Compradores frente a minoristas: experiencias de compra omnicanal

Casi dos tercios de los compradores afirman que una mala experiencia en cualquier canal hará que sea menos probable que vuelvan a comprar en una marca. Una desconexión potencialmente perjudicial entre lo que los compradores quieren de su experiencia de compra omnicanal y lo que los minoristas creen que quieren los compradores.

Un estudio de Klarna muestra que nueve de cada diez compradores (89 %) utilizan varios canales para buscar y gastar. No es de extrañar que el 73% de los minoristas esté pensando en aumentar su inversión en estrategias omnicanal. Sin embargo, ante las elevadas expectativas de los consumidores, los minoristas corren el riesgo de malgastar la inversión -y alienar a grandes sectores de consumidores- a menos que comprendan plenamente lo que sus clientes valoran de la experiencia minorista.

Los minoristas juzgan mal el valor de la oferta en las tiendas

Demostrando una brecha de percepción entre minoristas y compradores, la mayoría de los minoristas (75%) se consideran bastante o muy sofisticados en lo que respecta a la omnicanalidad. Sin embargo, la mitad (50%) de los usuarios de Klarna cree que los minoristas no están lo suficientemente unidos entre sus operaciones en línea y en tienda.

En lo que respecta a las compras en tiendas físicas, el estudio pone de manifiesto que el comercio minorista físico sigue siendo un canal importante. La mitad (51%) de los usuarios de Klarna compran en tiendas físicas. Sin embargo, algunos minoristas no tienen en cuenta hasta qué punto los compradores valoran las ofertas en las tiendas.

Los minoristas no aprecian la importancia de una experiencia fluida

Los compradores valoran casi el doble ver y sentir los artículos que compran en la vida real (88%) que los minoristas (45%). Por otra parte, la mitad (49 %) de los compradores valora la posibilidad de visitar exposiciones y ver los artículos en la tienda, pero pagar en línea. Mientras que sólo el 32% de los minoristas cree que esto añade valor para los clientes. Además, los minoristas (36 %) consideran que los asistentes de ventas humanos son más importantes de lo que son, mientras que solo el 26 % de los clientes afirma que añaden valor a su experiencia en la tienda.

Los minoristas tampoco aprecian plenamente la importancia de una experiencia fluida y sencilla al comprar en línea. El 84 % de los compradores de Klarna afirman que valoran la función de autorrelleno en Internet. Sólo el 33% de los minoristas cree que esto añade valor a la experiencia de compra. Además, sólo el 45% de los minoristas cree que los pagos o el pago con un solo clic aportan un valor añadido significativo a sus clientes. Sin embargo, el 65% de los compradores afirma que se trata de uno de los aspectos más importantes de su experiencia de compra en línea.

Los minoristas van por buen camino

Aunque existen claros desajustes entre las expectativas de los minoristas y las de los compradores, es alentador que muchos minoristas vayan por buen camino. El 76 % de los compradores valora la posibilidad de comprobar las existencias en la tienda a través de un sitio web o una aplicación. Resulta alentador comprobar que el 49 % de los minoristas ya lo ofrece. Y otro 38 % tiene previsto introducirlo en el próximo año. Mientras tanto, tres cuartas partes de los compradores (74 %) afirman que las opciones de pago flexibles añaden valor a su experiencia de compra. Sin embargo, solo el 50 % de los minoristas lo ofrece actualmente, pero otro 34 % tiene previsto introducirlo en los próximos doce meses.