8 ventajas del videochat en la atención al cliente

La gente hace negocios con gente. Esa es la razón principal por la que el teléfono sigue siendo un canal tan popular. Es más personal que los canales digitales. Pero hay un canal que tiene aún más posibilidades. El videochat. No sólo oyes a la otra persona, sino que también la ves. Y tiene muchas ventajas cuando se utiliza para la atención al cliente.

Hablar cara a cara

¿Es un canal nuevo? En realidad no, sobre todo en sanidad, el videochat se utiliza desde hace unos años. No hace falta ir a ningún sitio para una cita, pero sí hablar cara a cara. También funciona muy bien para cuestiones financieras y técnicas, por la atención personal. Con las tiendas cerradas, el videochat también es una buena alternativa para recrear la experiencia en la tienda. Se puede ayudar a los clientes a elegir y combinar conjuntos. Y con artículos como los de lujo, el videochat en directo es mucho mejor que ver una imagen en una página web. Es casi lo mismo que verlo en la vida real.

Muchas ventajas

Pero eso no es todo. El videochat está repleto de ventajas:

1. Aumenta la conexión personal
   No sólo oyes la voz y la emoción de alguien, sino que también ves su comunicación no verbal. Esto aumenta la conexión emocional y hace que la conversación sea más personal.
2. Efecto positivo en la conversión
   Esta conexión personal tiene un efecto positivo en la conversión; la gente hace negocios con gente. El hecho de que los agentes no sólo puedan oír las emociones, sino también ver la comunicación no verbal, hace que sea más fácil anticiparse a las necesidades de la persona que llama.
3. Compartir pantallas
   El videochat permite a los agentes y a los interlocutores compartir pantallas, lo que resulta ideal para la incorporación de clientes, explicaciones técnicas o financieras, revisar documentos juntos, etc.
4. Mejorar las métricas de atención al cliente
   Las incidencias se resuelven más rápidamente gracias a opciones como la pantalla compartida y la conexión más personal. Esto mejora métricas como el tiempo de gestión de llamadas, el tiempo medio de resolución, la resolución de la primera llamada y la experiencia del cliente.
5. Atrae a las generaciones más jóvenes
   Las generaciones más jóvenes utilizan con frecuencia el vídeo en su vida cotidiana, por lo que este canal les atrae más que la telefonía normal. Si son su público objetivo, lo necesitará en su combinación.
6. La encuesta se convierte en parte del viaje
   Puede pedir fácilmente a los clientes que rellenen la encuesta después de la llamada, en la misma ventana, para que forme parte de la sesión de videoconferencia.
7. Añada entretenimiento
   El chat de vídeo ofrece a su marca la posibilidad de mostrar vídeos personales u ofertas durante el tiempo de espera, lo que hace que la espera sea más entretenida y menos molesta.
8. Añadir marca
   El chat de vídeo puede personalizarse con la imagen de su empresa.

Fácil aplicación

El chat de vídeo puede integrarse con muchas plataformas de centros de contacto omnicanal. Esto hace que sea fácil añadir el canal a su mezcla. Todo lo que necesita, además de las herramientas habituales, es una cámara. Éstas ya están en los portátiles de los agentes o pueden añadirse fácilmente por separado a un coste relativamente bajo. Sí, probablemente no todos sus agentes estarán encantados de participar en videollamadas, pero lo más probable es que a sus empleados más jóvenes no les importe. Empiece con algunos voluntarios y vea qué pasa. ¿Mejoran sus indicadores de atención al cliente? A partir de ahí, aumente la escala.

Cambiar de canal

Al integrar el chat de vídeo en su plataforma de centro de contacto omnicanal, también es posible cambiar de canal durante una interacción. Por ejemplo, del chat normal al chat de vídeo. Esto reduce la necesidad de escalar o transferir una llamada y ayuda a resolver los problemas más rápidamente. Esto tiene un efecto positivo en muchos KPI importantes del servicio de atención al cliente. Si esto le interesa y le parece un canal apropiado para su marca y su público, no espere más y considere el videochat.

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