Mystery Shopper Benchmark: Sind die britischen Online-Kunden Könige?

Von Salesupply - Unsere Partner bei Salesupply haben eine erstaunliche Benchmark-Studie erstellt, um den Zustand der Kundenbetreuung in Großbritannien aufzuzeigen.

Deshalb möchten wir Ihnen heute die Ergebnisse und Erkenntnisse von Salesupply vorstellen, die Ihrer Marke helfen, ihre Rentabilität zu steigern und Ihre Kunden zu Königen zu machen!

🔥Hier der Benchmark von Salesupply🔥

Der Benchmark zeigte den Stand der Kundenbetreuung im Vereinigten Königreich und brachte folgende Ergebnisse zutage:

• Verpasste Gelegenheit: Über die Hälfte der Webshops bietet Kundenservice nur von 9 bis 5 Uhr an
• Fast 60 % der Geschäfte gehen innerhalb einer Minute ans Telefon
• 32 % der Antworten auf E-Mails innerhalb einer Stunde
• Fast die Hälfte der Webshops bietet Chat als Kanal an

Der Kundenservice ist für die Schaffung eines außergewöhnlichen Markenerlebnisses von entscheidender Bedeutung, umso mehr im elektronischen Handel. Eine schnelle Reaktion und Lösung ist der Schlüssel zur Zufriedenheit der Kunden. Laut dem britischen Kundenzufriedenheitsindex 2022 ist die Bewertung/Qualität des Kundendienstes für immer mehr Kunden ein entscheidender Faktor bei der Wahl ihres Einkaufsortes.

Was bedeutet das für britische Webshops?

• Wie gut ist der Kundenservice von Online-Shops im Vereinigten Königreich?
• Wie lange dauert es, bis die Verbraucher eine Antwort erhalten?
• Welche Kontaktmöglichkeiten bieten sie ihren Kunden?

Salesupply, Spezialist für E-Commerce-Kundenservice, hat 75 der größten britischen E-Commerce-Shops kontaktiert, um den aktuellen Stand des britischen E-Commerce-Kundenservice zu ermitteln (siehe untersuchte Shops im Anhang).

Welches sind die beliebtesten Kundendienstkanäle?

Die meisten Online-Shops bieten mehrere Kontaktkanäle an. Jeder Kunde ist anders und hat seine eigene bevorzugte Art, den Kundendienst zu kontaktieren. Mit 89 % ist die E-Mail der am häufigsten angebotene Kontaktkanal, gefolgt vom Telefon mit 86 %. Dies entspricht dem europäischen Trend: Seit 2021 ist die E-Mail der meistgenutzte Kontaktkanal der europäischen Verbraucher zum Kundenservice.

Im Durchschnitt bieten die besuchten Online-Shops 2,6 Kontaktkanäle an. Die meisten Webshops (45%) bieten zwei Kundendienstkanäle für Kundenanfragen an, gefolgt von drei Kanälen (24%). Nur 2% der untersuchten Onlineshops bieten alle fünf möglichen Kanäle an.

Sollten Online-Shops so viele Servicekanäle wie möglich anbieten? 

Laut Jonathon Huggett, Business Development Manager bei Salesupply UK, ist das Wichtigste, dass die Geschäfte über die von ihnen angebotenen Kanäle einen Top-Service bieten. "Sie sollten sich immer auf Ihre Kunden konzentrieren: Wer ist Ihre Zielgruppe und was sind ihre bevorzugten Kontaktkanäle? Pro Kanal sollten Sie sicherstellen, dass die Wartezeiten kurz sind, dass die Mitarbeiter professionell, gut informiert und emphatisch sind und - was am wichtigsten ist - dass die Fragen der Kunden schnell beantwortet werden. Am besten gleich beim ersten Kontakt."

Kundenservice: verfügbar, wenn der Kunde ihn braucht?

Einer der großen Vorteile des elektronischen Handels ist die Möglichkeit, zu jeder beliebigen Zeit und an jedem beliebigen Ort einzukaufen. Die abendlichen Spitzenwerte bei den Online-Verkäufen (zwischen 19 und 21 Uhr) bestätigen, dass die Verbraucher diesen Vorteil voll ausschöpfen. Für Online-Shops kann dies jedoch eine Herausforderung darstellen. Der Kundendienst sollte während dieser Spitzenzeiten verfügbar sein, um die Fragen und Zweifel der Kunden zu klären. Der Spitzenwert bei den Warenkorbabbrüchen (zwischen 19 und 23 Uhr) zeigt, dass dies nicht immer der Fall ist.

Die Studie zeigt, dass die Erreichbarkeit des Kundendienstes verbesserungswürdig ist. In 52 % der Fälle war der Kundendienst nur zwischen 9 und 17 Uhr erreichbar, wie bei einem normalen Offline-Einzelhandelsgeschäft. Bei mehr als der Hälfte dieser Gruppe (27 % der Befragten) ist der Kundendienst nur tagsüber von Montag bis Freitag erreichbar.

"Eine verpasste Gelegenheit", so Huggett. "Die Bedeutung des Kundendienstes in der Vor-Kauf-Phase wird oft unterschätzt. Online-Kunden sind ungeduldig. Wenn eine Frage auftaucht, erwarten sie sofort eine Antwort. Wenn der Kundendienst in diesem Moment nicht verfügbar ist, werden sie nicht zögern und zu einem Mitbewerber gehen. Heutzutage kommt ein Online-Shop nicht mehr umhin, auch abends und am Wochenende einen Kundendienst anzubieten".

Chatbot: live oder hybrid?

Chat-Lösungen sind sicherlich nicht neu, aber die Technologie entwickelt sich ständig weiter. 43 % der im Rahmen dieser Umfrage besuchten E-Commerce-Shops bieten einen Chat als Kontaktkanal auf ihrer Website an. Von diesen Online-Shops entscheiden sich die meisten für einen manuellen Chat mit Live-Agenten (44 %). Der automatische Chatbot ist die am wenigsten beliebte Option (21 %), während 35 % der einzigen Shops mit Chat-Funktionalität einen Hybrid-Chat anbieten. Der hybride Chat wird von Jahr zu Jahr beliebter. Der Chatbot löst die einfacheren/Standardfälle und gibt den Agenten mehr Zeit, sich auf die komplexeren Kundendienstanfragen zu konzentrieren.

Reaktionszeiten der Kundendienstkanäle - Wie schnell sind die besuchten Online-Shops?

Reaktionszeit Telefon

Wie lange müssen sich Online-Käufer im Vereinigten Königreich die Wartemusik anhören, bevor sie bedient werden? Wir haben die Kundendienstabteilungen dieser 75 Webshops an Werktagen zwischen 9 und 17 Uhr angerufen. In 30 % der Fälle nahm ein Kundendienstmitarbeiter das Telefon innerhalb von 40 Sekunden ab. Bei 10 % der E-Commerce-Shops im Vereinigten Königreich brauchte der Kundendienst 5 Minuten oder noch länger, um das Telefon zu beantworten.

Welchen Unterschied macht es, ein paar Sekunden länger zu warten? Beeinflusst es wirklich das Kundenerlebnis? Laut Huggett ist die Wartezeit einer der wichtigsten Aspekte in Bezug auf das Telefon als Servicekanal. "Die Online-Konsumenten werden von Jahr zu Jahr ungeduldiger". Eine Studie von Skopos hat ergeben, dass die von deutschen Verbrauchern akzeptierte maximale Wartezeit 4 Minuten beträgt. Eine weltweite Studie von Genesys ergab ähnliche Ergebnisse. Je länger Sie Ihre Kunden warten lassen, desto schwieriger wird es, diese negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln.

Reaktionszeit E-Mail

Sowohl bei Verbrauchern als auch bei Unternehmen ist die E-Mail der beliebteste Kontaktkanal. Untersuchungen zeigen, dass 74 % der Kunden eine Antwort auf ihre Nachricht innerhalb eines Tages erwarten. Wie schnell sind die Online-Shops im Vereinigten Königreich? Nun, eigentlich ziemlich schnell. Von den in diesem Benchmark untersuchten Webshops antworteten 32 % innerhalb einer Stunde, und 66 % der Unternehmen antworteten innerhalb eines Tages. Eine kleine Minderheit (2 %) brauchte länger als eine Woche oder antwortete überhaupt nicht.

Konzentration auf die Öffnungszeiten des Kundendienstes

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Online-Shops ihren Kundenservice verbessern können. Worauf sollten sie sich nach dieser Umfrage konzentrieren? Jonathon Huggett: "Im Rahmen dieses Benchmarks stach eine Erkenntnis hervor: Die getesteten Shops haben viel Raum für Verbesserungen, wenn es um die Erreichbarkeit ihres Kundendienstes geht. Es gibt immer die Möglichkeit, die Anzahl der angebotenen Kanäle zu erweitern oder auf einen Hybrid-Chat umzustellen, aber das ist nicht das Wichtigste. Wir empfehlen Online-Shops, die Öffnungszeiten ihres Kundendienstes zu erweitern. Es sollte nicht länger eine Option sein, dass der Kundenservice nach 17 Uhr oder am Wochenende nicht erreichbar ist. Hier entgehen vielen Shops zusätzliche Umsätze."

Liste der besuchten Webshops

1. Parfümladen	26. Anne Summers	51. UK Bodenbelag Direkt
2. Jack Wills	27. Allerheiligen	52. Wände und Böden
3. Phase Acht	28. Cath Kidston	53. Porreestangen
4. Joule	29. Küste	54. Molton Brown
5. Nach draußen gehen	30. Das Unternehmen Cotswold	55. Osten Kleidung
6. Alexander McQueen	31. Die Werke	56. Feder & Schwarz
7. Aspinal aus London	32. Emma Bridgewater	57. Fitness Superstore
8. Wohnmobil	33. Büro	58. Joe Browns
9. Das weiße Unternehmen	34. Clarks	59. Nur für Haustiere
10. Tiso	35. Cotswold Outdoor	60. Victoriaplum.com
11. Spiele-Werkstatt	36. Hamleys	61. Smyths Spielzeug
12. JoJo Maman Bebe	37. Reichere Klänge	62. Lululemon
13. Menkind	38. Selfridges	63. Meersalz Cornwall
14. Radley	39. Selfridges	64. Sweaty Betty
15. Boden	40. Schnäppchen zu Hause	65. Sofasworld
16. Bravissimo	41. Der Original-Fabrikladen	66. Charles Tyrwhitt
17. Crew Kleidung	42. Hobbs London	67. Crabtree & Evelyn
18. Düne	43. Sockenladen	68. Charles Clinkard
19. Fatface	44. Die Freiheit von London	69. Foyles
20. Städtische Industrie	45. Irregeleitet	70. Möbel123
21. Weißes Zeug	46. Monica Vinader	71. GAK
22. Wolf und Dachs	47. Stichsäge	72. Brora
23. Bau-einen-Bären-Workshop	48. Yumi	73. Schotten von Stow
24. Hobbycraft	49. Barbour	74. Sevenoaks Sounds and Vision
25. Das Unternehmen Cambridge Satchel	50. Mamas & Papas	75. Smythson