Kostenlose Lieferung erhöht das Rückgabevolumen nicht

Online-Händler, die eine kostenlose Lieferung anbieten, verzeichnen keinen Anstieg der Rückgaben. Obwohl viele Verbraucher oft nicht für eine Lieferung bezahlen, ist die kostenlose Lieferung fast nie der Grund für die Rückgabe von Einkäufen.

Zu diesem Schluss kam Whistl nach einer Studie, in der das Rücksendeverhalten von Online-Einkäufern im Vereinigten Königreich untersucht wurde. Etwa 60 % der Befragten haben nicht für die Lieferung bezahlt und gaben an, dass ihre Rücksendung nichts mit der kostenlosen Lieferung zu tun hatte. Und das, obwohl Kleidung, Schuhe und Unterhaltungselektronik zu den am häufigsten zurückgegebenen Artikeln gehören.

Überprüfen die Kunden die Rückgabebedingungen?

Die Forschung zeigt, dass die am häufigsten zurückgegebenen Artikel Kleidung und Schuhe sind. Es folgen Unterhaltungselektronik sowie Haushalts- und Küchengeräte. Am seltensten werden dagegen Bücher, Artikel für Haustiere und Videospiele zurückgegeben.

Ob ein Kunde die Rückgabebedingungen vor dem Kauf, nach dem Kauf oder gar nicht prüft, hängt davon ab, welche Artikel er kauft. Untersuchungen zeigen, dass die meisten Verbraucher die Rückgabebedingungen lesen, bevor sie Gartenartikel oder Autozubehör online kaufen. Beim Kauf von Wegwerfartikeln (Bücher, CDs) hingegen ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Verbraucher die Rückgabebedingungen prüfen, deutlich geringer.

Beim Kauf von Garten- und Outdoor-Artikeln, Autozubehör und Heimwerkerartikeln prüfen die Kunden die Rückgabebedingungen vor der Bestellung. Bei Küchenartikeln, Möbeln und Artikeln für Kinder und Babys prüfen sie die Rückgabebedingungen erst nach der Bestellung. Bei Geschenken, Hobbyartikeln und Unterhaltungselektronik ist es üblich, die Rückgabebedingungen zu prüfen, wenn die Bestellung bereits eingegangen ist. Auf die Frage, was ein gutes Rückgaberecht ausmacht, gaben die Befragten der Whistl-Studie an, dass kostenlose Rücksendungen, schnelle Rückerstattungen und vorgedruckte Rücksendeetiketten am wichtigsten sind.