Von Malte Kappelhoff - Die E-Commerce-Branche hat in den letzten Jahren erhebliche Veränderungen und Prozessinnovationen erlebt, die durch Faktoren wie die COVID-19-Pandemie, die zu Rekordumsätzen und der Einführung neuer Vertriebskanäle und Lieferkonzepte führte, vorangetrieben wurden.
Während Cross-Channel-Verkaufsstrategien wie "Click and Collect" während der vorübergehenden Schließung des stationären Einzelhandels einen Umsatzanstieg von 208 % verzeichneten, haben Produktions- und Lieferengpässe sowie der Arbeitskräftemangel in der Logistikbranche das Wachstum des elektronischen Handels gebremst.
Unternehmen müssen sich politischen Konflikten und veränderten Marktbedingungen anpassen, um ihre Flexibilität im Beschaffungs- und Partnermanagement zu erhalten. Folglich sind kritische Logistikprozesse wie Beschaffung und Auftragsabwicklung zum Hauptaugenmerk des elektronischen Handels geworden.
Das hohe Volumen an E-Commerce-Bestellungen und die wachsenden Erwartungen der Kunden an eine schnelle und kanalübergreifende Auftragsabwicklung erhöhen die Komplexität dieser Prozesse und erfordern ein effizientes Management von Lieferanten und Auftragsabwicklung.
Das rasche Wachstum der E-Commerce-Branche stellt zusätzliche Herausforderungen für die ökologische Nachhaltigkeit dar, da der zunehmende Verbrauch natürlicher Ressourcen Strategien zur Ressourceneffizienz erfordert, um kosteneffizient und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Das Bewusstsein für ökologisch nachhaltiges Handeln ist längst in der Gesellschaft angekommen und stellt ein nicht zu unterschätzendes Kaufkriterium dar. Laut einer NetO-Studie achten 73% der Online-Konsumenten bei der Wahl einer Marke auf die Klimaauswirkungen.
Und wie im "The B2B Future Shopper Report 2023" von Wunderman Thompson nachzulesen ist, sind 65 % der B2B-Einkäufer bereit, eine längere Lieferzeit zu akzeptieren, wenn die Lieferung dadurch umweltverträglicher wird. Neben dem Preis und der Qualität des Produkts sind das Image der Marke und die kommunizierten Werte entscheidend für die Kundenakzeptanz und den daraus resultierenden wirtschaftlichen Erfolg.
Es geht also nicht mehr nur um die Vorteile des E-Commerce in Form von Preissenkungen und verbesserter Liefergeschwindigkeit, sondern vielmehr darum, die Potenziale der Digitalisierung in einem ökologisch und ökonomisch nachhaltigen Kontext zu nutzen. Nur so kann langfristiger unternehmerischer Erfolg in einem hochdynamischen Markt gewährleistet werden.
In den letzten Jahren ist ein effektives und gut organisiertes Auftragsmanagement zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg im E-Commerce geworden. Der Erfüllungsprozess beginnt, wenn ein Kunde ein Produkt auswählt und zur Kasse geht, einschließlich Zahlung, Lieferung und der Möglichkeit einer Rückgabe.
Früher wurden für die Verwaltung dieses Prozesses herkömmliche ERP-Systeme verwendet. Das Wachstum des Omnichannel-Handels hat jedoch zu einer höheren Komplexität und einem größeren Bedarf an rationalisierten Abläufen, geringerem manuellen Aufwand und verbesserter Auftragsgenauigkeit geführt. Auftragsmanagementsysteme (OMS) sind umfassende Softwarelösungen, die den Prozess der Auftragsabwicklung über alle Vertriebskanäle hinweg optimieren und standardisieren.
Sie dienen als Drehscheibe für die Verwaltung des Fulfillment-Prozesses und die Rationalisierung der Datenintegration zwischen Unternehmenssoftwaresystemen wie Customer Relationship Management (CRM), Product Information Management (PIM) und Warehouse Management Systems (WMS). Punkt-zu-Punkt-Integrationen zwischen einzelnen Systemen können vermieden werden, wodurch die Software-Infrastruktur besser verwaltbar und flexibler wird.
Darüber hinaus zentralisiert ein OMS alle auftragsbezogenen Informationen und bietet eine einzige Datenbank für Kunden- und Auftragsdaten, die die Nachfrage aus den Vertriebskanälen mit dem verfügbaren Bestand des Unternehmens verknüpft. Es erfasst Aufträge aus verschiedenen Vertriebskanälen und leitet sie an die optimalen internen oder externen Erfüllungsstandorte weiter.
Dies ermöglicht Bestands- und Auftragsstatus-Updates in Echtzeit, die für die interne Überwachung und den Kundenservice genutzt werden können.
Kein Wunder also, dass das Interesse an OMS-Lösungen weiter zunimmt. Laut einer Studie der IHL Group werden die Investitionen in Auftragsverwaltungssysteme von 2019 bis 2024 deutlich steigen und voraussichtlich 1,574 Milliarden Euro erreichen.
Die wachsende Bedeutung nachhaltigen Handelns ist einer der Trends der letzten Jahre und erfordert ein radikales Umdenken in fast allen Bereichen. Neue ökologische Unternehmensziele müssen definiert werden, um die strategische Ausrichtung des Unternehmens zukunftssicher zu machen. Dabei stoßen monetäre Kennzahlen wie die Kosten-Umsatz-Relation von Bestellungen im Online-Handel an ihre Grenzen und müssen durch ökologische Kennzahlen wie den Carbon Footprint pro Bestellung oder den Ressourcenverbrauch pro Bestellung ergänzt werden.
Da der Ressourcenverbrauch einer Online-Bestellung vor allem in der logistischen Auftragsabwicklung entsteht, kann ein gut abgestimmtes Auftragsmanagement hier zur Ressourceneinsparung beitragen. Die zentrale Sicht auf alle Fulfillment-relevanten Daten im OMS kann den Ressourceneinsatz im Unternehmen optimieren und die Fehlerquote im Fulfillment-Prozess minimieren.
Eingehende Bestellungen von Online-Shops oder Marktplätzen wie Amazon oder eBay werden zentral erfasst und mit den Echtzeit-Beständen abgeglichen. Neben den Lagerbeständen des Unternehmens können auch die Bestände von Herstellern, Lieferanten und Schreibwarengeschäften in die Verfügbarkeitsprüfung einbezogen werden. Dies hat zum einen den Vorteil, dass die Wahrscheinlichkeit, dass der vom Kunden bestellte Artikel vorrätig ist, deutlich höher ist und der Kunde mit einer zeitnahen Lieferung rechnen kann. Andererseits können dadurch auch Wege in der Abwicklung eingespart werden.
Angenommen, ein Kunde aus München kauft ein Produkt bei einem Online-Händler mit Sitz in Berlin. Dieser Online-Händler bezieht einen Teil seiner Produkte von einem Großhändler in München. Natürlich könnte der Online-Händler nun die Lieferung von seinem Berliner Lager aus veranlassen.
Die weitaus effizientere Variante wäre jedoch, die Bestellung an den Großhändler weiterzuleiten und ihn mit der Erfüllung der Bestellung zu beauftragen. Eine solche Weiterleitung einer Bestellung wird als "Dropshipping" bezeichnet und kann durch Auftragsverwaltungssysteme unterstützt werden. Dieser Ansatz kann zu einer Verkürzung der Lieferwege, einem geringeren Ressourcenverbrauch und einer höheren Kosteneffizienz für den Online-Händler führen. Darüber hinaus können Online-Händler durch Drop-Shipping ihr Produktangebot erweitern, ohne dass ihnen Kosten für die Lagerhaltung und -pflege entstehen.
Ein ganzheitlicher Überblick über alle verfügbaren Bestände hat einen weiteren Vorteil: Überschüssige oder fehlende Bestände können frühzeitig erkannt und Sicherheitsbestände reduziert werden. Dies wiederum trägt dazu bei, den durch Überbestände verursachten Abfall zu minimieren und den Lagerraum effizienter zu nutzen.
Bei einem durchschnittlichen jährlichen Stromverbrauch pro Quadratmeter von 65 kWh/m2 in Logistikimmobilien und 198 kWh/m2 im stationären Non-Food-Einzelhandel ergeben sich daraus erhebliche ökonomische und ökologische Einsparpotenziale, die zu einem Kostenvorteil im Markt führen.
Ist der optimale Beschaffungsort für die Auftragsabwicklung ermittelt, muss das Auftragsmanagement entscheiden, welche Liefermethode am kostengünstigsten oder umweltfreundlichsten ist. Diese Optimierung basiert auf vom Unternehmen definierten Regeln und kann daher an die jeweilige Unternehmensstrategie angepasst werden.
Wenn es darum geht, die umweltfreundlichste Fulfillment-Strategie zu erreichen, könnten die Ergebnisse wissenschaftlicher Studien, wie die von van Loon et al. (2015), berücksichtigt werden. Diese Studie befasst sich mit den Umweltauswirkungen verschiedener Fulfillment-Methoden im Online-Handel und gibt entsprechende Handlungsempfehlungen.
So können beispielsweise kleinere E-Commerce-Bestellungen am umweltfreundlichsten durch den zentralen Versand von einem Cross-Docking-Dienstleister oder einem Ladengeschäft zugestellt werden. Mit zunehmender Anzahl der Artikel pro Bestellung wird es jedoch vorteilhafter, Bestellungen zu konsolidieren, um die Anzahl der Artikel pro Lieferung zu maximieren und die Umweltauswirkungen zu minimieren.
Faktoren wie das Volumen und das Gewicht der Artikel spielen ebenfalls eine entscheidende Rolle bei der Wahl der optimalen Erfüllungsmethode und können bei der Erfüllung durch die Festlegung weiterer Regeln berücksichtigt werden.
Ein weiterer entscheidender Faktor im Online-Handel ist der Umgang mit zurückgegebenen Produkten. Deutschland ist unglücklicher Europameister bei der Anzahl der zurückgegebenen Produkte und verursacht im Jahr 2021 rund 795.000 Tonnen CO2. Das ist etwa so viel, wie 6,6 Millionen Autos für eine Strecke von rund 800 Kilometern benötigen.
Diese enorme Dimension der CO2-Emissionen deutet bereits darauf hin, dass die Retourenquote nicht nur die Umwelt belastet, sondern auch erhebliche finanzielle Belastungen für Unternehmen im Online-Handel mit sich bringt. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, ein Bewusstsein für den dort verursachten Ressourcenverbrauch zu entwickeln und diesen nach Möglichkeit zu reduzieren. Auftragsmanagementsysteme können dies auf verschiedene Weise unterstützen.
Werden Auftragsmanagementsysteme optimal eingesetzt, fungieren sie als Datenschnittstelle zwischen Auftragseingang und Auftragsabwicklung und kommunizieren mit externen Partnern wie Lieferanten oder KEP-Dienstleistern.
So können sie eine ganzheitliche Sicht auf Kunden-, Produkt- und Lieferdaten ermöglichen. Mit Hilfe von Analyse- und Monitoring-Tools lassen sich wichtige Daten zum Retourenprozess auswerten und Ansatzpunkte zur Optimierung identifizieren.
Die Verwaltung von Online-Bestellungen wird für Unternehmen aufgrund der zunehmenden Möglichkeiten und Optionen immer komplexer. Auch die Kunden müssen lernen, die Vorteile des Omnichannel-Handels zu verstehen und zu schätzen. Ein OMS kann den gesamten Bestellprozess für Kunden vereinfachen, indem es ihnen Echtzeitinformationen über mögliche Erfüllungsoptionen und den Lieferstatus liefert.
Durch die Einrichtung einer "Reuefrist" hat der Kunde zudem die Möglichkeit, bis zu einem bestimmten Zeitpunkt nach der Bestellung zu stornieren oder Änderungen vorzunehmen. Die für den Kunden geschaffene Transparenz und Flexibilität fördert zum einen die Kundenzufriedenheit und verringert zum anderen die Wahrscheinlichkeit einer Rückgabe aufgrund von Fehlbestellungen.
Auftragsmanagementsysteme konzentrieren sich auf die effiziente Kommunikation zwischen den Systemen und das intelligente Routing von Aufträgen und sind damit ein Schlüsselbereich zur Effizienzsteigerung. Sie bieten ein großes Potenzial, die Retourenlogistik umweltfreundlicher zu gestalten, indem Retouren effizienter abgewickelt werden. Dies kann erreicht werden, indem zurückgegebene Produkte direkt in die Erfüllung anderer Aufträge einbezogen werden und andere Vertriebskanäle, wie der stationäre Einzelhandel, genutzt werden.
Die Weiterleitung und Konsolidierung von zurückgegebenen Produkten basiert auf vordefinierten Regeln und kann vom Unternehmen nach Bedarf angepasst werden. So können beispielsweise zurückgegebene Produkte umgeleitet werden, um Engpässe an bestimmten Lagerstandorten auszugleichen, oder sie können nach Bedarf neu zugewiesen werden. Dieser Ansatz kann dazu beitragen, Abfall zu reduzieren und die Kosten für den Online-Händler zu senken.
Durch die Nutzung vorhandener Retourendaten und die Verbesserung der Kommunikation mit Partnern und Kunden können Unternehmen den Warenfluss in der Lieferkette effektiv verwalten und optimieren und so die Abfallmenge minimieren und die Umweltbelastung durch Produktrücksendungen verringern.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine effiziente Auftragsabwicklung in Online-Unternehmen aufgrund wirtschaftlicher und ökologischer Faktoren immer wichtiger wird. Die Einführung eines Auftragsverwaltungssystems kann für ein Unternehmen von erheblichem Wert sein, da es Werkzeuge zur effizienten Verwaltung und Koordinierung des Abwicklungsprozesses bereitstellt. Die Flexibilität und die breite Palette an Lösungen, die OMS bieten, machen sie zu einem wertvollen Instrument auf dem hart umkämpften Markt des Online-Handels, das es Unternehmen ermöglicht, sich an Veränderungen und Herausforderungen anzupassen.
Neben den wirtschaftlichen Vorteilen kann OMS auch zum Trend der Nachhaltigkeit beitragen, indem es den Unternehmen ermöglicht, Richtlinien für die effizientesten Versandmethoden und die Bearbeitung von Rücksendungen festzulegen. Dies führt zu geringeren Kohlenstoffemissionen und nachhaltigeren Abläufen. Ein besserer Überblick über die von OMS bereitgestellten Fulfillment-Daten kann Unternehmen auch dabei helfen, den Lagerraum effizienter zu nutzen und die Umweltauswirkungen von überschüssigem oder falsch gelagertem Inventar zu minimieren.
Der Trend zur Nachhaltigkeit im E-Fulfillment wird für die Kunden unbestreitbar immer wichtiger.
Unternehmen müssen ihre Prozesse und Werte an diesen Kundenerwartungen ausrichten, um Umsatzeinbußen zu vermeiden und ihren Ruf zu wahren. In diesem Zusammenhang ist die Einführung ressourcenschonender Verfahren sowohl ökologisch als auch wirtschaftlich von Vorteil. Ein Auftragsmanagementsystem (OMS) kann Unternehmen dabei unterstützen, indem es einen nachhaltigeren Ansatz für die Auftragsabwicklung bietet.
Über den Autor: Hallo, mein Name ist Malte Kappelhoff und ich bin Student der Betriebswirtschaftslehre an der Friedrich-Schiller-Universität Jena. Mein Schwerpunkt ist das Supply Chain Management, und ich interessiere mich besonders dafür, wie wir Lieferketten effizienter und umweltfreundlicher gestalten können.
Ich habe vor kurzem meine Diplomarbeit über Auftragsmanagementsysteme und ihre Auswirkungen auf die ökologische Nachhaltigkeit abgeschlossen. In dieser Arbeit habe ich untersucht, wie diese Systeme dazu beitragen können, Abfälle und Emissionen zu reduzieren und die Energieeffizienz in der E-Commerce-Branche zu fördern. In den letzten 2,5 Jahren habe ich bei der Intershop Communications AG gearbeitet, wo ich an der Marktforschung und Produktentwicklung von Order Management Systemen beteiligt war. Diese Erfahrung hat es mir ermöglicht, besser zu verstehen, wie diese Systeme in der Praxis eingesetzt werden können, um positive Veränderungen zu bewirken.
Meine Leidenschaft ist es, die Schnittstelle zwischen Wirtschaft und Nachhaltigkeit zu erforschen und Wege zu finden, eine nachhaltigere Zukunft für Unternehmen und Umwelt zu schaffen.
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