84 % der Käufer lehnen Einzelhändler mit schlechten Rückgabebedingungen ab

Laut InternetRetailing würden mehr als acht von zehn Online-Käufern (84 %) einem Händler nach einer schlechten Retourenerfahrung den Rücken kehren. Dies unterstreicht die Bedeutung von Rücksendungen als Instrument zur Kundengewinnung und -bindung sowie die Auswirkungen von Fehlern.

39 % der Verbraucher haben seit COVID-19 mehr online eingekauft. Letztlich führt dies zu einer stärkeren Abhängigkeit von Rücksendungen, was bedeutet, dass die Geduld der Menschen schwindet, wenn es um umständliche oder kostspielige Rücksendeverfahren geht. 83 % der Online-Käufer geben zu, dass sie von Einzelhändlern mit ineffizienten Rückgabeverfahren frustriert sind. Gleichzeitig sind 82 % der Meinung, dass die Einzelhändler generell ihre Rückgabeverfahren verbessern müssen.

Frustrationen bei Rücksendungen

Wie wichtig es ist, dass die Einzelhändler mit den sich ändernden Bedürfnissen der Verbraucher Schritt halten, zeigt die Tatsache, dass einige der größten Frustrationen der Briten bei Rücksendungen auf die Unannehmlichkeiten langsamer, veralteter oder unflexibler Rücksendeverfahren zurückzuführen sind. Mehr als ein Drittel (36 %) nannte langsame Rückerstattungsprozesse als das frustrierendste Element bei der Rückgabe von online gekauften Artikeln. Dies unterstreicht die Bedeutung flexibler Zahlungsmöglichkeiten. Zu den weiteren Frustrationen gehört, dass sie Rückgabeformulare ausdrucken müssen, wenn sie keinen Drucker haben (25 %). Hinzu kommen die Unannehmlichkeiten, die sich aus dem Anstehen bei der Post ergeben (23 %). Und dass sie Artikel, die sie online gekauft haben, nicht im Geschäft zurückgeben können (21 %).

Vermeidung des Rückgabeverfahrens

Diese Frustration über das Rückgabeverfahren ist die treibende Kraft hinter neuen Einkaufstrends. Denn die Menschen finden Wege, um Unannehmlichkeiten zu vermeiden. In den letzten zwölf Monaten gaben 21 % der Online-Käufer an, dass sie einen Artikel, mit dem sie nicht zufrieden waren, nur ungern behalten haben, weil die Rücksendung zu viel Aufwand bedeutete. Darüber hinaus haben 12 % es vermieden, Artikel bei der Post zurückzugeben, weil es schwierig ist, den sozialen Abstand zu wahren. 11 % haben Artikel verschenkt und 9 % haben Artikel, die sie nicht wollten, weiterverkauft, anstatt sie an den Einzelhändler zurückzugeben. Langfristig könnte dies bedeuten, dass die Menschen es vermeiden, erneut bei Einzelhändlern zu kaufen, die nicht ihren Bedürfnissen entsprechen.

84 % kaufen eher bei einem Händler, der kostenlose Rücksendungen anbietet

Für Einzelhändler, die die Rückgabeerfahrung richtig gestalten, kann dies ein Wettbewerbsvorteil sein. Es kann dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen und die Kundentreue zu stärken. 84 % der Online-Käufer stimmen zu, dass sie eher bei Online-Händlern kaufen, die kostenlose Rücksendungen anbieten. Darüber hinaus kommen 86 % eher wieder zu Online-Händlern, die kostenlose Rücksendungen anbieten. Doch auch ein wenig zusätzliche Unannehmlichkeiten können ihren Preis haben. 70 % der Online-Käufer geben an, dass sie nicht mehr bei einem bevorzugten Händler einkaufen würden, wenn dieser keine kostenlosen Rücksendungen mehr anbieten würde.

Wachsende Renditeerwartungen

Auch die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Rücksendungen steigen stetig an. 80 % der Online-Käufer sind der Meinung, dass Rücksendungen heute ein normaler Bestandteil des Online-Einkaufs sind, im Vergleich zu 77 % im Jahr 2019. Außerdem erwarten sie, dass jeder Einzelhändler, bei dem sie einkaufen, kostenlose Rücksendungen als Mindeststandard anbietet (81 %). Außerdem geben mehr Verbraucher (57 %) an, dass sie niemals bei einem Händler einkaufen würden, der keine kostenlosen Rücksendungen anbietet. Sie sagen auch, dass alle ihre bevorzugten Einzelhändler kostenlose und einfache Rücksendungen anbieten (73 %).