El objetivo de cualquier negocio de comercio electrónico es vender, pero el verdadero propósito de un buen negocio de comercio electrónico es aumentar las ventas continuamente. Tiene sentido pensar que la idea de mejorar la conversión está integrada en todas las estrategias empresariales, pero no siempre se establece la forma correcta que obtiene resultados.
Lo primero que tiene que hacer es diferenciarse de la competencia. Y para ello, su modelo de negocio debe unificar el servicio al cliente y la estrategia de ventas. Cuando estos dos factores trabajan juntos, pueden ofrecer ayuda de forma proactiva y utilizar los comentarios de los usuarios para convertirlos en una oportunidad de venta.
De esta forma, no sólo ayudará a los visitantes que soliciten ayuda durante el proceso de compra, sino que impulsará la conversión de forma proactiva al anticiparse a las dudas de aquellos que no se han dirigido al servicio de atención al cliente, para que no abandonen su sitio web y, una vez captados, aplique técnicas comerciales durante la conversación.
Oct8ne es la primera herramienta visual de atención al cliente que pretende convertir el servicio de atención al cliente en un potente equipo de ventas. Gracias a su soporte visual, el software permite mostrar los productos en tiempo real y optimizar la experiencia del cliente. La conversación entre el cliente y el agente es mucho más fluida y sencilla, lo que repercute directamente en la conversión comercial. Si un usuario no encuentra ningún problema al comprar o se le ofrece una solución, la probabilidad de cerrar la venta es indudablemente mayor.
Obviamente, antes de hablar de cómo optimizar la conversión y alcanzar el éxito, tienes que hacer un trabajo previo para mejorar tu volumen de tráfico y poner en marcha una estrategia SEO que te permita estar arriba en los resultados de búsqueda. Sin embargo, una vez hecho esto, debes diferenciar tu marca ofreciendo la mejor experiencia al cliente.
Segmente a sus visitantes
Su sitio web puede tener un alto volumen de tráfico si ha hecho un buen trabajo de AdWords y posicionamiento. Pero no todos los usuarios entran en su comercio electrónico con un impulso de compra.
Por ello, es fundamental segmentar las visitas y darse cuenta de qué usuarios son los potenciales de conversión: con una buena estrategia de activación, podrá detectar automáticamente a qué clientes ofrecer ayuda de forma proactiva y justo cuando la necesitan.
Optimizar el compromiso siendo proactivo
Una vez que establezcas los disparadores en tu comercio electrónico, notarás cómo mejora el engagement con tus usuarios. En primer lugar porque ofrecerás ayuda de forma proactiva antes de que surja cualquier duda por parte del cliente.
Una buena forma de retener al usuario es formular las preguntas adecuadas. Dos clientes no reaccionarán igual ante la pregunta: "¿En qué puedo ayudarle?". O a la que realmente necesitan: '¿Está dudando entre estos modelos de cámara?'.
Si el servicio de atención al cliente dispone de información previa sobre qué busca cada usuario, qué productos compara y en qué página lleva más tiempo navegando; se puede dar en el clavo con cada usuario y captar su atención, gracias a la personalización.
Ofrezca un servicio de atención al cliente visual y personalizado
El 72% de los compradores culpa al servicio de atención al cliente de sus malas experiencias. Por eso, la parte visual es vital en la comunicación online. Los usuarios no solo necesitan contactar rápidamente con el servicio de atención al cliente, sino también obtener ayuda rápida y sencilla.
La posibilidad de mostrar productos de su catálogo o de que su cliente le muestre la imagen de lo que busca en su web resuelve las dudas con mayor eficacia.
Ambas partes ven el producto en tiempo real y se ahorran explicaciones innecesarias. Algo que no solo mejora la experiencia del cliente, sino que optimiza el tiempo de los agentes.
Además, aprovechar el feedback de los clientes para mejorar la conversión permite aplicar técnicas de up-selling y cross-selling para aumentar el valor medio del carrito.
Fomentar la recurrencia
La última fase del ciclo de vida de un cliente es la fidelización. Y es tan importante atenderles como recordarles que seguimos ahí. Solo el 5% de los usuarios vuelve a un sitio si no hay interacción con el servicio de atención al cliente.
Después de ofrecer una atención personalizada, también se fomenta la recurrencia, enviando un correo electrónico con el resumen de todos los productos que se han visto durante la consulta y una copia de la conversación. Con esto, la tasa de retorno aumenta al 70% con una conversión del 20%.
Oct8ne publicó un estudio en 2018 que destacaba que las tasas de conversión del comercio electrónico en España se sitúan entre el 0,2% y el 3%. Sin embargo, gracias a la estrategia de venta asistida, la conversión en el comercio electrónico se multiplica.
Ahora, la empresa ha reunido cuatro casos diferentes de éxito en el comercio electrónico para mostrar con datos reales cómo repercute en las ventas un servicio proactivo de atención al cliente.
Puede que ya hayas leído los Electrodomésticos Miró o el más reciente que hemos publicado con Decántalo; pero resumimos los datos más críticos:
1. Aparato Miró
2. Textura
3. Generación inteligente
4. Decántalo
Puede descargar el libro electrónico completo para leer todos los datos en detalle y aplicar las estrategias que llevarán a su comercio electrónico a convertirse en otra historia de éxito.
Este artículo se publicó anteriormente en Cross-Border Magazine 14.
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