Omni-Channel fördert den grenzüberschreitenden Handel + Infografik

Viele Kunden, die auf Reisen im Ausland eine Marke in ihrem Offline-Geschäft entdecken, kaufen auch nach ihrer Rückkehr online bei dieser Marke ein. Dieses Phänomen, getauft als "In-store Global. Online Local" getaufte Phänomen ist eine der grenzüberschreitenden Triebfedern, die die jüngste Untersuchung von Pitney Bowes in der dritten jährlichen Pitney Bowes Global Online Shopping Survey aufzeigt.

Die Verbraucher von heute haben die Wahl, ob sie direkt auf der Website eines Einzelhändlers oder auf einem Online-Marktplatz einkaufen wollen, und die Studie zeigt, dass die Verbraucher das auch so sehen. Auch wenn die Verbraucher den einen oder anderen Kanal bevorzugen, kaufen nur sehr wenige ausschließlich über einen Online-Kanal ein.

66 % kaufen grenzüberschreitend ein
Die Studie zeigt, dass der grenzüberschreitende E-Commerce bei Verbrauchern auf der ganzen Welt inzwischen weit verbreitet ist. Es überrascht nicht, dass die Verbraucher häufig im Inland online einkaufen (94 %), aber mehr als zwei Drittel (66 %) der Verbraucher, die schon einmal im Inland online eingekauft haben, haben im vergangenen Jahr auch einen Online-Einkauf in einem anderen Land getätigt. In Singapur (89 %), Australien (86 %) und Hongkong (85 %) ist die Zahl der grenzüberschreitenden Einkäufe am höchsten, während in Ländern wie Japan (34 %) und den USA (45 %) das Vertrauen in den grenzüberschreitenden Handel weiter wächst.

Marktplätze vs. Direktverkauf
Ungefähr die Hälfte der Verbraucher gibt an, dass sie ihre Online-Einkäufe - ob im Inland oder grenzüberschreitend - ausschließlich oder überwiegend über einen Online-Marktplatz tätigen. Die wichtigsten Länder, in denen die Käufer ihre grenzüberschreitenden Einkäufe ganz oder größtenteils auf Marktplätzen tätigen, sind Japan (70 %), China (61 %), Deutschland (59 %) und Indien (55 %). Etwa ein Viertel der weltweiten Käufer wählt für alle oder die meisten ihrer grenzüberschreitenden Einkäufe die direkte Website des Einzelhändlers. Die Spitzenreiter unter den Ländern, in denen direkt im Einzelhandel eingekauft wird, sind Kanada (35 %), Südkorea (34 %) und Australien (33 %). Die übrigen Kunden kaufen sowohl auf Marktplätzen als auch bei Einzelhändlern ein, wobei es keine eindeutige Präferenz gibt. Dies legt nahe, dass Einzelhändler eine breite Präsenz und mehrere Kanäle in Betracht ziehen sollten, um globale Käufer zu erreichen.

Es kommt immer noch darauf an, die Grundlagen richtig zu machen
Das Bedürfnis nach Wahlmöglichkeiten wurde auch bei den Zahlungsarten deutlich. Die Umfrageergebnisse variierten zwar je nach Land, aber die Mehrheit der grenzüberschreitenden Einkäufer entschied sich nicht für eine bestimmte Zahlungsart. Kreditkarten (45 %) waren die bevorzugte Online-Zahlungsmethode. E-Wallets, die es den Verbrauchern ermöglichen, mehrere Zahlungskonten an einem Ort zu speichern (z. B. PayPal, Alipay), wurden als weitere beliebte Zahlungsmethode (34 %) für grenzüberschreitende Einkäufe genannt. Auch hier war die Auswahl ein entscheidendes Thema, da die Einschränkung der Zahlungsmöglichkeiten eine beträchtliche Anzahl potenzieller Verbraucher abschreckt. Auf die Frage nach den wichtigsten Faktoren bei der Auswahl einer Zahlungsoption nannten die Verbraucher die Servicegebühren/Gesamtkosten des Kaufs (33 %), den Wert des Kaufs (25 %) und das Angebot eines Kaufschutzplans (25 %) als wichtigste Überlegungen bei der Auswahl einer Zahlungsoption.

Versand und Rückgabe
Online-Versand und -Rücksendungen sind trotz der Bemühungen der Händler, ihre Versand- und Rücksendeverfahren zu verbessern, weiterhin ein großes Problem für die Verbraucher. Auf die Frage nach dem Weihnachtseinkauf gaben 42 Prozent der Verbraucher an, dass sie beim Online-Einkauf in der Weihnachtssaison 2015 entsprechende Probleme hatten. Selbst die grundlegendsten Elemente des Kundenerlebnisses, wie der Versand des richtigen Artikels, die Genauigkeit der Adresse und der Sendungsverfolgung, eine transparente Rückgabepolitik und die korrekte Erhebung von Zöllen und Steuern, wurden als Herausforderungen genannt. Hongkong (65 %), Indien (59 %), Südkorea (55 %), Singapur und China (beide 54 %) gehörten zu den Ländern, denen das Online-Shopping in der Urlaubssaison 2015 die meisten Kopfschmerzen bereitete. Selbst in den USA gab fast ein Drittel der Verbraucher (31 %) an, während der letztjährigen Urlaubssaison Probleme gehabt zu haben, was den Druck auf Einzelhändler und Marktplätze erhöht, das Einkaufserlebnis für die Verbraucher in dieser Urlaubssaison deutlich zu verbessern.