El futuro del comercio electrónico al por menor definirá sin duda el futuro del comercio mundial: vender en línea se está convirtiendo rápidamente en la forma natural -a veces la única- de ofrecer productos y servicios a escala mundial.
Hoy queremos repasar las cifras que hay detrás del comercio electrónico minorista, utilizando el informe de Shopify sobre el comercio electrónico minorista: las próximas tendencias y los retos a los que se enfrentan los empresarios online. Comencemos.
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La democratización del acceso a Internet, así como el auge de las "soluciones sin código" -servicios que permiten a cualquiera crear un sitio web de comercio electrónico sin necesidad de conocimientos de codificación o lenguajes de programación- han impulsado un crecimiento masivo tanto de los mercados como del comercio electrónico de marca.
Se espera que el mercado del comercio electrónico crezca casi 11 billones de dólares entre 2021 y 2025, según las cifras presentadas por Shopify en su informe The Future of Ecommerce. Un crecimiento que se prevé que siga aumentando a un ritmo asombroso, incluso en medio de la compleja economía global actual.
Solo en Estados Unidos, las ventas del comercio electrónico al por menor ascendieron en 2021 a unos 4,9 billones de dólares. Se prevé que esta cifra crezca un 50% en los próximos cuatro años, hasta alcanzar los 7,4 billones de dólares en 2025.
Y esto lo confirma el creciente número de tiendas en línea: Digital Interhound calcula que cada día se crean entre 12 y 24 millones de sitios de comercio electrónico en todo el mundo. Esto significa que hay más marcas compitiendo por los clientes. Como resultado, la publicidad digital se está volviendo más costosa y menos lucrativa que nunca.
En este escenario, tres cosas definirán sin duda el futuro del comercio minorista en línea.
El mayor problema para que cualquier comercio electrónico tenga éxito en 2022 -quizá hasta 2025 si seguimos las previsiones al pie de la letra- será el aumento de los costes de adquisición y comercialización derivados del incremento de la competencia en línea.
Sólo entre el segundo y el tercer trimestre de 2021, el coste por clic de los anuncios de búsqueda de pago aumentó un 15%.
Según un informe presentado por Datareportal, We Are Social y Hootsuite, la competencia es el mayor problema para que cualquier comercio electrónico crezca en 2022.
Otra razón fundamental del aumento de los costes de adquisición son las nuevas leyes de protección de la intimidad, que limitan la capacidad de los anunciantes para orientar los anuncios, y el hecho de que los consumidores sepan bloquear mejor las interrupciones publicitarias, por lo que cada vez es más difícil obtener un rendimiento decente de la inversión publicitaria.
El GDPR de la UE, la Ley de Privacidad del Consumidor de California y sus equivalentes de Vermont, así como la Ley de Protección de Datos Personales de la India y la Ley General de Protección de Datos de Brasil -por mencionar sólo algunas-, países de todo el mundo han actualizado o aplicado leyes y normativas que disminuyen la capacidad de los profesionales del marketing para personalizar los anuncios dirigidos a grupos demográficos específicos.
Otra complicación clave derivada de estas nuevas legislaciones son las medidas preventivas adoptadas por algunos de los grandes nombres mundiales del mundo de la tecnología, como Apple, para evitar que sus productos y servicios sean objeto de acciones legales por no cumplir la legislación vigente.
Shopify The Future of Ecommerce Reports cita al CEO y fundador de Kepios, Simon Kemp, al respecto: "Nuestro informe de julio de 2021 mostró una caída del 15-20% en el alcance publicitario de Instagram en Europa. Eso es enorme. Decenas de millones de impresiones desaparecieron debido a cierto tipo de leyes y cambios en las políticas de Apple."
La última parte de este aumento de los costes operativos de gestión de una tienda minorista en línea también se deriva de las nuevas legislaciones sobre privacidad de datos La muerte de las cookies de terceros obliga a las marcas a replantearse la personalización: la desaparición de las cookies de terceros.
Por ejemplo, cuando en noviembre de 2021 entró en vigor la Ley de Protección de Datos Personales de China, Apple, Firefox y Brave ya bloqueaban automáticamente las cookies de terceros. Google Chrome, que representa más del 60% de la cuota de mercado de motores de búsqueda, anunció también en julio de 2021 que retrasaría el bloqueo de cookies de terceros hasta finales de 2023.
La desaparición de las cookies lastra la capacidad de muchas agencias y servicios de marketing para personalizar las campañas de correo electrónico y otros servicios de marketing retargeting.
Una lección clave de la moderna venta minorista en línea es que las cadenas de suministro son vulnerables. Ya tuvimos nuestra ración de pavor durante la llamada crisis de los contenedores marítimos, cuando parecía que todas las líneas de suministro mundiales estaban atascadas en el barro. E incluso cuando las cosas han mejorado, los costes del transporte marítimo siguen siendo elevados y la vulnerabilidad sigue ahí.
Los expertos predicen que los sistemas de transporte y abastecimiento no volverán a sus niveles normales hasta 2023 como muy pronto. Incluso cuando lo hagan, la pandemia ha dejado al descubierto la vulnerabilidad de la red logística mundial ante futuras inestabilidades políticas, catástrofes naturales y cambios normativos. Los efectos de la COVID-19 no fueron una excepción a la regla: Las interrupciones de la cadena de suministro se producen cada vez con mayor frecuencia y gravedad. McKinsey informa de que actualmente se producen interrupciones significativas de la producción manufacturera cada 3,7 años por término medio.
Otro ingrediente clave para el futuro de las tiendas minoristas es no perder de vista sus capacidades omnicanal: Los minoristas deben integrar las experiencias en la tienda y en línea o corren el riesgo de desaparecer.
En nuestro escenario postcovida, los compradores vuelven a las tiendas, y las fronteras entre la compra en línea y en persona se han difuminado.
Según el informe de Shopify, el 54% de los consumidores encuestados afirma que, durante el próximo año, es probable que mire un producto en línea y lo compre en la tienda, y el 53%, que mire un producto en la tienda y lo compre en línea.
El mismo informe insiste en que las empresas de bienes de consumo envasados y de venta al por menor afirman que las ventas de sus tiendas físicas y las ventas de su sitio web de comercio electrónico son casi iguales, ya que el comercio minorista físico genera el 18% de los ingresos y el comercio electrónico el 19%.
Ofrecer una combinación de experiencias de compra digitales y físicas marcará la diferencia entre las marcas de éxito y las que se convertirán en irrelevantes.
Precisamente para ayudarte con esta nueva tendencia phygital, hemos preparado un artículo con algunos ejemplos sorprendentes de estrategias phygital de éxito.
Por último, una de las cosas en las que los minoristas y las marcas online deben seguir centrándose es en la atención al cliente. Con un aumento de los costes a todos los niveles -costes de marketing online, costes de envío y costes de adquisición debido al aumento de la competencia mundial en el comercio electrónico-, mantener a sus clientes contentos y que vuelvan, es fundamental.
Para ello, lo mejor y más rentable es mantener una política eficaz de atención al cliente. Es fundamental atender a los canales móviles como WhatsApp -que tuvo un incremento de más del +370% en el último año- y ofrecer una atención al cliente localizada.
Un informe reciente de Common Sense Advisory afirma que más del 40% nunca comprará en sitios web en otros idiomas. El informe lleva el acertado nombre de Can't Read, Won't Buy.
Para ayudarle a navegar por el complejo universo de la Atención al Cliente, y dar a su empresa la vanguardia en este factor clave, queremos compartir con usted el Customer Care Playbook creado por nuestros socios de Salesupply
En definitiva, el comercio electrónico minorista se enfrenta a un futuro próximo desafiante pero potencialmente muy rentable, ya que cada día está más claro que el comercio electrónico es la forma preferida en todo el mundo para comprar y vender. Por tanto, ¡siga mejorando su negocio de comercio electrónico y no pierda de vista el premio!
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