80 % der Verbraucher vermissen das Einkaufen in Geschäften

Einzelhandelsmarken gefährden die Kundentreue, weil die Erfahrungen im Laden und im E-Commerce nicht übereinstimmen. Untersuchungen zeigen, dass 80 % der Kunden angeben, dass sie mindestens einen Aspekt beim Einkaufen im Laden mit den meisten Online-Erlebnissen verwechseln. Ein Bericht von PFS zeigt, dass Einzelhändler, die durch COVID-19 gezwungen sind, ihr E-Commerce-Angebot schnell zu erweitern, nicht in der Lage sind, greifbare Elemente in den Geschäften digital zu replizieren.

Dies hat dazu geführt, dass 80 % aller Befragten bestätigen, dass sie mindestens einen Aspekt des traditionellen Einkaufserlebnisses vermissen, wenn sie online einkaufen. Inzwischen geben 35 % der Befragten zu, dass sie im vergangenen Jahr ein so unbefriedigendes Einkaufserlebnis mit einer zuvor vertrauten Marke hatten, dass sie sich nun anderswo umsehen. Außerdem ist fast ein Viertel der Verbraucher (23 %) der Meinung, dass Online-Shops entweder nicht genug tun, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Oder dass sie nur ihr Geld wollen und sich nicht um ihre Zufriedenheit kümmern.

Erkennen der Markentreue

Vielleicht ist es unvermeidlich, dass zu den am meisten vermissten Aspekten des Einkaufserlebnisses in den Geschäften die Möglichkeit gehört, Produkte physisch anzufassen (43 %). Außerdem sollten bestimmte Artikel (41 %) auf ihre Eignung in Bezug auf Aspekte wie Größe oder Farbe getestet werden. Die Einzelhändler haben auf diese Defizite mit dem Aufkommen von Online-Tools wie FAQ-Seiten und Chatbots auf der Website reagiert. Es scheint jedoch, dass diese Versuche, die Markentreue zu erhöhen, nicht ganz ins Schwarze treffen. Tatsächlich geben 21 % der Befragten an, dass der Online-Kundenservice immer noch nicht so gut ist wie der Service in den Geschäften.

Es ist wichtig zu erkennen, dass die Kundentreue nicht nur auf der Verkaufsstelle beruht. Langsame Lieferzeiten (18 %), mangelnde Lagerverfügbarkeit (17 %) und schwierige Rückgabeverfahren (14 %) wurden als potenzielle Faktoren für ein nachlassendes Interesse an der Verwendung einer zuvor bevorzugten Marke genannt. Insgesamt geben 88 % der Befragten mindestens einen Erfüllungsfaktor an, der einen solchen Einfluss haben könnte oder bereits hat. Diese Faktoren könnten durchaus für 63 % der Gen Z-Konsumenten und 46 % der Millennials verantwortlich sein. Darüber hinaus geben 35 % aller Befragten zu, dass sie ein derart unbefriedigendes Einkaufserlebnis mit einer zuvor vertrauten Marke hatten. Sie haben seitdem woanders eingekauft.

Fulfillment wird ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein

Es sieht so aus, als ob die Erfüllung ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein wird. Mehr als ein Drittel (37 %) der Verbraucher würde es vorziehen zu wählen, wie ihr Produkt verpackt wird. Außerdem würden 64 % der Verbraucher Marken treuer sein, die ihnen Optionen für die Lieferzeiten bieten. 52 % würden lieber bei Unternehmen einkaufen, die ihnen helfen, ihren ökologischen Fußabdruck zu minimieren. Außerdem würden 49 % lieber bei einer Marke einkaufen, die Verpackungen anbietet, die auf irgendeine Weise wiederverwendet werden können. Schließlich erwarten 70 % der Befragten von Online-Händlern generell, dass sie die Verpackung minimieren.

Im Vergleich zu den 37 %, die es vorziehen zu wählen, wie ihr Produkt verpackt ist, trugen 44 % der Gen Z zu dieser Zahl bei. Auch die Möglichkeit, im Geschäft zu kaufen und zurückzugeben oder beim Online-Einkauf Click-and-Collect zu nutzen, war bei dieser Altersgruppe um 6 % beliebter (43 %) als bei der Gesamtheit der Nettozustimmungen (37 %).

40 % werden auf Einzelhandelsmarken zurückgreifen, die in den Straßen präsent sind

Die letzten Monate waren turbulent. Daher wird die Wiedereröffnung der Hauptgeschäftsstraßen der wahre Test für Online-Marken sein, wenn es um Loyalität geht. 39 % der Verbraucher sind der Meinung, dass die in den Geschäften getroffenen Sicherheitsmaßnahmen auch nach der Schließung fortgesetzt werden sollten. Darüber hinaus geben 40 % der Verbraucher an, dass sie auch nach der COVID-UmfrageEinzelhandelsmarken, die in den Geschäften präsent sind, ihre Treue schenken werden.

Dies könnte jedoch nicht lange anhalten. Mehr als ein Drittel (34 %) erwartet, dass sie zum Online-Shopping zurückkehren werden, wenn der anfängliche Enthusiasmus abgeklungen ist. Die Rolle der Einkaufsstraße wird stattdessen auf Erlebnischarakter beruhen. Entsprechend den Erwartungen der Generation Z erwartet mehr als ein Drittel (37 %), dass die Einzelhändler mehr "Erlebnisse" in den Geschäften anbieten als vor der Schließung. Mehr als die Hälfte (51 %) dieser einflussreichen Gruppe der Gen Z erwartet, dass Geschäfte in Zukunft mehr zum Stöbern einladen.