Verbraucher kaufen weiterhin online ein, aber nur, wenn sie ein gutes Erlebnis haben

Mehr als die Hälfte (55 %) der britischen Erwachsenen wird nach der Pandemie mehr über digitale und virtuelle Kanäle mit Marken interagieren als von Angesicht zu Angesicht. Laut InternetRetailing werden jedoch nur Einzelhändler, die ein gutes Online-Erlebnis bieten, ihr Geschäft gewinnen. Darüber hinaus geben 51 % der befragten Briten an, dass sie lieber Apps oder Websites nutzen würden, als in eine physische Filiale oder ein Geschäft zu gehen, um einen Einkauf zu tätigen.

Eine menschliche Note vermitteln

Wenn es um die Kommunikation mit Marken geht, geben 26 % der britischen Verbraucher an, dass sie nach wie vor persönliche Besuche bevorzugen. Dahinter folgen Gespräche per Telefon (13 %). Darüber hinaus entscheiden sich 42 % für digitale Kanäle wie E-Mail, Live-Chat und Chat-Bots. Bequemlichkeit (51 %) und Schnelligkeit (36 %) waren die häufigsten Gründe für die Wahl der bevorzugten Kommunikationsmethode. Gefolgt von einem Gespräch mit einem "echten" Menschen (26 %).

Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass die Verbraucher sich immer wohler fühlen, wenn sie mit Hilfe von Technologie einkaufen und Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Allerdings erwarten sie nach wie vor, dass Marken bei Bedarf eine menschliche Note bieten.

Einen Online-Kauf aufgrund einer schlechten Erfahrung nicht abschließen

Separate Untersuchungen haben jedoch ergeben, dass ein Drittel der britischen Bevölkerung einen Online-Kauf aufgrund einer schlechten Erfahrung mit einer Website oder App nicht abgeschlossen hat. Diese Zahl steigt auf 50 %, wenn man die Transaktionen betrachtet, die über ein ganzes Leben hinweg getätigt wurden. Der Nachweis der Funktionalität sollte für Marken bei der Planung ihrer Online-Präsenz absolute Priorität haben.

80 % der Befragten gaben an, dass es wichtig ist, dass eine Marke über eine gute Website oder App verfügt, wenn sie einen Online-Kauf tätigen. Allerdings berichteten nur 40 % der Digital Natives - also der 18- bis 24-Jährigen - von negativen Online-Erfahrungen in den letzten zwölf Monaten. Das deutet darauf hin, dass sie entweder mehr Vertrauen in das Internet haben. Oder die Marken geben sich mehr Mühe mit der Benutzerfreundlichkeit von Websites, die sich an jüngere Generationen richten, da sie deren höhere Erwartungen berücksichtigen.

Steigendes Vertrauen in die Technik

Die Erwachsenen im Vereinigten Königreich haben auch ihr Vertrauen in Technologien gestärkt, die ihnen den Zugang zu ihren persönlichen Daten und Konten im Internet erleichtern. Fast die Hälfte (45 %) fühlt sich jetzt wohler dabei, sich beim Zugriff auf ihre Konten biometrisch zu authentifizieren, als dies vor COVID-19 der Fall war. Darüber hinaus fühlen sich 38 % wohler, wenn sie auch ihr Smartphone für den Zugriff auf ihre Konten verwenden. Diese Zahlen spiegeln sich in den globalen Ergebnissen wider, wobei eine ähnliche Anzahl (49 %) eher biometrische Daten und 47 % eher ihr Smartphone für den Zugriff auf Konten verwenden.

34 % der Befragten im Vereinigten Königreich haben inzwischen das größte Vertrauen in eine Form der Biometrie als Authentifizierungsmittel. Dies ist ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung, denn Betrüger haben es während der COVID-19 zunehmend auf Einzelpersonen abgesehen. Obwohl dies ein Fortschritt ist, liegt das Vereinigte Königreich in Bezug auf das Vertrauen in die Biometrie immer noch hinter den USA zurück, wo fast die Hälfte (45 %) der Erwachsenen diese Technologie befürwortet.

Ausgezeichnete Kundenerfahrung

Dieses wachsende Vertrauen in die Technologie in allen Altersgruppen spiegelt wahrscheinlich die positiven Erfahrungen wider, die die Kunden online machen. 58 % der britischen Käufer bewerteten ihre Erfahrungen in den letzten zwölf Monaten mit gut oder ausgezeichnet. Das ist weniger als bei den weltweiten Antworten, bei denen zwei Drittel (66 %) ihren Kundenservice mit der gleichen Note bewerteten.