Entrevista con Canyon Bicycles: "Seguimos una estrategia de 'construcción lenta'"

Canyon evolucionó a partir de una tienda de bicicletas fundada en 1985 por Roman Arnold, que al igual que su padre importaba piezas de bicicleta de Italia para revenderlas en Alemania. Tras tomar la decisión de crear una nueva marca de bicicletas llamada Canyon, la empresa pasó de ser un negocio de venta por correo a

un pure-player online. Poco después, a finales de los noventa, el comercio electrónico hizo su entrada en los hogares europeos, lo que dio a Canyon una verdadera ventaja de pionero.

Desde entonces, Arnold se ha centrado en mantener una estrecha relación con el ciclista y la comunidad ciclista, lo que le ha permitido ofrecer la mejor bicicleta posible. No fue hasta que lo consiguió que se tomó la decisión de vender en el extranjero. La gente empezó a pedir nuestras bicicletas en otros países", explica Frank Aldorf, "empezamos en Francia e Italia, y hoy vendemos en 104 países". El deseo de crear las mejores bicicletas posibles impulsó el éxito de Canyon hasta convertirse en una empresa europea y, finalmente, en una marca mundial." Canyon cuenta con 19 oficinas locales de atención al cliente y servicios técnicos para apoyar sobre el terreno a sus mercados más activos. La decisión de abrir centros de servicio locales se basó en la fortaleza del mercado. Los clientes de los demás países deben ponerse en contacto con la sede central de Coblenza cuando tienen un problema, y también enviar sus devoluciones a Alemania. Alemania, Francia y el Reino Unido -que ha experimentado un enorme auge del ciclismo gracias a los éxitos del famoso equipo Sky- son los mayores mercados de ventas de la marca ciclista, seguidos de Italia y España.

Tradicionalmente, al igual que las zapatillas de correr o los coches, las bicicletas deportivas han sido vendidas por expertos capaces de ofrecer asesoramiento sobre la talla, el ajuste y la posición del ciclista. En un modelo en línea, este servicio debe ser sustituido por programas informáticos e información que guíen al comprador en su decisión.

proceso de fabricación. Canyon ha desarrollado la herramienta PPS (Perfect Position System) para ayudar a la gente a encontrar la talla correcta para ellos, y además tiene una política de devolución de 30 días sin preguntas. Canyon se presenta regularmente en ferias y eventos para ofrecer a sus clientes

con puntos de contacto físicos. Se esfuerzan por contratar a representantes de atención al cliente nativos y con conocimientos tecnológicos, capaces de resolver la mayoría de las dudas sobre las bicicletas, lo que no siempre es un trabajo fácil. "Puede ser difícil encontrar personas con los conocimientos lingüísticos adecuados y

conocimientos de ciclismo, pero si están dispuestos, siempre podemos formarles para que se conviertan en expertos", afirma Aldorf.

Esto demuestra el reto al que debe enfrentarse Canyon siendo al mismo tiempo una marca de bicicletas, un minorista de bicicletas y una empresa online. "Lo que la gente experimenta en la venta online, por ejemplo cuando compran en Amazon, es lo mismo que esperan de nosotros, en este sector los estándares son muy altos. Como marca de bicicletas, debemos cumplir las expectativas de nuestros clientes de tener la mejor calidad posible. Tenemos que combinar ser un gran vendedor online, un gran minorista de bicicletas online y una marca de bicicletas perfecta, lo que supone un gran reto. Mientras otras empresas juegan en un solo campo, nosotros intentamos estar a la cabeza en los tres", explica Frank Aldorf. Las opiniones y comentarios a través de las redes sociales y otras plataformas son siempre bienvenidos, ya que Canyon cree en el aprendizaje a partir de las críticas que recibe.