Eine Tasse Kaffee mit.... - Rutger Vonk

Wir vom Cross-Border Magazine lieben es, bei einer guten Tasse Kaffee (oder Tee) aufschlussreiche Gespräche zu führen. In dieser Ausgabe haben wir uns mit Rutger Vonk, Senior Business Development Manager bei Salesupply, einem Unternehmen, das sich auf Kundenservice und Fulfillment-Lösungen für E-Commerce-Unternehmen weltweit spezialisiert hat, unterhalten.

Wir bei Salesupply haben es uns zur Aufgabe gemacht, E-Commerce-Marken flexible, skalierbare und qualitativ hochwertige Kundenservice- und Fulfillment-Lösungen anzubieten. Wir glauben, dass eine großartige Kundenerfahrung nicht durch Grenzen begrenzt sein sollte. Rutger teilt seine Meinung über die sich entwickelnde Landschaft des E-Commerce-Kundenservices, die Bedeutung der kulturellen Anpassung und die Rolle der Technologie bei der Gestaltung der Zukunft der Branche.

1) Kaffee oder Tee? Wann und wie?
Ich beginne meinen Tag gerne mit Tee, um meinen Cortisolspiegel in Schach zu halten. Später am Tag steige ich auf Kaffee um, allerdings nie mehr als drei Tassen, sondern meist nur zwei. Ich trinke ihn immer schwarz, ohne Zucker oder Milch. Abends greife ich manchmal auf Tee zurück. Es geht um das Gleichgewicht!

2) Können Sie etwas über Salesupply und Ihre Rolle innerhalb des Unternehmens erzählen?
Salesupply ist ein niederländisches Unternehmen mit globaler Präsenz, das in Europa, dem Vereinigten Königreich und den USA tätig ist. Als Senior Business Development Manager konzentriere ich mich auf die Akquise neuer Kunden, vor allem in den deutschsprachigen Märkten, und betreue gleichzeitig niederländische Kunden. Wir haben uns auf flexible Fulfillment- und Kundenbetreuungsdienste für E-Commerce-Unternehmen spezialisiert und helfen Marken, nahtlos in neue Märkte zu expandieren.

3) Wie unterscheidet sich Salesupply von anderen Kundendienstanbietern in der E-Commerce-Branche, und welchen einzigartigen Wert bietet es seinen Kunden?
Was uns einzigartig macht, ist unser Pay-per-Use-Modell, das es Kunden ermöglicht, klein anzufangen. Dank dieser Flexibilität können Unternehmen ihre Aktivitäten grenzüberschreitend ausweiten, ohne an große Verpflichtungen gebunden zu sein. Ein weiteres wichtiges Unterscheidungsmerkmal ist der Einsatz von ausschließlich muttersprachlichen Kundendienstmitarbeitern, die sich mit den lokalen Kulturen und Sprachen auskennen und so einen hochwertigen Service gewährleisten, der bei den Kunden ankommt.

4) Wie passt Salesupply seine kundenorientierte Strategie an, um auf die kulturellen Unterschiede und die spezifischen Serviceerwartungen der Verbraucher zu reagieren?
Kulturelle Sensibilität ist der Schlüssel für Salesupply. Da wir über muttersprachliche Mitarbeiter verfügen, können wir den Kommunikationsstil an den jeweiligen Markt anpassen. Während es zum Beispiel für eine Skateboard-Marke in den USA funktionieren mag, als Agent mit einem lässigen "Yo" ans Telefon zu gehen, würde das in Deutschland nicht gut ankommen (dies ist ein reales Beispiel). Wir passen unseren Ton und unsere Sprache entsprechend an, um sicherzustellen, dass jede Interaktion natürlich und angemessen wirkt.

5) Welchen allgemeinen Herausforderungen stehen Unternehmen gegenüber, wenn sie ihren Kundenservice auf internationaler Ebene verwalten, und wie geht Salesupply mit diesen Hindernissen um?
Unternehmen haben oft Schwierigkeiten, geeignete Mitarbeiter in unbekannten Regionen zu rekrutieren und eine gleichbleibende Servicequalität auf allen Märkten zu gewährleisten. Bei Salesupply meistern wir diese Herausforderungen, indem wir geschulte Agenten auf unserer Gehaltsliste haben, die vom ersten Tag an bereit sind, einen hochwertigen Service zu bieten. Außerdem verwenden wir ein robustes Qualitätsmanagementsystem, um die Leistungsstandards zu überwachen und aufrechtzuerhalten.

6) Viele Unternehmen zögern, ihren Kundenservice auszulagern. Was sind die häufigsten Missverständnisse über Outsourcing, und wie kann Salesupply diese ausräumen, um einen Mehrwert zu bieten?
Es gibt die weit verbreitete Befürchtung, dass Outsourcing bedeutet, die Kontrolle über Qualität und Produktwissen zu verlieren. Um dem entgegenzuwirken, ermutigen wir unsere Kunden, klein anzufangen - zum Beispiel, indem sie nur einen Markt oder einen Kanal (Telefon/E-Mail) auslagern. So können sie unsere Dienstleistungen mit minimalem Risiko testen. Außerdem sorgen wir für Transparenz, stellen Referenzen zur Verfügung und lassen den Kunden an der Schulung unserer Mitarbeiter teilhaben, um Vertrauen zu schaffen und unser Fachwissen unter Beweis zu stellen.

7) Welche innovativen Trends sehen Sie im Kundenservice für den elektronischen Handel?
Die Technologie wird im Kundenservice immer wichtiger. KI und Chatbots werden immer fortschrittlicher und erledigen einfache Anfragen wie "Wo ist meine Bestellung?" mit Leichtigkeit. Ich sehe auch ein starkes Wachstum bei der Einführung von KI-Voicebots und sie werden sehr schnell besser. Dadurch können sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexere oder sensiblere Themen konzentrieren. Dennoch ziehen es die Kunden bei hochwertigen Käufen, technischen Produkten oder B2B-Fragen immer noch vor, mit einem echten Menschen zu sprechen.

8) Wie wird sich Salesupply Ihrer Meinung nach in den kommenden Jahren an diese Trends anpassen und seinen Kundenservice weiterentwickeln?
Mit Blick auf die Zukunft setzen wir auf KI und stellen gleichzeitig sicher, dass unsere Agenten gut geschult sind, um mit all diesen Technologien von verschiedenen Anbietern zu arbeiten. Wir beobachten auch eine starke Zunahme von B2B-Kundenbetreuungsanfragen, was bedeutet, dass wir Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Kommunikation mit anderen Unternehmen (ihren Kunden) helfen. Was uns einzigartig macht, ist die Tatsache, dass wir muttersprachliche Agenten in 24 Sprachen anbieten können, die qualitativ hochwertige Beratung und Unterstützung per Telefon liefern. Unsere Agenten kennen den lokalen E-Commerce-Markt, Trends und Vorschriften.

Unser Ziel ist es, bei der Innovation des Kundendienstes immer einen Schritt voraus zu sein und gleichzeitig die persönliche Note zu bewahren, die unsere Kunden schätzen.