La entrega gratuita no aumenta el volumen de devoluciones

Los minoristas en línea que ofrecen entrega gratuita no experimentan un aumento de las devoluciones. Aunque muchos consumidores no suelen pagar por una entrega, la entrega gratuita casi nunca es el motivo de devolución de las compras.

Whistl llegó a esta conclusión tras un estudio en el que analizó el comportamiento de devolución de paquetes de los compradores en línea residentes en el Reino Unido. Aproximadamente el 60% de los encuestados no pagaron por la entrega y afirmaron que su devolución no tenía nada que ver con la entrega gratuita. Y ello a pesar de que las compras de ropa, calzado y electrónica de consumo figuran entre los artículos más devueltos.

¿Comprueban los clientes la política de devoluciones?

En investigación muestra que los artículos que más se devuelven son la ropa y el calzado. Le siguen la electrónica de consumo y los electrodomésticos. Por otro lado, los artículos que menos se devuelven son libros, artículos para mascotas y videojuegos.

Que un cliente compruebe la política de devoluciones antes de la compra, después de la compra o no la compruebe en absoluto, depende de los artículos que compre. Los estudios demuestran que la mayoría de los consumidores leen la política de devoluciones antes de comprar en línea artículos de jardinería o accesorios para el coche. Sin embargo, cuando compran artículos desechables (libros, CD), es mucho menos probable que comprueben la política de devoluciones.

Los clientes comprueban la política de devoluciones antes de hacer el pedido cuando compran artículos de jardín y exterior, accesorios para el coche y artículos de bricolaje. Cuando compran utensilios de cocina, muebles y artículos para niños y bebés, comprueban la política de devoluciones a posteriori. Comprobar la política de devoluciones cuando ya se ha recibido el pedido es lo más habitual en regalos, artículos de hobby y electrónica de consumo. En cuanto a la pregunta de en qué consiste una buena política de devoluciones, los encuestados del estudio de Whistl afirman que las devoluciones gratuitas, los reembolsos rápidos y las etiquetas de devolución preimpresas son lo más importante.