Die Phase nach dem Kauf ist zu einem der entscheidenden Schlachtfelder im modernen E-Commerce geworden. Während wettbewerbsfähige Preise, Produktverfügbarkeit und eine schnelle Kaufabwicklung nach wie vor von entscheidender Bedeutung sind, hängen Kundentreue und langfristige Umsätze zunehmend davon ab, was nach der Bestellung passiert.
Um zu verstehen, wie gut große Einzelhändler diese Phase der Spitzennachfrage bewältigen, haben Returnless, Salesupply und Sendcloud eine Benchmark-Studie unter 100 großen Webshops in den Niederlanden und Belgien durchgeführt. Die Bestellungen wurden während des Black Friday 2025 aufgegeben, gefolgt von einer Bewertung der Lieferung, der Rücksendungen und des Kundenservices.
Die Ergebnisse zeigen eine gute Lieferleistung, aber auch deutliche Reibungspunkte, die sich direkt auf das Kundenerlebnis, die betriebliche Effizienz und den Umsatz auswirken.
Liefergeschwindigkeit und -zuverlässigkeit sind eindeutig eine Stärke in den Benelux-Ländern. Selbst in der Hochsaison haben die meisten Händler ihre Lieferversprechen eingehalten oder übertroffen.
Wichtigste Erkenntnisse zur Lieferung
| Metrisch | Ergebnis |
| Bestellungen innerhalb des versprochenen Zeitfensters geliefert | 91% |
| Durchschnittliche Lieferzeit | 1.7 Tage |
| Geliefert innerhalb von 1 Tag | 58% |
| Geliefert innerhalb von 2 Tagen | 27% |
Die Zahlen zeigen, dass die Kunden in der Region mittlerweile eine Lieferung am nächsten Tag oder fast am nächsten Tag erwarten.
Trotz der guten Ausführung der Zustellung bleibt die Flexibilität für die Kunden beim Checkout begrenzt. Die meisten Webshops kontrollieren immer noch die Auswahl des Versanddienstleisters, anstatt den Kunden eine Auswahl zu bieten.
Checkout und Versandoptionen
| Aspekt | Ergebnis |
| Webshops, die eine Auswahl an Transportunternehmen anbieten | 15% |
| Durchschnittliche Schwelle für kostenlosen Versand | €45.12 |
Während Schwellenwerte für den kostenlosen Versand häufig zum Schutz der Gewinnspanne verwendet werden, kann sich eine eingeschränkte Auswahl an Lieferoptionen negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken, insbesondere bei Kunden mit starken Präferenzen für Bequemlichkeit oder Nachhaltigkeit.
Die Retourenpolitik zeigt eine klare Verschiebung in Richtung Kostenkontrolle. Die Mehrheit der Einzelhändler stellt den Kunden die Kosten für die Rücksendung in Rechnung.
Rücksendekosten-Politik
| Art der Rückgabepolitik | Anteil der Webshops |
| Bezahlte Retouren | 70% |
| Kostenlose Retouren | 30% |
Dieser Trend spiegelt den zunehmenden Druck auf die Margen wider, erhöht aber auch die Bedeutung einer reibungslosen und transparenten Retourenabwicklung.
Die meisten Händler kommunizieren ihre Rücksendungsrichtlinien klar und deutlich, aber die operative Reife ist sehr unterschiedlich.
Einrichtung und Kommunikation von Retouren
| Aspekt | Ergebnis |
| Retourenpolitik klar veröffentlicht | 95% |
| Keine klare Rückgabepolitik | 5% |
| Nutzt ein Retourenportal | 55% |
| Kein Retourenportal | 45% |
Das Fehlen eines Retourenportals führt häufig zu manuellen Prozessen, einem höheren Arbeitsaufwand für den Kundenservice und einem weniger vorhersehbaren Kundenerlebnis.
Die Rückgabefristen variieren von Einzelhändler zu Einzelhändler erheblich, was bei den Verbrauchern zu Verwirrung und uneinheitlichen Erwartungen führen kann.
Verteilung der Retourenfenster
| Rückgabe-Fenster | Anteil der Webshops |
| 14 Tage | 45% |
| 30 Tage | 41% |
| Länger als 30 Tage | Minderheit (bis zu 60, 90 oder 100 Tage) |
Längere Rückgabefristen können das Vertrauen und den Umsatz steigern, erfordern aber auch ein sorgfältiges Betriebs- und Bestandsmanagement.
Die Kommunikation während des Rückerstattungsprozesses ist nach wie vor einer der kostspieligsten blinden Flecken.
Erfahrung mit Rückerstattungen
| Aspekt | Ergebnis |
| Unzureichende Kommunikation über Rückerstattungen | 36% |
| Klare Kommunikation über Rückerstattungen | 64% |
Schlechte Kommunikation bei Rückerstattungen führt in der Regel zu zusätzlichen Kundenanfragen, was die Servicekosten erhöht und die Kundenzufriedenheit negativ beeinflusst.
Die meisten Webshops setzen immer noch auf direkte Rückerstattungen und nutzen kaum Alternativen, die den Umsatz erhalten könnten.
Rückerstattung und alternative Optionen
| Angebotene Option | Anteil der Webshops |
| Nur Rückerstattung | 88% |
| Austausch | 6% |
| Gutschrift oder Coupon | 4% |
Dies stellt eine verpasste Gelegenheit dar, Umsatzverluste zu reduzieren und Wiederholungskäufe zu fördern.
Die Erreichbarkeit des Kundendienstes passt oft nicht zu den modernen Einkaufsgewohnheiten, insbesondere abends und an den Wochenenden.
Verfügbarkeit des Kundendienstes
| Die Zeitspanne | Anteil der erreichbaren Webshops |
| Bürozeiten (werktags) | 92% |
| Wochentag abends | 28% |
| Samstag tagsüber | 30% |
| Vollständige Berichterstattung über das Wochenende | 5% |
Begrenzte Verfügbarkeit während der Haupteinkaufszeiten erhöht die Reibung und kann sich direkt auf Konversion und Loyalität auswirken.
E-Mail und Telefon bleiben die vorherrschenden Kundenservice-Kanäle, während neuere Messaging-Plattformen noch zu wenig genutzt werden.
Kundenservice-Kanäle
| Kanal | Anteil der Webshops |
| 93% | |
| Telefon | 89% |
| 44% |
Angesichts der Beliebtheit von Messaging-Apps und ihres Automatisierungspotenzials stellt die geringe Verbreitung von WhatsApp eine verpasste Chance dar.
Trotz des wachsenden Interesses an Automatisierung ist KI-gesteuerter Kundenservice noch relativ selten.
KI im Kundenservice
| Aspekt | Ergebnis |
| KI-Lösung implementiert | 29% |
| Keine KI-Lösung | 71% |
KI bietet ein deutliches Potenzial, die Antwortzeiten zu verkürzen, sich wiederholende Fragen zu bearbeiten und die Servicekosten zu senken, insbesondere in Spitzenzeiten.
Da sich der Wettbewerb verschärft und internationale Plattformen in Europa an Boden gewinnen, ist das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal geworden. Die Phase nach dem Kauf spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Markenwahrnehmung und des Vertrauens.
Ineffiziente Retourenabwicklung, schlechte Kommunikation und begrenzte Serviceverfügbarkeit erhöhen die Betriebskosten und schwächen die Kundenbindung. Umgekehrt können gute Post-Purchase-Prozesse zu Wiederholungskäufen und positiver Mundpropaganda führen.
Die Benchmark-Studie zeigt, dass viele Einzelhändler trotz einer guten Lieferleistung immer noch Möglichkeiten zur Verbesserung von Flexibilität, Kommunikation und Serviceerreichbarkeit verpassen. Diese Lücken stellen sowohl ein Kostenrisiko als auch eine Wachstumschance in einer zunehmend wettbewerbsorientierten E-Commerce-Landschaft dar.
Lesen Sie hier die gesamte Studie auf Niederländisch! https://www.salesupply.nl/blog/benelux-post-purchase-benchmark-zo-scoren-100-grote-webshops-in-piekseizoen/
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