Die Kunden werden immer unzufriedener. Dies ist darauf zurückzuführen, dass Unternehmen weltweit feststellen, dass der Kundenservice immer wichtiger wird. Das mag seltsam klingen, da die Unternehmen der Kundenerfahrung und der Kundenzufriedenheit immer mehr Aufmerksamkeit schenken. Diese Diskrepanz bietet jedoch auch Chancen.
Jüngste Forschung von Zendesk bestätigt einen Trend, der im B2C-Markt schon seit einigen Jahren zu beobachten ist: Die Mehrheit der Unternehmen weltweit hat inzwischen verstanden, dass das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist und versucht, Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung in Zahlen und Berichten zu erfassen.
Für 72 % der Unternehmen hat die Kundenzufriedenheit oberste Priorität. Schließlich ist eine geringe Kundenzufriedenheit katastrophal: 92 % der Verbraucher geben an, dass sie nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten wollen, das ein- bis dreimal einen schlechten Service bietet, so eine Studie von Gerne. 91 % dieser Kunden kommen gar nicht erst wieder.
Bain & Unternehmen untersuchte, wie wichtig es ist, der Kundenzufriedenheit mehr Aufmerksamkeit zu schenken: 80 % der Unternehmen glauben, dass sie ein hervorragendes Erlebnis bieten. Nach Angaben von Zendesk ist die Kundenzufriedenheit jedoch weltweit gesunken: von 94,6 % im Jahr 2013 auf 92,5 % im Jahr 2018. Auch die Zahl der Unternehmen, die mit "gut" bis "ausgezeichnet" bewertet werden, ist leicht rückläufig: von 47 % im Jahr 2017 auf 38 % im Jahr 2018.
Die Erklärung für dieses Kundenzufriedenheits-Paradoxon liegt in einer Kombination von Faktoren in der heutigen Gesellschaft. Das Machtverhältnis zwischen Verbraucher und Unternehmen hat sich dank des Internets erheblich verändert. So nutzen beispielsweise 75 % der Niederländer beim Online-Einkauf Bewertungen, so dass die Verbraucher über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden können. Soziale Medien verbreiten (negative) Werbung weiter als je zuvor.
Dementsprechend sind die Verbraucher von heute auch viel ungeduldiger geworden. Sie erwarten, dass Informationen rund um die Uhr verfügbar sind, einschließlich der Antworten auf Fragen und Beschwerden. Eine Woche auf eine Lösung für eine Beschwerde zu warten, ist nicht mehr zeitgemäß.
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