La omnicanalidad impulsa el comercio transfronterizo + Infografía

Muchos compradores que descubren una marca visitando su tienda offline mientras viajan al extranjero, siguen comprando online con esa marca cuando vuelven a casa. Este fenómeno, bautizado como "In-store Global. Online Local" es uno de los motores transfronterizos revelados por la última investigación de Pitney Bowes en la tercera encuesta anual Pitney Bowes Global Online Shopping Survey.

Los consumidores de hoy tienen el poder de elegir, tanto si optan por comprar en línea directamente en el sitio web de un minorista como en un mercado en línea, y el estudio demuestra que a los consumidores les gusta que sea así. De hecho, aunque los consumidores prefieran un canal a otro, muy pocos compran exclusivamente a través de un canal en línea.

El 66% realiza compras transfronterizas
El estudio revela que el comercio electrónico transfronterizo se ha extendido entre los consumidores de todo el mundo. No es de extrañar que los consumidores realicen con frecuencia compras nacionales en línea (94%), sin embargo, más de dos tercios (66%) de los consumidores que han realizado alguna vez una compra nacional en línea han realizado también una compra en línea desde otro país en el último año. Singapur (89%), Australia (86%) y Hong Kong (85%) tienen el mayor número de compradores transfronterizos, mientras que países como Japón (34%) y EE.UU. (45%) siguen creciendo en confianza transfronteriza.

Mercados frente a venta directa
Aproximadamente la mitad de los consumidores afirman que todas o la mayoría de sus compras en línea, ya sean nacionales o transfronterizas, se realizan a través de un mercado en línea. Los principales países en los que los compradores eligen todas o la mayoría de sus compras transfronterizas en mercados son Japón (70%), China (61%), Alemania (59%) e India (55%). Aproximadamente una cuarta parte de los compradores de todo el mundo eligen el sitio directo del minorista para todas o la mayoría de sus compras transfronterizas. Los principales países de compra directa son Canadá (35%), Corea del Sur (34%) y Australia (33%). El resto de los compradores se dirigen tanto a los mercados como a los minoristas, sin una preferencia clara. Esto sugiere que los minoristas deberían considerar una amplia presencia y múltiples canales para llegar a los compradores globales.

Getting the Basics Right Still Matters
La necesidad de elección también se puso de manifiesto en lo que respecta a los tipos de pago. Aunque los resultados de la encuesta varían según el país, ninguna opción de pago fue elegida por la mayoría de los compradores transfronterizos. Las tarjetas de crédito (45%) fueron el método de pago en línea preferido. Los monederos electrónicos, que permiten a los consumidores almacenar varias cuentas de pago en un solo lugar (por ejemplo, PayPal, Alipay), se identificaron como otro método de pago popular (34%) para las compras transfronterizas. Una vez más, la elección resultó ser un tema crucial, ya que limitar las opciones de pago aleja a un número significativo de posibles consumidores. Cuando se les preguntó por los factores más importantes a la hora de elegir una opción de pago, los consumidores citaron las comisiones de servicio/coste total de la compra (33%), el valor de la compra (25%) y la oferta de un plan de protección de la compra (25%) como las consideraciones más importantes a la hora de elegir una opción de pago.

Envíos y devoluciones
Los envíos y las devoluciones online siguen siendo un importante punto conflictivo para los consumidores, a pesar de los esfuerzos de los comerciantes por mejorar sus procesos de envío y devolución. Cuando se les pregunta por las compras navideñas, el 42% de los consumidores afirman haber experimentado problemas relacionados cuando compraron en línea para la temporada navideña de 2015. De hecho, incluso los elementos más básicos de la experiencia del cliente, como el envío del artículo correcto; la precisión en la dirección y el seguimiento; una política de devoluciones transparente; y los derechos e impuestos adecuados fueron citados como desafíos. Hong Kong (65 %), India (59 %), Corea del Sur (55 %), Singapur y China (ambos con un 54 %) fueron algunos de los países que experimentaron mayores quebraderos de cabeza con las compras en línea durante las fiestas de 2015. Incluso en Estados Unidos, casi un tercio de los consumidores (31 %) declaró haber experimentado problemas durante la temporada de compras navideñas del año pasado, lo que presiona a los minoristas y a los mercados para que introduzcan mejoras significativas en la experiencia del consumidor de cara a estas fiestas.