Una experiencia phygital es una unión entre el comercio electrónico y las tiendas físicas. La idea es aprovechar las ventajas de ambos entornos para construir un marco que potencie ambos: las tiendas tradicionales de ladrillo y cemento y el comercio electrónico en auge.
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Esta tendencia ha llegado como evolución natural de un mundo post-pandémico y es un intento de potenciar las tiendas físicas con las lecciones aprendidas del mundo del comercio electrónico durante la pandemia.
En cierto modo, se podría afirmar que no es más que otro enfoque omnicanal de las ventas, pero eso sería un error. El concepto real phygital pretende integrar las capacidades físicas con las digitales, creando así los primeros pasos hacia una integración Metaverso-Mundo Real.
Veamos algunos ejemplos clave de este concepto.
Probablemente, las primeras experiencias phygital se utilizarán para el marketing. Por ejemplo, vallas publicitarias interactivas o elementos que inviten a interactuar con resultados inesperados.
Algunos de los elementos de la próxima generación de la fitgital que podríamos ver en un futuro próximo podrían ser:
Balizas: Dispositivos que funcionan a través de la señal Bluetooth. Localizan al consumidor en el caso de llevar un beacon tracker en su teléfono para que pueda recibir información de todo tipo en su dispositivo desde la tienda en la que se encuentra. De este modo, se ofrece publicidad, promociones y ventas personalizadas, de acuerdo con la información de seguimiento del cliente. Por ejemplo, un cliente que primero visita una tienda de deportes, luego va a una tienda de ropa y, por último, va a un restaurante saludable, podría recibir una oferta especial para un gimnasio cercano, o la consulta de un dietista o productos especiales de suplementación deportiva, gracias a que la IA evalúa con precisión que esta persona está iniciando o siguiendo un estilo de vida saludable.
Pantallas táctiles: Expositores en tienda que ayudan a la interacción con el comprador. Presentan información con características diferentes a las que se pueden ver en el producto físico.
RFID: Esta tecnología sustituye a los códigos de barras en las tiendas. Se trata de una etiqueta que almacena todo tipo de información sobre el producto, ya sea sobre su fabricación o su trazabilidad desde el lugar de origen hasta el punto de venta. Es una tecnología que funciona a través de radiofrecuencia y resulta muy útil a la hora de compartir información. Esta RFID puede interactuar con múltiples dispositivos, como los smartphones, proporcionando al cliente información precisa que era imposible incluir en una etiqueta normal.
Probadores inteligentes: Gracias a las etiquetas RFID de las prendas, el espejo del probador es capaz de reconocer el objeto. A través de una interfaz táctil, el usuario puede manejar el espejo e interactuar con él para mostrar más información sobre el producto o incluso otras prendas que combinen con él.
Identificación por luz: Se trata de una tecnología que utiliza la luz como canal de comunicación para transmitir alertas directamente a dispositivos móviles y que puede utilizarse para múltiples fines permitiendo la comunicación de datos de proximidad con artículos que el cliente pueda estar interesado en comprar.
En la actualidad, existen algunos ejemplos de experiencias ficticias de éxito. Veamos tres de ellos:
Nike: La tienda Nike by Melrose de Los Ángeles se ha diseñado a partir del análisis de datos locales de sus miembros NikePlus de Los Ángeles. Estos datos han servido para determinar los productos que se ofrecen en la tienda y el desarrollo de líneas de productos específicas. Con la aplicación de Nike, los miembros pueden canjear premios en la tienda, reservar una sesión de prueba de productos, reservar productos para recoger y acceder a devoluciones en la acera enviando directamente un mensaje de texto a la AI de la tienda.
Timberland: En un esfuerzo por complementar la experiencia en tienda con su selección de comercio electrónico, Timberland fue pionera de phygital, incluso antes de que el término se pusiera de moda en todo el mundo. En 2017, la marca introdujo el concepto TouchWalls en su tienda de Manhattan. Las pantallas digitales presentaban a los clientes el inventario exclusivo online, donde los compradores podían tocar las fotos de los productos para obtener más información y crear listas de la compra personalizadas. A su vez, Timberland recopiló datos de la interacción entre las tabletas NFC proporcionadas por la tienda, el muro táctil y la visita a la tienda que pueden analizar para mejorar las experiencias de venta y remarketing.
KFC China: Otro de los primeros en adoptar con éxito la phygital fue KFC, que en China lleva probando pantallas táctiles de reconocimiento facial desde 2018. La idea es que las pantallas táctiles puedan reconocer a los clientes habituales y ofrecerles una selección de los productos que suelen pedir, así como promociones y ventas específicas diseñadas para adaptarse a sus apetitos, además de permitirles pagar con solo reconocer el rostro y procesar el pago a una cuenta o tarjeta previamente vinculada.
En definitiva, parece que el futuro del comercio electrónico será una mezcla de capacidades físicas y digitales, unidas por un objetivo: ampliar y enriquecer la experiencia del cliente.
