Decántalo: Von der lokalen Leidenschaft zum globalen Erfolg

Von Salesupply- Decántalo hat sich zu einem der führenden spanischen Online-Weinhändler entwickelt, der Kunden in fast 40 Ländern die besten Weine des Landes anbietet. Was 2010 von Héctor und Oriol als Nebenprojekt während der Finanzkrise begann, hat sich zu einer florierenden internationalen E-Commerce-Erfolgsgeschichte entwickelt.

In diesem exklusiven Interview mit Olga Pijanowska, Expertin für Cross-Border und E-Commerce bei Salesupply, berichtet das Cross-Border Magazine über die bemerkenswerte Reise von Decántalo - von den Anfängen als kleines Experiment bis hin zu einer globalen Weindestination. Erfahren Sie, wie die Marke den grenzüberschreitenden Verkauf gemeistert, sich an verschiedene Märkte angepasst und KI eingesetzt hat, um das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig der Seele des spanischen Weins treu zu bleiben.

OLGA: Héctor, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für ein Gespräch mit uns genommen haben. Fangen wir am Anfang an: Wie kam es zur Gründung von Decántalo? Was hat Sie dazu inspiriert, eine Online-Weinhandlung zu gründen? Das ist jetzt 15 Jahre her, oder?

HÉCTOR: Ja, wir haben diesen Februar unser 15-jähriges Bestehen gefeiert. Decántalo wurde im Jahr 2010 gegründet, und um ehrlich zu sein, war es fast ein Zufall. Wir waren zwei Partner - Oriol und ich - und wir hatten ein Webentwicklungsstudio. Wir entwarfen Websites für verschiedene Marken, aber mit der Immobilienkrise in Spanien wurde es sehr schwierig, Projekte zu verkaufen. Zur gleichen Zeit begann der elektronische Handel zu wachsen, und wir fühlten uns von dieser Welt sehr angezogen, auch wenn die Eröffnung eines Online-Shops damals sehr teuer war.

Wir dachten uns: Warum nicht unseren eigenen Shop eröffnen, um zu zeigen, was wir können? So wurde Decántalo geboren, quasi als Test. Bald gingen Bestellungen ein: eine, drei, zehn, dreißig... bis wir eines Tages sagten: "Hey, das funktioniert, und wir schenken dem kaum Beachtung. Was, wenn wir es ernst nehmen?" So fing alles an.

OLGA: Wie sind Sie nach Ihrem Start in Spanien an die Internationalisierung herangegangen? Welche Strategie haben Sie verfolgt, um in andere Märkte einzutreten?

HÉCTOR: Das war ganz natürlich. Mitten in der Wirtschaftskrise war der Verbrauch in Spanien niedrig, also wurde uns klar, dass wir ins Ausland gehen mussten, wenn wir wachsen wollten. Vom ersten Tag an hatten wir die Website auf Spanisch, Französisch, Englisch und Deutsch. Dadurch konnten wir Märkte wie Frankreich, das Vereinigte Königreich, die Schweiz und Deutschland ansprechen, die bereits digital reifer waren und über eine größere Kaufkraft verfügten. Und natürlich eine Affinität für spanischen Wein.

OLGA : In wie viele Länder verkaufen Sie derzeit?

HÉCTOR: Zurzeit liefern wir in 38 Länder. Wir verkaufen in der gesamten Europäischen Union, im Vereinigten Königreich, in der Schweiz, teilweise in den Vereinigten Staaten, wenn auch weniger, seit die Zölle erhöht wurden, und in einigen Teilen Asiens.

OLGA: Da dies ein Interview für das Cross Border Magazine ist, möchte ich mich ein wenig auf den Aspekt der Internationalisierung konzentrieren. Wie sind Sie aus Ihrer Erfahrung heraus an die Expansion in neue Länder herangegangen?

HÉCTOR: Für mich ist das Wichtigste beim Verkauf im Ausland, die Mentalität der lokalen Verbraucher zu verstehen. Das klingt einfach, aber selbst innerhalb der EU gibt es viele kulturelle Unterschiede. Einige Märkte reagieren empfindlicher auf den Preis, andere auf die Zahlungsmethode, das Transportunternehmen oder sogar auf die Art und Weise, wie man das Produkt präsentiert. Die große Herausforderung besteht darin, sowohl die Botschaft als auch den Service an die Erwartungen der Kunden in ihrem jeweiligen Land anzupassen.

OLGA: Können Sie uns einige konkrete Beispiele für diese Unterschiede zwischen den Ländern nennen?

HÉCTOR: Sicher. Ein Beispiel, das ich immer wieder erwähne, ist der Kontrast zwischen der Schweiz und Deutschland. Sie sind Nachbarländer und sprechen teilweise die gleiche Sprache, aber ihre Verbraucher könnten unterschiedlicher nicht sein.

In der Schweiz kaufen die Kunden höherwertige Flaschen und legen großen Wert auf Qualität, Service und detaillierte Informationen. Die durchschnittlichen Warenkorbgrößen sind sehr hoch. Im Gegensatz dazu ist Deutschland unser Markt mit den niedrigsten durchschnittlichen Ticketgrößen. Die deutschen Verbraucher sind sehr preissensibel, suchen nach Angeboten und haben das Gefühl, dass sie ein gutes Geschäft machen, wenn sie einen guten Preis bekommen.

Es gibt sogar kulturelle Unterschiede. Wenn man zum Beispiel in Spanien Gäste hat, öffnet man in der Regel seinen besten Wein. In Deutschland ist es oft umgekehrt: Man entscheidet sich für eine billigere Flasche, um nicht zu pompös zu wirken. Solche Nuancen sind der Schlüssel, um mit jedem Markt in Kontakt zu kommen.

OLGA: Es ist sehr ähnlich wie in Mitteleuropa, z. B. in Polen oder der Tschechischen Republik. Die Sprachen und Kulturen sind ähnlich, aber das Kaufverhalten ist sehr unterschiedlich.

HÉCTOR: Ganz genau. Aus diesem Grund haben wir Muttersprachler im Team. Sie sind diejenigen, die diese Sensibilitäten am besten verstehen. Es ist wichtig zu wissen, wie der Kunde denkt.

OLGA: Lassen Sie uns jetzt über Zahlungen sprechen. Sind Sie bei der Bereitstellung lokaler Zahlungsmethoden auf irgendwelche Herausforderungen gestoßen? Wie wichtig ist die Lokalisierung von Zahlungen für Sie?

HÉCTOR: Das ist entscheidend. Obwohl wir in Europa den Euro verwenden, gibt es Länder wie das Vereinigte Königreich mit dem Pfund und die Schweiz mit dem Schweizer Franken. Wir bieten 10 Zahlungsarten und 7 verschiedene Währungen an. Wir versuchen immer, in jedem Land die gängigsten Zahlungsmöglichkeiten anzubieten.

Ich möchte Ihnen eine Geschichte erzählen: In Deutschland haben wir beschlossen, PayPal wegen seiner Gebühren abzuschaffen. Wir dachten, das würde uns helfen, unsere Margen zu verbessern. Das Ergebnis: Der Umsatz ging über Nacht um 40 % zurück. Da haben wir erkannt, dass wir etwas anbieten müssen, auch wenn es für uns finanziell keinen Sinn macht, wenn der Kunde es will. In Deutschland genießt PayPal großes Vertrauen, und es war ein großer Fehler, es abzuschaffen.

OLGA: Lassen Sie uns zur Logistik kommen. Wie verwalten Sie die Lagerung und den internationalen Versand? Mussten Sie Ihre Abläufe für bestimmte Märkte anpassen?

HÉCTOR: Wir haben ein einziges 2.000 m² großes Lager in Barcelona, das gekühlt ist und mit Solarzellen betrieben wird. Von dort aus verwalten wir alles. Wir setzen viel Technologie ein, um den Bestand zu optimieren und die Produkte schnell wieder aufzufüllen. Etwa 95 % unseres Katalogs sind immer verfügbar, und was nicht verfügbar ist, wird in weniger als 24 Stunden aufgefüllt, so dass wir es noch am selben oder am nächsten Tag versenden können.

OLGA: Ich stelle mir vor, dass Wein kein Produkt für den sofortigen Verzehr ist, so dass die Kunden vielleicht eher bereit sind, ein paar Tage zu warten...

HÉCTOR: Im Allgemeinen, ja. Wein wird oft gekauft, um ihn zu Hause zu haben oder für einen zukünftigen Anlass. Aber wir haben auch Kunden, die Wein für eine Hochzeit oder eine dringende Feier benötigen. Obwohl also mehr Zeit zur Verfügung steht, erwarten die Kunden dennoch Schnelligkeit. Das ist ein Teil der heutigen Erwartungen.

OLGA: Und wie gehen Sie mit internationalen Rücksendungen um?

HÉCTOR: Zum Glück haben wir nur sehr wenige Rücksendungen. Es handelt sich nicht um einen Sektor wie beispielsweise die Modebranche, wo dies ein Problem ist. Unser Problem ist die Zerbrechlichkeit des Produkts. Um dem zu begegnen, arbeiten wir an der Entwicklung einer eigenen Schutzverpackung für die Kartons, die uns hilft, die Bruchrate sehr niedrig zu halten.

OLGA: Wie schaffen Sie es, den Kundenservice in so vielen Sprachen und Märkten zu gewährleisten?

HÉCTOR: Wir haben ein internes mehrsprachiges Team, das Spanisch, Deutsch, Französisch und Englisch abdeckt. Wir bieten Kundenservice über drei Hauptkanäle: Telefon, E-Mail und Web-Chat.

Wir bearbeiten Telefonanrufe direkt von Barcelona aus. Für E-Mails verwenden wir ein KI-gestütztes Ticketingsystem, das Antworten auf häufig gestellte Fragen vorschlägt, die jedoch immer von einem einheimischen Mitarbeiter geprüft werden. Für den Chat verwenden wir künstliche Intelligenz mit Oct8ne als erste Ebene, obwohl die Kunden auf Wunsch mit einem Mitarbeiter sprechen können.

OLGA: Ich wollte Sie gerade über Oct8ne befragen. Wie hat sich dessen Einsatz auf Ihren Kundenservice ausgewirkt?

HÉCTOR: Wir nutzen den Chat seit etwa sechs Jahren, und im letzten Jahr haben wir KI integriert. Heute werden 97 % der Chats direkt von künstlicher Intelligenz bearbeitet, mit der Option, an einen Menschen weiterzuleiten. Die Reaktionsgeschwindigkeit hat sich erheblich verbessert, und wir sind rund um die Uhr erreichbar. Das Interessanteste ist, dass Indikatoren wie "In den Warenkorb legen" oder Konversionen nicht nur nicht abgenommen haben, sondern sogar gestiegen sind.

OLGA: Beeindruckend! Es scheint, als würde die künstliche Intelligenz bei Ihnen sehr gut funktionieren.

HÉCTOR: Ja, aber es ist wichtig, sie gut zu füttern. Wir trainieren unser System mit 14 Jahren Erfahrung in der Kundenbetreuung. Dadurch kann es sehr gut verstehen, wie wir reagieren, welche Werte wir vermitteln und wie wir den Kunden behandeln. KI ist nur so gut wie die Informationen, die Sie ihr geben.

Und etwas Wichtiges: Wir haben keine Mitarbeiter abgebaut. Wir haben sie einfach mit wertvolleren Aufgaben betraut. Zum Beispiel die persönliche Betreuung von Angeboten für Veranstaltungen wie Hochzeiten. Wir halten es für sinnvoller, dass sie vor Ort sind, anstatt den ganzen Tag lang "Wo ist meine Bestellung?" zu beantworten.

OLGA : Haben Sie auf dieser internationalen Reise irgendwelche Fehler gemacht, aus denen Sie gelernt haben?

HÉCTOR: Mehrere. Das offensichtlichste war die Abschaffung von PayPal in Deutschland, wie ich Ihnen bereits sagte. Ein weiterer Grund war, dass wir uns nicht von Anfang an darüber im Klaren waren, wie wir die internationale Besteuerung handhaben wollten. Als wir anfingen, war der rechtliche Rahmen nicht vollständig definiert, und wir haben ihn im Laufe der Zeit schrittweise reguliert. Wenn ich zurückgehen könnte, hätte ich mich von Anfang an besser über die steuerlichen Anforderungen in jedem Land informiert. Heute ist das zum Glück viel einfacher.

OLGA: Das ist ein sehr wertvoller Ratschlag für jedes Unternehmen, das mit dem Verkauf im Ausland beginnt. Die ersten Entscheidungen stellen die Weichen.

Was ist der nächste Schritt für Decántalo? Gibt es ein Projekt, auf das Sie besonders gespannt sind?

HÉCTOR: Obwohl es uns schon seit 15 Jahren gibt, haben wir das Gefühl, dass es noch viel zu tun gibt. Wir sind in Spanien sehr präsent, aber wir wollen unsere Marke in den Märkten stärken, in denen wir bereits vertreten sind, wie Deutschland, Frankreich, die Schweiz und das Vereinigte Königreich. Und dann im übrigen Europa wachsen. Unser Schwerpunkt liegt weiterhin auf der Konsolidierung dessen, was wir gut machen, aber mit Ehrgeiz. Ich denke, wir haben noch weitere 15 Jahre Wachstum vor uns.

OLGA: Das ist Unternehmergeist! Vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrungen so anschaulich mit uns teilen. Es gibt nur sehr wenige Unternehmen in der Welt des Weins, die eine solche internationale Reichweite vorweisen können. Herzlichen Glückwunsch und bis zum nächsten Mal!