Los consumidores siguen comprando por Internet, pero sólo con una buena experiencia

Más de la mitad (55%) de los adultos británicos interactuarán más con las marcas a través de canales digitales y virtuales que cara a cara tras la pandemia. Sin embargo, según InternetRetailing, solo los minoristas que creen una buena experiencia en línea ganarán su negocio. Además, el 51 % de los encuestados británicos afirman que prefieren utilizar aplicaciones o sitios web antes que acudir a una sucursal o tienda física para realizar una compra.

Un toque humano

A la hora de comunicarse con las marcas, el 26% de los consumidores británicos afirma seguir prefiriendo las visitas en persona. Le siguen las conversaciones telefónicas (13 %). Además, el 42% elige canales digitales como el correo electrónico, el chat en directo y los chat-bots. La comodidad (51%) y la rapidez (36%) son los factores que más influyen a la hora de elegir un método de comunicación. Le sigue hablar con una persona "real" (26 %).

Estos resultados ilustran claramente que los consumidores se sienten cada vez más cómodos utilizando la tecnología para realizar compras y acceder a servicios. Sin embargo, siguen esperando que las marcas les ofrezcan un toque humano cuando lo necesitan.

No completar una compra en línea debido a una mala experiencia

Sin embargo, otro estudio revela que un tercio del público británico no ha realizado ninguna compra en línea debido a una mala experiencia con un sitio web o una aplicación. Esta cifra se eleva al 50 % si se tienen en cuenta las transacciones realizadas a lo largo de la vida. Demostrar la funcionalidad debe ser una prioridad absoluta para las marcas a la hora de planificar su presencia en línea.

El 80 % de los encuestados considera importante que una marca tenga un buen sitio web o una buena aplicación a la hora de realizar cualquier tipo de compra en línea. Sin embargo, solo el 40 % de los nativos digitales, es decir, personas de entre 18 y 24 años, declararon haber tenido una experiencia negativa en línea en los últimos doce meses. Esto sugiere que tienen más confianza en Internet. O que las marcas se están esforzando más en la experiencia de usuario de los sitios web dirigidos a las generaciones más jóvenes, reconociendo sus mayores expectativas.

Mayor confianza en la tecnología

Los adultos del Reino Unido también han aumentado su confianza en la tecnología que les ayuda a acceder a su información personal y a sus cuentas en línea. Casi la mitad (45%) se siente ahora más cómodo que antes de COVID-19 utilizando la biometría para autenticarse al acceder a sus cuentas. Además, el 38% se siente más cómodo utilizando también su smartphone para acceder a sus cuentas. Estas cifras se reflejan en los resultados globales, con un número similar (49%) que se siente más cómodo utilizando la biometría y un 47% que se siente más cómodo utilizando su smartphone para acceder a sus cuentas.

El 34% de los encuestados británicos confía ahora más en una forma de biometría como medio de autenticación. Se trata de un paso importante en la dirección correcta, ya que los defraudadores se han dirigido cada vez más a los individuos durante la COVID-19. Aunque se trata de un avance, el Reino Unido sigue por detrás de Estados Unidos en cuanto a confianza en la biometría, ya que casi la mitad (45%) de los adultos respaldan esta tecnología.

Excelente experiencia del cliente

Esta creciente confianza en la tecnología en todos los grupos de edad es probablemente un reflejo de las experiencias positivas que los clientes están recibiendo en línea. El 58% de los compradores británicos calificaron su experiencia de buena o excelente en los últimos doce meses. Esta cifra es inferior a las respuestas globales, en las que dos tercios (66%) calificaron sus servicios de atención al cliente al mismo nivel.