Practicology: Omnichannel-Benchmarking-Forschung für Google zur Ermittlung der Kundenerfahrung

Das weltweit tätige digitale Beratungsunternehmen Practicology - a Pattern company hat im Auftrag von Google eine zweite Studie zum Omnichannel-Benchmarking durchgeführt, um die besten Kundenerfahrungen der europäischen Einzelhändler zu ermitteln.

Die Benchmarking-Studie wurde 2019 durchgeführt, um das Omnichannel-Kundenerlebnis von 223 Einzelhändlern in zehn Ländern zu bewerten: Belgien, Dänemark, Finnland, Frankreich, Deutschland, die Niederlande, Norwegen, Spanien, Schweden und das Vereinigte Königreich. Das Projekt knüpft an eine ähnliche Studie an, die Google und Practicology im Jahr 2018 gemeinsam veröffentlicht haben, als 145 Einzelhändler in fünf europäischen Ländern untersucht wurden.

Für die Omnichannel-Benchmarking-Studie wurde eine von Practicology und Google gemeinsam entwickelte Scoring-Methode verwendet. Im Rahmen der Bewertung des Kundenerlebnisses wurde die mobile Website jedes Einzelhändlers auf ihre Benutzerfreundlichkeit hin untersucht, und in jedem Land fanden Ladenbesuche statt. Practicology meldete sich außerdem bei jedem Einzelhändler für den Erhalt von E-Mail-Marketing an und bewertete die E-Mail-, Telefon- und Live-Chat-Kanäle des Kundendienstes.

Die Einzelhändler wurden nach ihrer Bewertung in vier Kategorien eingeteilt: Vorreiter, Mitläufer, Mehrheit und Nachzügler. Weniger als 20 % der Einzelhändler wurden als Vorreiter eingestuft, wobei die meisten Vorreiter im Vereinigten Königreich, Frankreich und den Niederlanden ansässig sind. Spanien und Norwegen haben die meisten Nachzügler.

Die Ergebnisse der Untersuchung wurden nun mit Einzelhändlern und auf Google-Veranstaltungen in London und Amsterdam ausgetauscht. Die Schlussfolgerungen wurden auch auf dem Blog Think With Google veröffentlicht.

Führungspersönlichkeiten, die ein großartiges Kundenerlebnis bieten

Die Ergebnisse der Omnichannel-Benchmarking-Studie zeigen fünf Dinge auf, die die führenden Unternehmen tun und die sie für ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen:

• Ermöglichen Sie es den Kunden, während ihrer Einkaufstour problemlos zwischen Kanälen und Geräten zu wechseln;
• Nutzen Sie die Technologie in den Geschäften, um Online- und Offline-Erlebnisse zu integrieren;
• Bewerben Sie ihr Online-Angebot im Geschäft und machen Sie es den Kunden leicht, Online-Bestellungen abzuholen;
• Ermutigen Sie Ihre Kunden, die Geschäfte zu besuchen, und werben Sie auf ihren Websites für Veranstaltungen in den Geschäften;
• Legen Sie fest, wie schnell die Kunden ihre Bestellungen erhalten oder abholen können, und bieten Sie Lieferoptionen für den nächsten Tag an.

Nicola Hollow, General Manager Europe bei Practicologty, kommentierte die Studie: "Wir freuen uns, dass wir bei dieser Omnichannel-Benchmarking-Studie erneut mit Google zusammenarbeiten. Das Projekt ist ein riesiges Unterfangen, aber wir glauben, dass es entscheidend ist, um den Management-Teams von Einzelhändlern und Marken zu helfen, die Interdependenz ihrer Online- und Offline-Aktivitäten aus der Sicht ihrer Kunden zu verstehen."