emotionen in der Stimme, sondern man sieht auch die nonverbale Kommunikation des Gesprächspartners. Das erhöht die emotionale Bindung und macht das Gespräch persönlicher
2. Positive Auswirkung auf die Konversion
   Diese persönliche Verbindung wirkt sich positiv auf den Umsatz aus; Menschen machen Geschäfte mit Menschen. Die Tatsache, dass Agenten nicht nur Emotionen hören, sondern auch nonverbale Kommunikation sehen können, macht es einfacher, sich auf die Bedürfnisse eines Anrufers einzustellen
3. Gemeinsame Nutzung von Bildschirmen
   Im Videochat können Agenten und Anrufer Bildschirme gemeinsam nutzen, was sich hervorragend für das Onboarding von Kunden, technische oder finanzielle Erklärungen, die gemeinsame Durchsicht von Dokumenten usw. eignet.
4. Verbesserung der Kundenservice-Kennzahlen
   Durch Optionen wie die gemeinsame Nutzung des Bildschirms und die persönlichere Verbindung werden Probleme schneller gelöst. Dies verbessert Kennzahlen wie die Bearbeitungszeit von Anrufen, die durchschnittliche Lösungszeit, die Lösung des ersten Anrufs und die Kundenerfahrung.
5. Anklang bei den jüngeren Generationen
   Die jüngeren Generationen nutzen im täglichen Leben häufig Videos, so dass dieser Kanal sie mehr anspricht als die normale Telefonie. Wenn sie Ihre Zielgruppe sind, brauchen Sie diesen Kanal in Ihrem Mix
6. Umfrage wird Teil der Reise
   Sie können Anrufer ganz einfach auffordern, die Kundenumfrage nach dem Anruf im selben Fenster auszufüllen, damit sie Teil der Videochat-Reise wird.
7. Unterhaltung hinzufügen
   Video-Chat bietet Ihrer Marke die Möglichkeit, während der Wartezeit ein persönliches Video oder Angebot zu zeigen, was die Wartezeit unterhaltsamer und weniger lästig macht.
8. Branding hinzufügen
   Die Videochat-Reise kann dem Erscheinungsbild Ihres Unternehmens angepasst werden

Einfache Implementierung

Video-Chat kann in viele Omnichannel-Kontaktcenter-Plattformen integriert werden. Das macht es einfach, den Kanal zu Ihrem Mix hinzuzufügen. Alles, was Sie neben den üblichen Tools benötigen, ist eine Kamera. Diese befindet sich entweder bereits auf den Laptops der Agenten oder kann leicht und zu relativ geringen Kosten separat hinzugefügt werden. Wahrscheinlich werden nicht alle Ihre Mitarbeiter gerne an Videoanrufen teilnehmen, aber Ihre jüngeren Mitarbeiter werden wahrscheinlich nichts dagegen haben. Beginnen Sie mit ein paar Freiwilligen und beobachten Sie, was passiert. Verbessern sich Ihre Kundenservice-Kennzahlen? Dann können Sie die Anzahl der Freiwilligen erhöhen.

Kanäle wechseln

Wenn Sie den Videochat in Ihre Omnichannel-Kontaktcenter-Plattform integrieren, ist es auch möglich, während einer Interaktion den Kanal zu wechseln. Zum Beispiel vom normalen Chat zum Videochat. Dadurch muss ein Anruf seltener eskaliert oder weitergeleitet werden und Probleme können schneller gelöst werden. Dies wirkt sich positiv auf viele wichtige KPIs im Kundenservice aus. Wenn dies für Sie von Bedeutung ist und es nach einem geeigneten Kanal für Ihre Marke und Ihr Publikum klingt, sollten Sie nicht länger warten und sich den Videochat ansehen.

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