¿ChatGPT para la atención al cliente? El enfoque híbrido de Salesupply podría ser la clave.

El impacto de ChatGPT es hoy en día incuestionable. Sin embargo, aún no se ha explorado a fondo el alcance real de lo que puede hacer esta IA.

Por ejemplo, uno de los campos en los que ChatGPT podría cambiar las reglas del juego de toda una industria es el de la atención al cliente. Si una solución basada en IA puede superar a los humanos, cambiará sin duda la forma de trabajar de los equipos de atención al cliente.

Pero, ¿puede? ¿Es cierto que ChatGPT puede superar a sus homólogos humanos? ¿Puede un chat basado en IA ser más eficiente en la atención al cliente -lo que intrínsecamente significa ser más eficiente interactuando con otros humanos- que lo que puede ser un humano real?

Ahora bien, responder correctamente a esta pregunta es todo un reto. Y algunas empresas líderes del sector, como Salesupply, ya están intentando explorar los límites de lo que ChatGPT puede hacer por la atención al cliente. Y sus descubrimientos apuntan a un enfoque híbrido que podría cambiar para siempre la forma de trabajar de los equipos de atención al cliente.

Pero, antes de profundizar en el experimento de Salesupply, quizá debamos empezar por definir qué es actualmente ChatGPT y qué puede hacer para tener un nivel básico de comprensión de lo que realmente puede ofrecer desde la perspectiva de la atención al cliente.

¿Es capaz ChatGPT de pensar por sí mismo?

Desde el punto de vista técnico, ChatGPT se basa en varias tecnologías de vanguardia, como el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo. Se clasifica como una IA, aunque... esto no es del todo correcto.

Una IA debe ser capaz de pensar por sí misma. De lo contrario, es más A que yo, es decir, es artificial pero menos inteligente de lo que podría imaginarse, porque la inteligencia no es conocimiento.

La inteligencia es la capacidad de utilizar el razonamiento para resolver problemas. Y el conocimiento es la acumulación de datos. Obviamente, si sabes muchas cosas, es muy probable que entre esas informaciones -esos datos que tienes- esté la respuesta al problema al que te enfrentas en ese momento.

Pero no necesariamente. Es más, la respuesta quizá sea una conclusión derivada de tus conocimientos. Sin embargo, como careces de inteligencia, no puedes llegar a esa conclusión porque no sabes cómo adaptar esos conocimientos para que se ajusten a las particularidades del problema concreto al que te enfrentas en ese momento.

Así pues, ChatGPT no es capaz de pensar de forma autónoma por sí mismo, sino que está limitado por sus modelos de Machine Learning y Deep Learning, lo cual es, por cierto, algo bueno. Puede que el mundo aún no esté preparado para una inteligencia artificial completamente autónoma.

Dicho esto, debemos entender ChatGPT como una herramienta para organizar, filtrar y producir respuestas a medida basadas en los datos que tiene almacenados. Es como un superasistente, más que un personal funcional de atención al cliente, y proporciona acceso rápido a respuestas ya almacenadas a problemas específicos.

Esto significa que ChatGPT puede dar respuestas sobre la marcha a problemas que desconoce. Por definición, no es inteligente.

¿Qué puede hacer ChatGPT por la atención al cliente?

¿En resumen? Mucho. Pero no solo. Es decir, ChatGPT, como herramienta -bajo supervisión y dirección humana- es un aliado increíblemente poderoso para los equipos de atención al cliente. Ahorra tiempo haciendo cosas que requieren un bajo nivel de creatividad o inteligencia -en el sentido de capacidad de resolución de problemas- y esto, a su vez, tiene múltiples aplicaciones para la atención al cliente.

Por ejemplo, ChatGPT puede ser utilizado por los equipos de atención al cliente pueden crear un canal para responder a preguntas comunes o para atender a un chat derivado, un chat diseñado para filtrar las preguntas de los clientes en un primer nivel de contacto y derivarlas a bases de datos con tutoriales, tutoriales en vídeo, o un ser humano real para hacer frente a soluciones más específicas.

De hecho, precisamente siguiendo este enfoque, algunas empresas líderes del sector ya están experimentando con ChatGPT. Por ejemplo, Salesupply está trabajando en una integración beta de ChatGPT para la atención al cliente.

Esta solución impulsada por ChatGPT de Salesupply ofrece lo mejor de ambos mundos: una experiencia de servicio mejorada gracias a las capacidades de ChatGPT, pero bajo supervisión humana para proporcionar este factor inteligente y flexibilidad, todo ello a un coste mucho menor para las empresas y marcas.

En resumen, esto es lo que puedes esperar de este tipo de integraciones:

- Una solución híbrida, accesible a través del chat que pronto se integrará también en los canales de teléfono, correo electrónico y WhatsApp.

- La solución utiliza IA para descubrir y generar continuamente preguntas frecuentes y respuestas planificadas, junto con nuestro equipo de atención al cliente.

- Esta información se programa en el módulo de formación de la solución de chat. De este modo, puede gestionar automáticamente más solicitudes cada vez.

- Al integrar ChatGPT en el chatbot, la aplicación puede convertir la respuesta programada en una respuesta hecha a medida para la pregunta exacta que le está haciendo su cliente.

¿Y qué es lo que no puedes conseguir en ChatGPT?

Como mencionamos al principio del título, este es un enfoque de ChatGPT del tipo "lo que se debe y lo que no se debe hacer", por lo tanto, tenemos que ser absolutamente claros sobre lo que "no se debe hacer".

• Los agentes humanos deben supervisar continuamente la calidad y las mejoras de ChatGPT.

• Y la seguridad y el cumplimiento de las leyes sobre privacidad y datos de terceros son vitales tanto en EE.UU. como en Europa. Por lo tanto, todas las interacciones entre sus clientes y ChatGPT deben ajustarse para cumplir la normativa vigente en su región.

• Además, ChatGPT no es capaz de auto-actualizarse. Es decir, no puede recopilar por sí mismo nueva información disponible en Internet. Esto también se aplica, por ejemplo, a los nuevos productos que lanza su marca. ChatGPT necesita recibir información sobre estos productos para ofrecer posibles respuestas a sus clientes. De lo contrario, no podrá ofrecer ningún tipo de respuesta.

Pero, en definitiva, el enfoque de Salesupply es la mezcla ideal de inteligencia artificial y humana en la que ambas fuerzas se aprovechan al máximo. Y qué aporta a las marcas?

- Reducción de costes: La gestión automática de las preguntas más frecuentes reducirá el coste de sus operaciones de atención al cliente.

- Al disponer de un chatbot híbrido totalmente funcional con una herramienta tan potente, podrá ayudar a la mayoría de sus clientes con sus preguntas en un abrir y cerrar de ojos.

- Además, sus agentes de atención al cliente tienen ahora realmente tiempo para ayudar a los clientes con preguntas más complejas sobre el terreno. Esto también se traduce en clientes más satisfechos y críticas positivas.

Como líder pionero del sector, el experimento de Salesupply seguramente marcará un camino para la integración entre IA como ChatGPT y los equipos de atención al cliente. Veamos cómo le va y si realmente puede cambiar para siempre el mundo de la atención al cliente.