Más de la mitad (52%) de las empresas británicas siguen sintiéndose frustradas con las compras B2B en línea. Como consecuencia, un número similar (53%) ha cambiado de proveedor para todas sus compras en los últimos doce meses. Un estudio muestra que tres quintas partes (61%) de los 600 compradores B2B de China, EE.UU. y Reino Unido se sienten frustrados por la falta de funcionalidad de los sitios web de los proveedores. Por su parte, el 60% afirma que la velocidad de carga de los sitios B2B es demasiado lenta.
Dado que el 90% de los compradores esperan una experiencia de compra similar en un sitio B2B que en un sitio B2C, los proveedores se están quedando atrás a la hora de evolucionar eficazmente su oferta en función de la demanda.
La rapidez y la comodidad se han convertido en las piedras de toque de las compras en línea en el último año. Sin embargo, el 41% de los compradores B2B afirma que los problemas con la rapidez de la entrega les impiden completar una compra. Además, casi dos quintas partes (38 %) consideran que el nivel de servicio es uno de sus principales KPI, muy por encima del bajo precio, que ocupa el décimo lugar en la lista general.
No se trata sólo de Internet. Los compradores B2B utilizan cada vez más una amplia gama de fuentes omnicanalen todas las fases del proceso de compra. No acertar con esta estrategia omnicanal dejará un vacío que las empresas con conocimientos digitales podrán aprovechar.
Está claro que las capacidades digitales de este sector no han seguido el ritmo de las demandas de los compradores. COVID-19 sigue afectando a las empresas. Además, la burocracia del Brexit asola las cadenas de suministro. Por lo tanto, el ahorro de costes es menos una fuerza impulsora para los compradores B2B de lo que una vez fue y ha sido usurpado por la satisfacción del cliente.
Los compradores quieren un proveedor con capacidad digital, que les ofrezca la posibilidad de entrar y salir de los canales digitales y físicos a voluntad. Las empresas que no sean capaces de ofrecer esta experiencia de compra omnicanal no solo corren el riesgo de frustrar a sus clientes, sino de perderlos por completo.
La demanda de compras B2B en línea sigue existiendo. La mitad (49%) de las compras B2B se realizan actualmente en línea, independientemente de las cuestiones técnicas. Y casi todos los compradores (93%) esperan mantener al menos algunos de los cambios en su comportamiento de compra provocados por COVID-19.
Los compradores B2B tampoco son reacios a la innovación. Más de tres cuartas partes (78 %) de los compradores desean una mejor experiencia móvil por parte de su proveedor. Además, uno de cada cinco (20 %) afirma que le gustaría utilizar funcionalidades de realidad aumentada (RA) en el proceso de compra B2B.
Casi la mitad (46%) cita la posibilidad de personalizar los productos como una de las principales razones para comprar en línea. Frente al 17% que señaló el precio. No cabe duda de que en la "nueva normalidad" hay un hueco en el mercado para un sitio web de proveedores que funcione como uno de consumidores.
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