Como siempre, dependerá.
Por Cinzia Barberis - Como en cualquier otro detalle de la vida, una talla no sirve para todos, así que volvamos a lo básico y seamos realistas sin perdernos en estadísticas generales -y bastante aterradoras-.
Es pura lógica: las compras planificadas tienen menos probabilidades de acabar en devolución que las impulsivas, siendo la tecnología, la moda y la cosmética los sectores con más compras impulsivas.
Entonces, ¿qué ocurre cuando se mezclan el deseo, el impulso y los periodos de rebajas? Tasas de devolución disparatadas tras las campañas de Black Friday, Rebajas y Navidad, cuando 1 de cada 3 compras puede acabar en devolución.
Devoluciones en serie aparte (sí, hablaremos de ellas en otro post), entendamos el porqué de cada devolución. Seamos sinceros, no nos gusta devolver cosas, así que, si lo hiciéramos, podría haber una razón.
Puedes obtener información clave para mejorar tu producto, detectar defectos de fabricación, descubrir nuevos productos que ofrecer, información que falta en la descripción de tu producto o nuevas soluciones que no sabías que necesitabas para tu ecommerce... no está mal, ¿verdad?
En la era de la hiperpersonalización necesitará todos estos datos para ofrecer las experiencias que buscan sus clientes.
¿Qué decir, las devoluciones son víctimas de la moda... o al revés? Según Statista, las categorías más devueltas son:
¿Serán las razones las mismas en las cuatro categorías? Por supuesto que no.
Este panorama general nos deja más preguntas que respuestas y hay una razón. Hablamos de las devoluciones de forma global, cuando cada producto o categoría tiene sus propias razones y necesidades. Por no decir que prestamos toda la atención a las partes negativas de las devoluciones y ninguna a las oportunidades que se esconden tras ellas.
Si echamos un vistazo a las estadísticas, vemos miles de millones de dólares gastados y una tendencia al alza de las devoluciones. Pero también podemos encontrar oportunidades en estas cifras, como por ejemplo: más de 6 de cada 10 compradores prefieren devolver en la tienda.
Vale, es cierto que las devoluciones plantean muchos retos en logística inversa, planificación de existencias, tallaje incompleto en moda, el dilema de si cobrar o no por las devoluciones... ad eternum.
Pero esto es sólo el final de la lista, y estamos tan centrados en esta parte que no vemos todo lo que podemos hacer antes.
Quizá haya llegado el momento de replantearnos nuestro enfoque de las devoluciones. Y este es el verdadero reto para 2024. En las siguientes entradas intentaré pensar de forma innovadora para encontrar los tesoros ocultos y las oportunidades en cada paso del proceso de devolución.
Cinzia Barberis / Responsable de Marketing y Comunicación de Naiz Fit
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