Ventas y devoluciones, ¿qué puede salir mal?

Por Cinzia Barberis

Por Cinzia Barberis - Los periodos de rebajas provocan sentimientos encontrados en el sector. ¿Nos encantan? ¿Los odiamos? ¿Los necesitamos?

Somos conscientes de que hay un enorme grupo de clientes a los que les encantan. De hecho, sólo compran en periodos de rebajas. Quizá por eso ya estamos viendo que los minoristas empiezan sus rebajas incluso antes de las fechas generales de "% de descuento".

¿Qué puede salir mal?

Menos del 40% ya no se considera una rebaja (y estoy siendo generoso). El inconveniente es que las compras impulsivas debidas al "efecto ganga" aumentarán, al igual que nuestra tasa de devoluciones.

Es cierto que a veces necesitamos descuentos para colocar aquellos artículos que no tuvieron tan buena acogida o que estaban en el punto de precio equivocado. Pero sin duda debemos tener cuidado con nuestros márgenes.

El descuento no será lo único a tener en cuenta a la hora de fijar un nuevo punto de precio respetando sus márgenes, guarde algo de espacio para las devoluciones.

Seamos sinceros, según un reciente estudio realizado por la solución digital de devoluciones Reveni, el 90% de los consumidores no comprarán si no se les ofrece la posibilidad de devolver el producto. No hay forma de evitarlo 😉 .

¿Qué puede salir bien?

No hay ying sin yang ni inconveniente sin lado bueno. La IA viene al rescate.

No sólo como palabra de moda. Como un par de ojos extra para observar de cerca a nuestros clientes y poder agruparlos para predecir su comportamiento. Al menos, ¡intentarlo!

Un gran ejemplo de ello es Vtex, que recientemente ha introducido la IA en su módulo de devoluciones, lo que ha aportado un 20% de ingresos a las devoluciones.

¿Cómo? ¿No perder dinero con las devoluciones? ¿Es eso posible?

Sí.

Fidelización más allá de las devoluciones

Una gran experiencia de compra es una historia interminable. No debería serlo si quiere aumentar su valor de por vida. Y una devolución es solo un paso del camino.

Paso 1- Agrupa a tus clientes: devoluciones en serie aparte, cuando compramos queremos quedarnos con el producto. Si tenemos que devolverlo, es porque algo va mal.

Paso 2 - Póngalo fácil: cuanto más fácil sea el proceso, antes volverá a tener el producto en stock para venderlo de nuevo.

Paso 3 - Ofrezca opciones: reembolso instantáneo si es para comprar otro artículo, ofrezca la posibilidad de recoger el producto devuelto cuando reciba el nuevo, devuélvalo a la tienda o piense en la opción más conveniente para usted y su cliente.

Paso 4 - La información es poder: mantenga a su cliente al corriente del proceso y de cuándo está todo listo. Si piden un nuevo producto a cambio, pregúnteles cómo fue la experiencia. Haz que se sientan parte de ella.

Dicho todo esto.

¿Está preparado para el periodo de rebajas del verano? Que le acompañe un menor índice de devoluciones.