Vendedor de moda francés La Redoute: Estrategias para impulsar el comercio internacional

Ha pasado de ser una clásica empresa francesa de venta por correspondencia a convertirse en una empresa digital internacional, La Redoute está en condiciones de echar la vista atrás tras años de planificación estratégica y experimentación para aprovechar con rentabilidad la oportunidad del mercado mundial en línea. Michael Truluck, Director General de La Redoute International, compartió sus puntos de vista durante el Cumbre transfronteriza en Londres el 24 de mayo, organizado por Comercio electrónico en todo el mundo.

180 años
Aunque hoy en día el 90% del negocio de La Redoute es digital, el catálogo tradicional de esta empresa de 180 años sigue existiendo: Desempeña un papel pequeño pero no insignificante en la mezcla de marketing, pero sobre todo es un legado, dice Truluck. Con 26 tiendas web localizadas y un sitio .com que ofrece entregas en muchas partes del mundo, La Redoute se toma muy en serio el negocio internacional. En los últimos años, La Redoute ha incrementado la inversión en el negocio transfronterizo, ya que la demanda ha aumentado y las barreras están disminuyendo.

No todo el comercio internacional es estrictamente "transfronterizo
Según Truluck, no todo el comercio internacional de La Redoute puede calificarse estrictamente de transfronterizo: Para atender a los clientes internacionales, La Redoute aplica tres estrategias, en función del tamaño del mercado y de las oportunidades: Algunos países están gestionados por filiales que cuentan con un equipo local. Otros están cubiertos por franquicias, que son empresas locales adscritas pero independientes. La Redoute trabaja con franquicias en 14 países. "Se trata de una auténtica relación B2B", explica Truluck.

Por último, pero no por ello menos importante, desde Francia se sirve a una serie de países en lo que Truluck denomina "una auténtica vía transfronteriza". Uno de estos países es Italia. Además, el sitio web puntocom, que ofrece envíos a una amplia gama de países, se gestiona desde Francia.

Centrarse en la experiencia del cliente
Ofrecer al cliente un viaje fluido y gratificante es uno de los principales objetivos de La Redoute, por lo que el servicio de atención al cliente se localiza para todos los mercados clave, teniendo en cuenta las diferentes formas en que los clientes desean interactuar con una marca. Además, el proceso de entrega y devolución se optimiza constantemente y se adapta a las demandas locales: "Nos esforzamos por optimizar la velocidad con la que reintegramos las devoluciones en el stock y volvemos a tenerlas disponibles", explica Truluck, y añade: "También ofrecemos propuestas muy locales, como un servicio de prueba en Rusia". Según el experto, la comunicación y la transparencia son factores clave para la satisfacción del cliente: Incluso si los plazos de entrega son largos, ser franco al respecto evitará la frustración del cliente.

Nuevas oportunidades
Antes de aprovechar nuevas oportunidades, se examina detenidamente el nuevo mercado. Las franquicias son una buena opción para mercados complicados, ya que invierten su propio dinero y aportan conocimientos técnicos locales y una red local, pudiendo al mismo tiempo aprovechar las economías de escala de la empresa matriz. Los marketplaces son también una opción para probar un nuevo mercado. "Sin embargo, no eres dueño de los clientes que reúnes a través de las ventas en marketplaces, así que una vez que inicias tu propia plataforma, son más difíciles de recuperar", dice Truluck.

Estrategia 3-F
Michael Truluck cree en la estrategia de las 3 F de La Redoute: Estilo francés, servicio fantástico, precios justos. Para llevar este mantra junto con la identidad de marca de la empresa a todas las filiales y franquicias, la empresa se dedica al intercambio de conocimientos: Visitando las distintas oficinas locales, comunicando los valores y mensajes centrales, pero también aprendiendo de sus prácticas para compartir las mejores prácticas entre todas las partes interesadas.