Una taza de café With.... - Rutger Vonk

En Cross-Border Magazine nos encanta mantener conversaciones enriquecedoras con una buena taza de café (o té). En este número, nos sentamos con Rutger Vonk, Director de Desarrollo de Negocio de Salesupply, una empresa especializada en soluciones de servicio al cliente y logística para empresas de comercio electrónico de todo el mundo.

En Salesupply, nuestra misión es ofrecer a las marcas de comercio electrónico soluciones flexibles, escalables y de alta calidad para la atención al cliente y el cumplimiento de pedidos. Rutger comparte su opinión sobre la evolución del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico, la importancia de la adaptación cultural y el papel de la tecnología en el futuro del sector.

1) ¿Café o té? ¿Cuándo y cómo?
Me gusta empezar el día con té para mantener bajo control mis niveles de cortisol. Más tarde, me paso al café, pero nunca más de tres tazas, normalmente sólo dos. Siempre lo tomo solo, sin azúcar ni leche. Por la noche, a veces vuelvo al té. Todo es cuestión de equilibrio.

2) ¿Puede hablarnos un poco de Salesupply y de su papel en la empresa?
Salesupply es una empresa holandesa con presencia mundial, que opera en Europa, Reino Unido y Estados Unidos. Como Directora de Desarrollo de Negocio, me dedico a captar nuevos clientes, sobre todo en los mercados de habla alemana, al tiempo que gestiono clientes holandeses. Nos especializamos en servicios flexibles de cumplimiento y atención al cliente para empresas de comercio electrónico, ayudando a las marcas a expandirse sin problemas a nuevos mercados.

3) ¿En qué se diferencia Salesupply de otros proveedores de servicios de atención al cliente del sector del comercio electrónico y qué valor único aporta a sus clientes?
Lo que nos hace únicos es nuestro modelo de pago por uso, que permite a los clientes empezar poco a poco. Esta flexibilidad permite a las empresas ampliar sus operaciones transfronterizas sin tener que asumir grandes compromisos. Otro elemento diferenciador clave es que utilizamos agentes de atención al cliente estrictamente nativos que entienden las culturas y lenguas locales, lo que garantiza un servicio de alta calidad que cala en los clientes.

4) Para responder a las diferencias culturales y a las expectativas de servicio específicas de los consumidores, ¿cómo adapta Salesupply su estrategia centrada en el cliente?
La sensibilidad cultural es clave para Salesupply. Contar con agentes nativos nos permite adaptar los estilos de comunicación a cada mercado. Por ejemplo, mientras que coger el teléfono como agente con un "yo" informal puede funcionar para una marca de monopatines en Estados Unidos, no sería bien recibido en Alemania (este es un ejemplo real). Adaptamos nuestro tono y nuestro lenguaje en consecuencia para garantizar que cada interacción resulte natural y adecuada.

5) ¿Cuáles son los retos habituales a los que se enfrentan las empresas a la hora de gestionar el servicio de atención al cliente a escala internacional y cómo resuelve Salesupply estos obstáculos?
Las empresas suelen tener dificultades para contratar agentes adecuados en regiones desconocidas y mantener una calidad de servicio homogénea en todos los mercados. En Salesup-ply, superamos estos retos contando con agentes formados en nómina que están preparados para ofrecer un servicio de alta calidad desde el primer día. También utilizamos un sólido sistema de gestión de la calidad para supervisar y mantener los niveles de rendimiento.

6) Muchas empresas dudan a la hora de externalizar sus operaciones de atención al cliente. ¿Cuáles son algunas de las ideas erróneas más comunes sobre la externalización y cómo las supera Salesupply para ofrecer valor?
Existe el temor común de que la externalización implique perder el control sobre la calidad y el conocimiento del producto. Para evitarlo, animamos a los clientes a empezar poco a poco, por ejemplo, subcontratando sólo un mercado o un canal (teléfono/correo electrónico). Esto les permite probar nuestros servicios con un riesgo mínimo. También garantizamos la transparencia, proporcionamos referencias y damos al cliente un papel en la formación de nuestros agentes para generar confianza y demostrar nuestra experiencia.

7) ¿Qué tendencias innovadoras ve en el servicio de atención al cliente para el comercio electrónico?
La tecnología es cada vez más importante en el servicio de atención al cliente. La IA y los chatbots son cada vez más avanzados y responden con facilidad a preguntas sencillas como "¿Dónde está mi pedido?". También veo un fuerte crecimiento en el lanzamiento de AI-Voicebots y mejoran muy rápidamente. Esto libera a los agentes humanos para que se centren en temas más complejos o delicados. Dicho esto, para compras de alto valor o productos técnicos o preguntas B2B, los clientes siguen prefiriendo hablar con una persona real.

8) Por último, ¿cómo espera que Salesupply se adapte a estas tendencias y evolucione su enfoque de atención al cliente en los próximos años?
De cara al futuro, estamos adoptando la IA al tiempo que nos aseguramos de que nuestros agentes estén bien formados para trabajar con todas estas tecnologías de diversos proveedores. También estamos viendo un fuerte aumento de las solicitudes de atención al cliente B2B, lo que significa que ayudamos a las empresas a gestionar su comunicación con otras empresas (sus clientes). Una de las cosas que nos hace únicos es que podemos ofrecer agentes nativos en 24 idiomas que prestan asesoramiento y asistencia de alta calidad por teléfono. Nuestros agentes conocen el mercado local del comercio electrónico, las tendencias y la normativa.

Nuestro objetivo es estar a la vanguardia de la innovación en el servicio al cliente, manteniendo al mismo tiempo el toque personal que los clientes valoran.