Adidas: Escalar globalmente los conceptos innovadores es clave para el éxito futuro

Olga Bressers, responsable de desarrollo de modelos SCM omnicanal en Adidas Europa, afirmó durante su presentación en la Conferencia de Entrega 2017 organizada por Metapack en Londres que la clave para el éxito futuro no son solo las innovaciones de primer nivel para satisfacer las expectativas de los consumidores, en constante evolución, sino sobre todo la capacidad de ampliar estos conceptos a escala mundial.

Centrado en el consumidor
El entorno minorista ha evolucionado hacia un modelo extremadamente centrado en el consumidor, y los minoristas se proponen integrar a la perfección las experiencias de los consumidores en múltiples puntos de interacción. Los minoristas deben darse prisa en hacerlo bien, opina Bressers: «Si lo haces bien, todo el mundo lo sabrá; si lo haces mal, todo el mundo lo sabrá», afirma, refiriéndose a la forma en que los consumidores comparten su experiencia en las redes sociales y otros canales de comunicación.

Estándares en alza
Minoristas como Amazon han subido el listón en cuanto a servicio y rapidez, y las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Mientras los estándares suben constantemente, los vendedores se quedan a menudo rezagados cuando se trata de ofrecer una experiencia excelente al cliente: "Hay problemas como la falta de disponibilidad de determinados productos en línea o en la tienda, la falta de transparencia, un aspecto aburrido del paquete en sí y malas experiencias en la tienda que implican hacer cola y esperar a ser atendido".

Innovación en Adidas
Adidas ha invertido en innovaciones a varios niveles para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores actuales: A través de la "Confirmed App", los aficionados pueden hacer pedidos anticipados y recoger los productos recién lanzados sin necesidad de pasar por delante de una tienda. Con su socio alemán Zalando, Adidas ha puesto en marcha un proyecto piloto en Berlín que integra las existencias de las tiendas físicas para atender los pedidos desde allí si los productos se agotan en la tienda de Zalando. Un tercer concepto es GLITCH, una comunidad exclusiva en torno a una app con la que los amantes del fútbol pueden pedir zapatillas exclusivas con fundas intercambiables, solo accesibles mediante códigos especiales. En el programa piloto de Londres, Adidas ha incluido sesiones de prueba reales y entregas en el mismo día para que la experiencia sea "increíble".

Escalabilidad
Sin embargo, no basta con ser innovador, dice Bressers: "Es fácil lanzar un concepto fantástico en un solo país o ciudad. El secreto del éxito futuro es ser capaz de ampliar estos conceptos a escala mundial. Somos una empresa internacional que sirve a muchos países con preferencias y comportamientos diferentes". Para escalar la innovación, cree Bressers, la integración y la agilidad son cruciales. "El camino a seguir lo marcan las expectativas de los consumidores", concluye.

Imágenes: Adidas group media center