El 80% de los consumidores echa de menos las compras en tienda

Las marcas minoristas están poniendo en peligro la fidelidad de sus clientes debido a la desconexión entre sus experiencias físicas y de comercio electrónico. Los estudios demuestran que el 80 % de los compradores afirma echar de menos al menos un aspecto de la compra en la tienda con la mayoría de las experiencias en línea. Un informe de PFS revela que los minoristas, obligados a ampliar rápidamente su oferta de comercio electrónico por COVID-19, se quedan cortos a la hora de reproducir digitalmente los elementos tangibles de la tienda.

Esto ha llevado al 80% de los encuestados a confirmar que echan de menos al menos un aspecto de la experiencia de compra tradicional cuando navegan por Internet. Por otra parte, el 35% de los encuestados admite haber tenido una experiencia de compra tan insatisfactoria con una marca en la que confiaba el año pasado que ha optado por buscar en otra parte. Además, casi una cuarta parte de los consumidores (23%) considera que las tiendas en línea no hacen lo suficiente para comprometerse con ellos. O que sólo quieren su dinero y no se preocupan por su satisfacción.

Reconocer la fidelidad a la marca

Tal vez inevitablemente, entre las facetas que más se echan de menos de la experiencia de compra en la tienda está la de poder tocar físicamente los productos (43%). Además de probar determinados artículos (41%) para comprobar su idoneidad en aspectos como la talla o el color. Los minoristas han respondido a estas carencias con el auge de herramientas en línea como las páginas de preguntas frecuentes y los chatbots del sitio web. Sin embargo, parece que estos intentos de aumentar la fidelidad a la marca no están dando en el blanco. De hecho, el 21 % de los encuestados afirma que el servicio de atención al cliente en línea todavía no es tan bueno como la asistencia en la tienda.

Es importante reconocer que la fidelidad del cliente no se basa únicamente en el punto de venta. La lentitud en la entrega (18%), la falta de existencias (17%) y la dificultad de los procesos de devolución (14%) se mencionan como posibles factores que reducen el interés por utilizar una marca preferida anteriormente. En total, el 88% de los encuestados señala al menos un factor de cumplimiento que podría tener o ha tenido ya un impacto de este tipo. Estos factores podrían ser responsables del 63% de los consumidores de la Generación Z y del 46% de los Millennials. Además, el 35% de todos los encuestados admite haber sufrido una experiencia de compra tan insatisfactoria con una marca en la que antes confiaba. Desde entonces, han optado por comprar en otro sitio.

El cumplimiento será un factor diferenciador clave

Parece que el envasado va a ser un factor diferenciador clave. Más de un tercio (37%) de los consumidores preferiría elegir cómo se envasa su producto. Además, el 64% sería más fiel a las marcas que les ofrecen opciones de plazos de entrega. El 52% preferiría comprar con empresas que le ayuden a minimizar su huella de carbono. Además, el 49% preferiría comprar con una marca que ofrezca envases que puedan reutilizarse de algún modo. Por último, el 70% espera en general que los minoristas en línea reduzcan al mínimo los envases.

En comparación con la cifra del 37% que preferiría elegir cómo se envasa su producto, el 44% de la Generación Z contribuyó al total. La opción de comprar y devolver en la tienda, o de hacer clic y recoger al comprar en línea, también fue un 6% más popular para este grupo de edad (43%) que el total general de acuerdos netos (37%).

El 40% se decantará por marcas minoristas con presencia en la calle

Los últimos meses han sido turbulentos. Por ello, la reapertura de la calle principal será la verdadera prueba para las marcas online en lo que a fidelización se refiere. El 39% de los consumidores está de acuerdo en que las medidas de seguridad aplicadas en las tiendas deben continuar tras el cierre. Además, hasta un 40% de los consumidores sigue afirmando que su fidelidad volverá a las marcas minoristas que tengan presencia en la calle principal tras el cierre de COVID.

Sin embargo, esto podría no durar mucho. Más de un tercio de los encuestados (34%) espera volver a las compras por Internet una vez que se haya disipado la expectación inicial. En su lugar, el papel de la calle se basará en el experiencialismo. Siguiendo las expectativas de la Generación Z, más de un tercio (37%) espera que los minoristas ofrezcan más "experiencias" en la tienda que antes del cierre patronal. Más de la mitad (51%) de ese influyente grupo de la Generación Z espera que las tiendas se conviertan en el futuro en un espacio para curiosear.