Die Bedeutung von Vertrauen:

Das Kundenerlebnis in den Griff bekommen 

Text: Nico Hoeijmans // Fotos: Fashcom

Stijn Kruijssen ist der Mitbegründer von Fashcom. Er gründete sein erstes Internetunternehmen im Jahr 2002, das sich auf Affiliate Marketing konzentriert. Im Laufe der Jahre hat er viel investiert, um mehr Einfluss auf die Kundenzufriedenheit zu bekommen. Im Jahr 2011 begann sein Unternehmen mit seinem ersten Webshop. Jetzt hat Fashcom mehrere Webshops in den Niederlanden und Belgien. Jeder Shop konzentriert sich auf ein bestimmtes Produkt und verwendet starke lokale Domainnamen, die einem Offline-Laden an einem hochwertigen Standort entsprechen.

Ihr Unternehmen auf Vordermann bringen

Um diese Ziele zu erreichen, glaubt Fashcom wirklich an sein Motto: kleine Dinge, großer Unterschied. Kruijssen erklärt: Es beginnt mit den Produkten, die wir verkaufen. In unserem Geschäft müssen wir uns wirklich auf die Details konzentrieren. Alles muss perfekt sein. Es kann einen Kunden glücklich machen, wenn er morgens seine Lieblingsunterwäsche oder sein Paar Socken anzieht. Das geht aber nur, wenn die Erfahrung des Kunden sehr positiv ist. Das ist einer der Gründe, warum wir uns auf einige Kernprodukte konzentriert und beschlossen haben, nicht in weitere Kategorien zu expandieren und unser Sortiment um verschiedene Produkt-SKUs zu erweitern. All dies geschieht, ohne das große Ganze aus den Augen zu verlieren. Wir haben einen Dreijahresplan für unsere größeren Ziele. Wir setzen sie Schritt für Schritt um.

Vertrauen

Eine der wichtigsten Säulen im elektronischen Handel ist die Schaffung eines Vertrauensverhältnisses zu Ihren Kunden. Es ist notwendig, Ihre Zielgruppe davon zu überzeugen, dass Sie die richtige Wahl für sie sind. Vor allem, weil das Online-Angebot riesig ist. Wir glauben, dass Ihre Partner und Mitarbeiter ohne Vertrauen nicht die bestmögliche Leistung erbringen können. Das fängt damit an, dass Sie Ihre Arbeit so gut wie möglich ausführen und die Erwartungen der Verbraucher übertreffen. Das Wichtigste ist: Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Für Fashcom bedeutet das, dass wir viele Dinge intern erledigen. Zum Beispiel die Produktfotografie, den Kundendienst, die Entwicklung der Website und den Versand der Produkte. Wenn wir uns entscheiden, einen Teil unseres Geschäfts auszulagern, arbeiten wir mit Partnern zusammen, denen wir absolut vertrauen und die auf ihrem Gebiet erstklassig sind", sagt Kruijssen.

Es dürfte klar sein, dass eine vertrauensvolle Beziehung zu seinen Kunden für Fashcom sehr wichtig ist. Das hat auch mit den Produkten zu tun, die das Unternehmen verkauft. Kleidungsstücke wie Socken, Unterwäsche und Hemden sind Produkte, die Kunden mehr als einmal im Jahr kaufen. Daher ist es von großem Wert, die Verbraucher in Stammkunden zu verwandeln. Das Potenzial eines treuen Kunden ist sehr hoch. Wir tun dies, indem wir versuchen, ihnen ein Erlebnis zu bieten, das sie noch nie zuvor hatten", erklärt Kruijssen. Das Vertrauen basiert auf einer sehr guten Website, einem ausgezeichneten Service und dem Beitritt zu einem hochwertigen lokalen Vertrauenszeichen. In den Niederlanden und Belgien nutzen wir zum Beispiel die Trustpilot-Bewertungen. Die Anzeige von Bewertungen hilft uns, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, und positive Bewertungen führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da die Verbraucher wissen, dass sie bei einem Geschäft kaufen, dem sie vertrauen können.

Belgien: internationale Herausforderungen

Vor nicht allzu langer Zeit hat Fashcom zum ersten Mal die Grenze überschritten und seine internationale Expansion begonnen. Das erste internationale Ziel: Belgien. Kruijssen: "Wir haben mit unseren generischen A-Domains begonnen. Mit diesen Namen haben wir uns auf dem Markt eingeführt. Die Domains haben uns geholfen, Vertrauen aufzubauen. Wie ich schon sagte, wollen wir in einem neuen Markt alles richtig machen und uns mit unserer neuen Zielgruppe verbinden. Damit das funktioniert, haben wir uns unter anderem darauf konzentriert, Bewertungen zu sammeln. Wenn die Leute einen internationalen Shop besuchen, der vielleicht noch nicht so bekannt ist, neigen die Verbraucher dazu, mehr auf Bewertungen zu achten. Bewertungen können bestätigen, dass der Shop, bei dem sie kaufen wollen, hält, was er verspricht, und dass es sich nicht um einen Betrug handelt.

Eine Herausforderung für Fashcom war die Entscheidung darüber, wie die gesammelten Bewertungen angezeigt werden sollten. Bei mehreren Shops ist es wichtig zu entscheiden, welche Bewertungen für welche Shops relevant sind. Kruijssen erklärt: Für jede Produktkategorie, die wir haben, haben wir unseren eigenen Shop. Das bedeutet, dass wir Bewertungen für jeden Bereich einzeln sammeln wollen, vorzugsweise lokalisierte Bewertungen. Nur so können wir sicherstellen, dass die angezeigten Bewertungen für die Kunden des jeweiligen Shops relevant sind. Mit Trustpilot können wir dies erreichen, indem wir eine Admin-Ansicht haben, in der wir die Bewertungen auswählen können, die auf bestimmten Domains in einem System angezeigt werden sollen.'

Wachstum des Unternehmens

Kruijssen unterstreicht noch einmal die Bedeutung von Bewertungen für sein Unternehmen, indem er auf die positiven Aspekte eines Bewertungstools eingeht. Es geht nicht nur darum, Ihren potenziellen Kunden einen echten Einblick in Ihre Dienstleistung zu geben. Bewertungen liefern Erkenntnisse, die uns helfen, zu lernen, uns zu verbessern und das Unternehmen auszubauen. Unser Serviceteam erstattet der Geschäftsleitung monatlich Bericht. Auf der Grundlage ihres Inputs haben wir die Möglichkeit, unsere Strategie zu überprüfen und zu optimieren, damit wir noch bessere Leistungen erbringen können, sei es in Bezug auf den Kundenservice, die Logistik oder die Entwicklung des Unternehmens. Eine der Änderungen, die wir in diesem Jahr vorgenommen haben, ist, dass wir begonnen haben, Trustpilot-Bewertungen auf unseren eigenen Domains anzuzeigen, anstatt nur über die Trustpilot-Website. Auf diese Weise ist es für Kunden noch einfacher, sich ein Bild davon zu machen, welche Dienstleistungen wir anbieten. Es geht wirklich darum, die richtigen Grundlagen zu schaffen, um Vertrauen zu gewinnen.

Die Erfahrungen, die Kunden machen, sind eine gute Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu verbessern. Vertrauen ist viel mehr als nur ein Marketinginstrument. Jeder in Ihrem Unternehmen sollte dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen. Nur so können Sie eine erstklassige Erfahrung machen. Verankern Sie dies in Ihrer Unternehmens-DNA und Unternehmenskultur. Wenn es kein internes Vertrauen gibt, ist es viel schwieriger, eine auf Vertrauen basierende Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen", sagt Kruijssen. Wenn Sie das tun, können Sie die besten Prozesse entwickeln, die Sie anbieten können. Wenn ein Kunde eine negative Erfahrung gemacht hat, haben Sie außerdem die Möglichkeit, diese in eine positive Erfahrung umzuwandeln. In unserem Fall schicken wir manchmal eine "Entschuldigung" an einen Verbraucher, wenn etwas auf unserer Seite schief gelaufen ist. Es geht darum, dem Kunden mitzuteilen, dass wir uns schlecht fühlen, wenn etwas schief gelaufen ist, und dass wir uns in Zukunft für ihn verbessern wollen", schließt er ab.

Bewertungen können Ihnen helfen, im Ausland Vertrauen aufzubauen. Dieser Leitfaden von Trustpilot und Salesupply zeigt 15 Taktiken auf, wie Sie dies erreichen können.