En Cross-Border Magazine, nos gusta mantener debates inspiradores sobre el comercio electrónico transfronterizo. En este artículo, nos centramos en Deliveroo Singapur en colaboración con eTail Asia. Deliveroo ofrece a los consumidores opciones de comida para cada ocasión.
Hablamos con Minjoo Lee, responsable de marketing de Deliveroo Singapur, sobre su trayectoria transfronteriza y de comercio electrónico.
¿Puede hablarnos un poco de usted y de Deliveroo Singapur?
Como responsable de marketing de Deliveroo Singapur, superviso todas las actividades relacionadas con la marca, el marketing y las asociaciones, y dirijo las estrategias y la implementación. Durante los dos últimos años en el equipo de Deliveroo Singapur, he tenido el honor de formar parte del núcleo de gestión, lo que me ha dado la oportunidad de crear un equipo de alto rendimiento.
De hecho, los resultados de nuestra última encuesta de consumidores revelan que éstos ya están acostumbrados a la comodidad que ofrecen los servicios de entrega de alimentos, hasta el punto de que forman parte de su vida cotidiana. Esto nos ha animado a seguir atrayendo y fidelizando a los consumidores. Como plataforma de entrega de comida a domicilio comprometida a ofrecer a los consumidores las opciones de comida que buscan para cada ocasión, lo hemos hecho. Vamos a añadir activamente una gama aún más completa de opciones. Entre ellas, opciones saludables como SaladStop! y VIOS by Blu Kouzina. Además, sin olvidar sus ansias de comida local, hemos incorporado a CRAVE para satisfacer mejor sus preferencias alimentarias, junto con nuestros puestos locales de venta ambulante en toda la isla.
En el centro de todo, como plataforma global de entrega de comida y bebida, la tecnología sigue siendo la base de nuestras operaciones y ofertas para atender a nuestros grupos de interés de manera eficaz y significativa, ya sea manteniendo a nuestros clientes alimentados, creando flujos de ingresos para nuestros socios de restaurantes y tiendas de comestibles, o proporcionando a los pasajeros acceso a oportunidades de ingresos con un trabajo flexible que se adapte a sus horarios.
¿Puede hablarnos de la expansión mundial de Deliveroo a lo largo de los años?
Deliveroo nació en Londres en 2013 de la mano de su fundador y CEO, Will Shu. Descubrió una ciudad llena de grandes restaurantes, pero le sorprendió que tan pocos de ellos ofrecieran comida a domicilio. Por eso, se propuso como misión personal llevar los mejores restaurantes locales directamente a la puerta de casa. Desde entonces, hemos crecido rápidamente y ahora operamos en 10 mercados de todo el mundo, trabajando con 179.000 restaurantes y tiendas de comestibles, 150.000 repartidores, sirviendo a millones de consumidores.
En 2015, entramos en Singapur para seguir avanzando en nuestro objetivo de hacer que la comida sea accesible para todos, sobre todo teniendo en cuenta la fuerte cultura alimentaria de este país. Desde entonces, hemos ampliado nuestro equipo hasta las 80 personas con las que contamos actualmente, y trabajamos con más de 10.000 restaurantes y tiendas de comestibles asociados y 8.000 repartidores, todos los cuales desempeñaron un papel fundamental cuando entramos en la pandemia.
Al entrar en la fase pospandémica, los restaurantes siguen reconociendo la importancia de la entrega de comida a domicilio, que complementa sus servicios de comida a domicilio y les aporta ingresos adicionales. Para ayudar a los restaurantes a aprovechar al máximo la creciente demanda de entregas a domicilio, trabajamos en estrecha colaboración con nuestros socios restauradores para proporcionarles información y ayudarles a identificar oportunidades con el fin de atraer mejor a su base de clientes de entrega a domicilio.
Más allá de los restaurantes, también lanzamos nuestra oferta de entrega de comestibles en Singapur en 2021, después de notar la creciente dependencia de los consumidores en la entrega, especialmente cómo aumentó exponencialmente durante la pandemia.
El pasado mes de octubre, ampliamos aún más nuestra presencia global con la entrada en el mercado de Qatar para ofrecer a los consumidores una amplia gama de restaurantes locales e internacionales, junto con entregas rápidas y fiables. Este es nuestro tercer mercado en Oriente Medio, después de los EAU y Kuwait, donde hemos observado un fuerte rendimiento comercial y una gran demanda de los consumidores.
A la vez que seguimos ofreciendo a nuestros clientes una gran variedad de opciones y comodidad en el reparto de comida a domicilio, mantenemos nuestro compromiso de ayudar a los necesitados de las comunidades en las que trabajamos.
¿Y qué hay de la trayectoria de Deliveroo en el comercio electrónico?
Deliveroo ha observado un apetito creciente entre los singapurenses por los servicios de entrega de comida y comestibles. En el ámbito del comercio electrónico, la entrega de comida se ha convertido en una parte indispensable de la vida cotidiana de los singapurenses, y esta tendencia no se ha disipado después de la pandemia.
Después de la pandemia, la vida de los singapurenses y los servicios de reparto de comida se han entrelazado aún más. Como se destaca en los resultados de nuestra última encuesta a los consumidores, el 60% de los singapurenses afirman que ahora utilizan los servicios de entrega de comida a domicilio con más regularidad que antes de la pandemia. Una gran mayoría (70%) prevé que utilizará estos servicios al menos una vez a la semana.
En la actualidad, los servicios de entrega de comestibles también están en alza, ya que cada vez más consumidores recurren a medios de comercio digitales/en línea. Casi el 60 % prefiere que le entreguen la compra antes que ir al supermercado. En una encuesta realizada en 2020 por encargo de Deliveroo, solo más de una quinta parte de los encuestados dijeron que era más probable que hicieran pedidos en tiendas de comestibles cuando utilizaban servicios de entrega de alimentos.
Con la pandemia que está cambiando las preferencias de los consumidores y su deseo de adoptar estilos de vida más saludables, también hemos reorientado nuestra oferta para satisfacer mejor estas demandas. Como parte de nuestro viaje en constante evolución, Deliveroo ha mantenido su compromiso de satisfacer la demanda de los consumidores de más opciones de alimentos saludables a través de un cómodo acceso a una amplia gama de restaurantes y ofertas de comestibles en nuestra plataforma. En los dos últimos años, Deliveroo ha registrado un aumento significativo de los pedidos de nuestras categorías "Saludable" y "Opciones saludables".
Los servicios de entrega de alimentos y comestibles han llegado para quedarse en Singapur. Para muchas empresas de restauración, la entrega de comida es incluso una parte indispensable de su negocio. A medida que la demanda de plataformas de comida y comestibles sigue creciendo, Deliveroo se compromete a servir a las diversas papilas gustativas de todos nuestros clientes.
¿Cuáles son algunas de las estrategias offline y online adoptadas por Deliveroo Singapur?
A medida que la comida a domicilio recupera sus niveles prepandémicos, es importante que nos adaptemos y mantengamos la propuesta de valor principal de Deliveroo, tanto para los consumidores como para los restaurantes asociados. Como se indica en nuestro informe, aunque la entrega de comida a domicilio sigue siendo una parte clave de nuestra vida cotidiana, hemos dado a los consumidores la opción de hacer el pedido en línea y dirigirse a los restaurantes o tiendas de nuestros socios para recogerlo ellos mismos a través de la opción de recogida. Esto fomenta la afluencia desde nuestra aplicación a las tiendas/restaurantes de los operadores (en consonancia con el regreso de las cenas), lo que permite otro punto de contacto directo entre operadores y consumidores.
En línea
Nos aseguramos constantemente de mantenernos relevantes y conectados con los consumidores siendo la plataforma que ofrece felicidad a través de la comida. Tanto si piden su comida favorita como si prueban algo nuevo, Deliveroo se esfuerza por ser el servicio de entrega al que recurren para ayudar a despertar ese momento de alegría en el que los consumidores reciben su comida en la puerta de su casa. Al mismo tiempo, apoyamos continuamente a nuestros socios y comerciantes para desbloquear la generación de ingresos incrementales a través de nuestra comprensión de las preferencias y demandas de los consumidores. Esto no sólo ayuda a los clientes a descubrir nuevas y sorprendentes opciones de comida, sino que garantiza que nuestros socios de restauración se pongan en contacto con estos consumidores.
Fuera de línea
Aunque la participación en línea nos impulsa en gran medida por ser una plataforma de entrega en línea, recurrimos a las activaciones fuera de línea principalmente para los hitos clave. Un ejemplo de ello fue nuestra celebración del 7º cumpleaños en Singapur el pasado mes de noviembre, en la que ofrecimos regalos a nuestros compañeros que cumplían años en noviembre en el CBD. Los asistentes pudieron participar en sorteos de regalos, productos y vales de Deliveroo de hasta 1.000 dólares. Además, los 20 primeros asistentes que cumplieron años en noviembre pudieron canjear vales adicionales de Deliveroo por 50 $. Complementamos este hito con varias ofertas y promociones en línea para nuestros clientes.
¿Cuáles son algunos de los retos a los que se enfrenta Deliveroo con la expansión global y la venta online?
Aunque seguimos fieles a nuestra misión de ser la plataforma de entrega en línea definitiva y ofrecer a los consumidores acceso a la comida que les gusta, también nos enfrentamos al reto de equilibrar grandes ofertas para los clientes en un sector altamente competitivo y, al mismo tiempo, garantizar que no acabamos forjando una relación transaccional con ellos. Por ello, nuestras estrategias de compromiso se actualizan constantemente para garantizar que seguimos siendo la plataforma que alegra la vida diaria de nuestros clientes haciéndoles llegar los alimentos que les gustan, en lugar de que acudan a nosotros únicamente en busca de ofertas.
¿Y qué ha aprendido Deliveroo de estos retos?
Lo increíble de Deliveroo es su capacidad para influir en la vida de muchas personas, ya sea alimentando a nuestros clientes, creando fuentes de ingresos para nuestros restaurantes y socios de alimentación, o proporcionando a los usuarios acceso a oportunidades de ingresos y trabajo flexible que se adapte a sus horarios. A pesar de la preocupación por la inflación y el difícil panorama económico, vemos que los clientes siguen recurriendo a nosotros, ya que aportamos valor no sólo a través de ofertas, sino también de la gama de ofertas de alimentos, la fiabilidad de la entrega, y mucho más.
Curiosamente, gracias a nuestras normas de servicio y a nuestro énfasis en la retribución a la comunidad, hemos observado que cada vez más consumidores aprovechan sus pedidos de comida para mostrar su amabilidad, ya sea dando propinas o redondeando sus pedidos para donarlos a nuestros beneficiarios de Food From The Heart. Estas nociones animan aún más a nuestro equipo a hacerlo mejor, ya que demuestran la importancia de unirse en tiempos tan difíciles y en constante cambio. Nos esforzamos por seguir cumpliendo estas promesas en las tres vertientes de nuestro mercado y mantenemos nuestro compromiso de afrontar continuamente cualquier reto que se nos presente.
¿Qué consejo daría a otras personas del mismo sector?
Céntrese en establecer relaciones estrechas con los consumidores: solo así podrá saber realmente lo que buscan (ya sea valor, opciones alimentarias, preferencias, etc.) y, por tanto, podrá introducir cambios en consecuencia para atender a los consumidores y las tendencias del mercado en constante evolución.
¿Y por qué no hay que perderse el evento eTail?
eTail Asia, la conferencia de referencia del comercio minorista, ofrece las perspectivas de una plétora de expertos del sector, entre ellos Deliveroo. Dado que el sector minorista y comercial necesita adaptarse constantemente a las preferencias en constante evolución de los consumidores, las empresas necesitan mantenerse al día, y no hay mejor manera de hacerlo que estar en contacto con otros socios del sector, ya sea intercambiando ideas o aprendizajes clave.
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