Según una encuesta realizada por Retail System Research (RSR), más de la mitad de los consumidores afirman que abandonan los sitios de comercio electrónico cuando se sienten frustrados por la lentitud de carga. Por lo tanto, es más probable que compren a un minorista similar. Sin embargo, algunas marcas destacan por su rapidez, mientras que otras se preparan para la afluencia de compradores en las próximas fiestas.
Tan pronto como las tiendas físicas cerraron debido a la crisis de la COVID-19, un mayor número de consumidores comenzó a comprar por Internet, poniendo a prueba la capacidad de respuesta de los sitios web de comercio electrónico de los minoristas y las marcas.
El 90 % de los compradores abandonará una página web si no se carga en un tiempo razonable, según la encuesta, en la que se entrevistó a 1.100 consumidores residentes en EE. UU. Más de la mitad (57 %) de los consumidores encuestados afirmó que abandona la página y compra en una tienda similar cuando se siente frustrado por la lentitud de carga de las páginas de comercio electrónico. Otros, en cambio, compran en Amazon (41 %), no vuelven nunca a ese minorista (21 %), publican en las redes sociales su experiencia (14 %) o se quejan al minorista (11 %).
Además, Retail System Research evaluó a 80 minoristas situados entre los puestos 25 y 130 de la lista Digital Commerce 360 Top 500 en función de 18 criterios diferentes de rendimiento del sitio web. Los criterios incluían el tiempo de renderización (o carga), el uso del diseño, si el rendimiento del sitio perjudicaba la navegación, el diseño responsivo (si la experiencia de escritorio se trasladaba fácilmente a la web móvil), las interferencias de ventanas emergentes y cuántos servicios de terceros se ejecutan en las páginas de pago e inicio de sesión.
«Dado que los consumidores compran principalmente por Internet y los minoristas están desesperados por recuperar los ingresos perdidos tras los recientes cierres de tiendas físicas, los canales digitales son la última frontera para la supervivencia de las marcas minoristas», afirma Steve Rowen, socio director de Retail System Research. «Según las conclusiones de nuestro nuevo informe, los minoristas que no pueden confiar en que su oferta online sirva como su principal escaparate ante los consumidores se enfrentan ahora a un riesgo muy grave de extinción», añadió Steve Rowen.
El 32 % de los consumidores afirma que los minoristas facilitan la finalización de la compra en un dispositivo móvil. Sin embargo, el 22 % sigue prefiriendo la experiencia de compra desde el ordenador. Algunos compradores prefieren finalizar su compra en el ordenador de sobremesa porque es más seguro (14 %) o porque es más rápido y cómodo (14 %).
Retail System Research evaluó el tiempo de carga de la web móvil de los 80 minoristas. Ascena Retail Group obtuvo el tiempo de carga más rápido con 2,2 segundos. Los sitios más lentos tardaron 43,9 segundos, mientras que el tiempo medio de carga de los 80 minoristas evaluados fue de 7,02 segundos.
Entre los 10 sitios móviles con tiempos de carga más rápidos, de tres segundos o menos, figuran:
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