Mehr als die Hälfte der weltweiten Digitalnutzer würde es vorziehen, SMS-Nachrichten von Unternehmen zu erhalten, bei denen sie einkaufen, aber eine Untersuchung von OpenMarkets zeigt, dass die meisten Verbraucher keine Textnachrichten erhalten. Über 67 % der Einzelhandelskunden geben an, dass ihnen die Interaktion mit Unternehmen per SMS "sehr nützlich" erscheint.
Laut der Studie können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erheblich steigern und letztlich eine bessere Kundenbindung erreichen. Die Ergebnisse zeigen, dass Finanzdienstleistungen die Branche sind, in der sich die Verbraucher bessere Kundenerfahrungen und Interaktionsmöglichkeiten per SMS wünschen (49 Prozent), gefolgt vom Einzelhandel (27 Prozent) und dem Reise- und Gastgewerbe (24 Prozent).
Auf die Frage, warum es für Verbraucher sinnvoller ist, geschäftliche Dienstleistungen per SMS zu erbringen als über andere Kommunikationskanäle, nannte fast die Hälfte (45 Prozent) der Befragten "nicht in der Warteschleife hängen zu müssen", "es in meiner Freizeit zu tun" und "mir Zeit zu lassen, um zu antworten" als die drei wichtigsten Faktoren für die Wahl von SMS.
Nach einer Umfrage unter 1500 Mobilfunknutzern in den USA und im Vereinigten Königreich schlägt das Unternehmen vor, automatisierte Chatbots einzusetzen, um diese verpasste Gelegenheit zur Verbesserung der Kundeninteraktion zu nutzen. Ein Beispiel ist in der folgenden Infografik dargestellt.
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