Marc Erra ist der CEO von Oct8ne, einem aus den Vereinigten Staaten stammenden Anbieter von Kundensupport-Dienstleistungen. Mit seiner langjährigen Erfahrung in den Bereichen Marketing und E-Commerce kennt er sich in der Online-Welt bestens aus. Erra hat den Start von Oct8ne in Spanien und Italien geleitet und konzentriert sich derzeit auf die Ausweitung des Geschäfts auf das Vereinigte Königreich und die Niederlande. Wir treffen uns in Barcelona, Spanien, um über die Bedeutung von Erfahrung im E-Commerce zu sprechen.
Text: Nico Hoeijmans // Fotos: Nathalie van de Leur
Ich glaube, dass der elektronische Handel derzeit eine der wichtigsten Säulen der Weltwirtschaft ist. In vielen Volkswirtschaften kaufen die Menschen jeden Tag häufiger online ein. Tatsächlich geben 19 % der spanischen Verbraucher an, dass sie wöchentlich online einkaufen. Im Vereinigten Königreich liegt diese Zahl bei 50 %. Das ist eine ganze Menge!
Wenn wir über aktuelle E-Commerce-Trends sprechen, ist es sehr kompliziert, nur einen einzigen zu benennen. Es gibt so viele spezifische, spezialisierte E-Commerce-Fronten auf dem Markt. Jahr für Jahr wird es Veränderungen geben. Zweifelsohne glaube ich jedoch, dass die größte Veränderung durch die zunehmenden Möglichkeiten und Zugänglichkeiten von Smartphones entstehen wird. Zum Beispiel mobile Verbesserungen bei den Kaufprozessen, Automatisierungsprozesse mit Bots, neue Zahlungs- und Logistikmöglichkeiten. Und das alles, ohne das Erlebnis und die Qualität der Dienstleistung aus den Augen zu verlieren.
Das Kundenerlebnis sollte einer der Hauptschwerpunkte für jedes Unternehmen des elektronischen Handels sein - egal ob Verkäufer oder Dienstleister. Der Markt ist extrem hart umkämpft, und es ist sicherlich schwierig, sich von Wettbewerbern abzuheben, die ähnliche Produkte und Preise anbieten. Um sich zu unterscheiden, ist es sehr wichtig, einen hervorragenden Service anzubieten. Auf diese Weise können Sie mit großen, bereits etablierten Unternehmen konkurrieren. Wir glauben zum Beispiel, dass größere Konkurrenten zwar in der Lage sind, bessere Konditionen zu bieten, aber nur selten in der Lage sind, einen Shop, der Oct8ne übernommen hat, in Bezug auf den Kundenservice zu übertreffen.
Ich glaube, dass die meisten E-Commerce-Unternehmen davon besessen sind, ein höheres Verkehrsaufkommen zu erzielen. Ja, das ist wichtig. Natürlich ist es das. Aber genauso wichtig - oder sogar noch wichtiger - ist es, dafür zu sorgen, dass der gesamte Verkehr in Verkäufe umgewandelt wird. Darüber hinaus geht es auch darum, die Kunden an Ihre Marke zu binden. Ohne jeden Zweifel würde ich sagen, dass Volumen gut ist. Aber Volumen ohne eine gute Konversion und einen großartigen Kundenservice bedeutet gar nichts.
Bitte stellen Sie sicher, dass dies nicht nur eine kühne Behauptung ist. Wir können sie mit Daten belegen, die wir im Rahmen einer Oct8ne-Studie im Jahr 2019 gesammelt haben. Wir haben festgestellt, dass der durchschnittliche Prozentsatz der Konversion, nachdem einem Kunden über unsere Co-Viewer-Funktion in der Oct8ne-Software geholfen wurde, Raten zwischen 25 und 35 % erreichte. Und das ist noch nicht alles. Der Prozentsatz der Kunden, die ein paar Tage später wiederkamen, nachdem sie bei der ersten Sitzung nicht in der Lage waren, einen Kauf zu tätigen, lag bei 50 bis 60 %. Das ist eine hervorragende Statistik, wenn Sie mich fragen.
Es ist sehr wichtig, die gleiche Sprache zu sprechen. Perfekte Kommunikation ist notwendig, um die Empathie und das Vertrauen zu erzeugen, die ein Verbraucher braucht, um einen Kauf zu tätigen. Der Vorteil eines Systems wie Oct8ne besteht darin, dass unser integriertes Simultanübersetzungstool es Ihnen ermöglicht zu verstehen, was ein Kunde fragt, selbst wenn Sie keinen Mitarbeiter haben, der eine bestimmte Sprache beherrscht. Darüber hinaus können Sie in der gleichen Sprache antworten. Dadurch fühlt sich der Kunde wohler und hat mehr Vertrauen, um den Kaufprozess abzuschließen.
Unser Hauptaugenmerk lag schon immer darauf, die Grenzen dessen, was ein Kundenbetreuer leisten kann, zu erweitern. Mit den vielen Tools, die wir einsetzen, können wir einem Agenten nicht nur zusätzliche Kundenservice-Tools an die Hand geben, sondern ihm auch die Möglichkeit geben, zu verkaufen. Unsere visuelle Co-Viewer-Funktionalität ist perfekt für die Online-Welt. Wir füllen die visuelle Lücke, die in den Standard-Chats, die für die Kommunikation mit Kunden verwendet werden, fehlt.
Ein großer Vorteil ist, dass wir alle Aktionen jedes Besuchers analysieren können, wenn er eine E-Commerce-Website betritt. So können wir die Unterschiede zwischen den einzelnen Nutzern erkennen. Vor allem aber zeigt es einem Agenten alles, wonach ein Kunde gesucht hat. Auf diese Weise verfügt der Mitarbeiter über alle erforderlichen Informationen, ohne mit dem Kunden gesprochen zu haben. Der Agent kann die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden besser verstehen und effizienter eine zufriedenstellende Lösung für ein Problem anbieten. Ein großer Pluspunkt ist, dass die Kunden nicht das Gefühl haben, Zeit zu verschwenden, um alles zu erklären.
Nun, ein visueller Prozess ist ein grundlegender Eckpfeiler für jeden Verkauf. Es ist immer einfacher, ein Produkt zu verkaufen, wenn es richtig demonstriert werden kann. Überraschenderweise wurde etwas so Offensichtliches vor der Gründung von Oct8ne kaum - nein, nie - im E-Commerce-Kundenservice eingesetzt. In der Vergangenheit hatten der Kunde und der Kundendienstmitarbeiter bei den verfügbaren Kundendienstkanälen nie die Möglichkeit, das gleiche Produkt gemeinsam zu betrachten. Sie kauften "blind".
Mit dem Co-Viewer machen wir zwei Dinge möglich. Erstens kann der Agent das gleiche Produkt wie der Kunde in Echtzeit sehen. Zweitens kann der Agent den Katalog der Website durchsuchen und dem Kunden ein von ihm empfohlenes Produkt visuell zeigen. Als Bonus kann er nicht nur das Produkt zeigen, sondern sogar mit dem Bild interagieren, auf dem Bild zeichnen, um einen bestimmten Teil hervorzuheben, hinein- und herauszoomen und das Produkt sogar in den Warenkorb des Kunden legen.
Für die Kunden ist es sehr vorteilhaft, dass sie ihre eigenen Bilder von Produkten zeigen können, die nicht im Katalog der Website enthalten sind. Dies hilft dem Vermittler, besser zu verstehen, wonach der Kunde sucht. Dadurch kann der Vermittler viel effektiver einen Direktverkauf, aber auch Upselling und Cross-Selling durchführen. Ein Vermittler kann viel einfacher Produkte empfehlen, da er keine Links mehr senden muss.
Ich glaube, dass die Verbraucher sehr offen dafür sind, und ich denke, dass es sich negativ auf die Art und Weise ausgewirkt hat, wie einige Unternehmen mit ihren einfachen Bots umgehen. Im Grunde schlagen sie nur vor, einen Chat auszulösen, nachdem ein Kunde eine bestimmte Anzahl von Sekunden auf der Website verbracht hat. Zweifellos kann dies aufdringlich sein und wird von einigen Kunden nicht begrüßt.
Mit Hilfe von Segmentierungsregeln können wir analysieren, in welcher Phase des Kaufprozesses sich ein Kunde befindet. Wir können dann feststellen, wann er Fragen hat oder ob er mit Problemen konfrontiert ist. Auf diese Weise können wir sicher sein, dass wir ein größeres Engagement mit diesen Kunden erreichen und somit einen direkten Einfluss auf den Kaufprozess haben.
Das ist in der Tat nicht neu. Es ist dasselbe Verhalten, das wir auch in der Offline-Welt beobachten. Stellen Sie sich diese beiden Szenarien vor. Erstens: Sie gehen in ein Geschäft und sehen einen Verkäufer, der an der Tür steht und darauf wartet, dass Sie eintreten. Zweitens: Sie betreten ein Geschäft und der Verkäufer lässt Sie eine Weile im Geschäft herumschauen und beschließt dann, Sie anzusprechen, um Ihnen zu helfen. Was würden Sie vorziehen? Ich glaube, dass die zweite Erfahrung zweifellos sehr viel positiver sein kann als die erste.
'Ja, natürlich! Im Zeitalter der Automatisierung erwarten die Nutzer eine personalisierte Antwort auf jede schwierige Frage, die sie haben. Sie wird sogar noch größer werden, da jeder Kunde in jedem einzelnen Moment, auf jedem möglichen Kanal, je nach Dringlichkeit der Anfrage, betreut werden möchte.
Die größte Herausforderung, der sich jedes Online-E-Commerce-Unternehmen bald stellen muss, besteht darin, auf jedem Kanal den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, je nach Dringlichkeit der Anfrage. Wichtig ist, dass wir verstehen, dass es keinen Kunden gibt, der alle der folgenden Kanäle nutzt: Chat, Telefon, E-Mail oder soziale Medien. Derselbe Kunde wird je nach Dringlichkeit des Problems einen bestimmten Kanal nutzen.
Wir sind also davon besessen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Das ist der Bereich der Personalisierung. Ich denke, wir werden immer mehr verschiedene Systeme integrieren. Es gibt viele verschiedene Arten von Software für den Kundenservice. Ich wage zu behaupten, dass keine von ihnen in allen Bereichen die beste ist. Eine wird sich im CRM auszeichnen, eine andere im Ticketing und eine dritte im Chat. Wir müssen eine größere Integration zwischen uns vorsehen, damit jeder Kunde den besten Teil jeder Software wählen kann, den er nutzen möchte.
Für 2020 werden wir uns sehr stark auf unser neues Chatbot-System konzentrieren. Im Februar haben wir ein neues Chatbot-Modul eingeführt, das auf der Vereinigung von künstlicher Intelligenz (KI) und Entscheidungsregeln basiert. Die Kunden können es zu 100 % nach ihren Wünschen konfigurieren. Dies ermöglicht unseren Kunden, ihre eigenen Bots einfach und effizient zu personalisieren, ohne dass sie technische Kenntnisse benötigen. Dies hilft ihnen, ihren eigenen Bot für Marketing, E-Commerce oder Kundensupport zu erstellen, ohne auf ihre IT-Abteilung angewiesen zu sein. Das neue Chatbot-Modul ist vollständig mit unserer visuellen Chat-Lösung integriert. Wir glauben, dass die beste Erfahrung für unsere Kunden immer ein Hybrid-Bot sein sollte. Der Grund dafür ist, dass der duale Bot äußerst effizient bei der Beantwortung komplexer Fragen ist.
In manchen Situationen kann es jedoch besser sein, wenn ein Bot einen Kunden an einen Agenten verweist. Ein Chatbot ist keineswegs ein Ersatz für Menschen. Sie sind ein cooles Werkzeug, das es den Menschen ermöglicht, sich auf andere, wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Es verschafft ihnen mehr Zeit, um sich auf die Kunden zu konzentrieren, die Schwierigkeiten haben, ein Produkt zu finden, und die die Kraft eines Paares von Augen brauchen, die mit ihnen zusammenschauen, um ihren Kauf zu tätigen.
Eine weitere Sache, die mich begeistert, ist unsere Anwendung für IOS und Android. Sie ermöglicht es Agenten, jederzeit und überall am Chat teilzunehmen. In den letzten Jahren wurde viel über die Apokalypse des Einzelhandels gesprochen, darüber, dass es immer weniger Besucher in den Geschäften gibt. Unsere App ermöglicht es den Agenten in den Geschäften, Online-Kunden zu betreuen, ihnen Produkte direkt im Geschäft zu zeigen und so ihre Freizeit zu nutzen und die globalen Ressourcen des Unternehmens zu optimieren. Wenn Sie mich fragen, ist das eine Menge, worauf ich mich freue!'
Dieser Artikel wurde zuvor in Cross-Border Magazine 13 veröffentlicht.
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