Menos devoluciones gracias a la personalización de la experiencia del cliente

Las devoluciones suelen ser inevitables, sobre todo en el sector de la moda. Cuestan dinero a los minoristas y tiempo a los clientes. Las devoluciones forman parte de las compras en línea, pero una reducción del 10% es ciertamente factible. La respuesta es una mejor orientación al cliente, afirma Emerce.

Debido al brote de COVID-19, el número de pedidos y devoluciones en línea ha aumentado considerablemente. Con las vacaciones a la vuelta de la esquina, PostNL también espera un aumento de entre el 60 y el 70% en el número de paquetes en comparación con el año pasado, lo que significa otro impulso para el número de devoluciones. Aunque las compras en línea y las devoluciones van de la mano, se puede reducir el número de devoluciones hasta en un 10%. A saber, guiando al cliente a nivel personal en su búsqueda de un producto adecuado.

Pensar desde el punto de vista del cliente

Es muy probable que las devoluciones también se consideren un problema logístico dentro de la organización. Esto se debe a que se procesan en este departamento. Es aquí donde primero se busca una solución. Aunque optimizar el proceso de devoluciones contribuye sin duda a mejorar la experiencia del cliente, no alivia el problema de las numerosas devoluciones. La causa se encuentra al principio del proceso, en el momento de la compra en la tienda web. Puede parecer lógico hacer que devolver un pedido sea poco atractivo, pero perderá clientes. Los consumidores esperan que las devoluciones formen parte de su servicio. Si un minorista quiere realmente reducir el número de devoluciones, tiene que pensar desde el punto de vista del consumidor. Para que el minorista pueda ayudarles mejor durante el proceso de compra. De este modo, la probabilidad de que se produzca un desajuste es menor y también lo es la probabilidad de que se produzca una devolución.

Productos sensibles a las devoluciones

Si un minorista quiere ser capaz de ayudar más a los consumidores, necesita conocer el lado del producto. Esto se refiere al mapeo de productos sensibles a ser devueltos. Los productos que representan sólo el 10% de las ventas representan el 90% de las devoluciones. Por eso es importante mirar más allá del tipo de producto. Las características únicas de un producto a menudo desempeñan un papel, como una talla de zapato que siempre es una talla más grande. Este análisis a nivel de producto es bastante sencillo y ayuda a entender por qué determinados productos se devuelven con frecuencia. Cuando un producto se devuelve con frecuencia, es probable que algo vaya mal, como una descripción incorrecta del producto o un asesoramiento insuficiente. Esto requiere una actuación para que el minorista pueda reducir eficazmente el número de devoluciones.

Asesoramiento personalizado

Supongamos que un consumidor busca nuevas prendas de vestir: la información sobre él y sobre otros consumidores comparables puede servir para ofrecerle un asesoramiento adecuado. Este consejo es muy interesante para el consumidor, porque hay muchas posibilidades de que quede satisfecho con la compra de ese producto. El asesoramiento tendrá que ser sin compromiso. Es muy importante mantener la transparencia a la hora de asesorar. Ayudar a los consumidores a encontrar un producto que realmente les haga felices es, en definitiva, la forma más eficaz de evitar las devoluciones en la medida de lo posible.

Entender al cliente

Las devoluciones no son sólo un problema para el departamento de logística o el de comercio electrónico. Por eso es importante unir estos dos mundos, por ejemplo creando sinergias entre el front office y el back office. Es probable que muchos minoristas ya dispongan de los datos necesarios. Ahora es importante crear una verdad única y obtener información a partir de ahí. Empiece por comprender por qué los consumidores devuelven algo.