Was sind die wirklichen Herausforderungen hinter den Rückgaben?

Wie immer kommt es darauf an.

Von Cinzia Barberis - Wie bei jedem anderen Detail im Leben gilt auch hier, dass eine Größe nicht für alle passt. Gehen wir also zurück zu den Grundlagen und werden wir konkret, ohne uns in allgemeinen - und ziemlich erschreckenden - Statistiken zu verlieren.

Der Kauf: Geplantes oder impulsives Kaufen

Es ist eine reine Logik: Geplante Käufe werden seltener zurückgegeben als Spontankäufe, wobei Technologie, Mode und Kosmetik die Branchen mit den meisten Spontankäufen sind.

Bedürfnis vs. Verlangen

Was passiert also, wenn man Wunsch-, Impuls- und Verkaufszeiträume mischt? Verrückte Rückgabequoten nach Black Friday, Sales und Weihnachtskampagnen, wenn 1 von 3 Käufen in einer Rückgabe enden kann.

Der Grund: Warum kehre ich wirklich zurück?

Abgesehen von den Serienrückläufern (ja, über die werden wir in einem anderen Beitrag sprechen), sollten wir den Grund für jede Rückgabe verstehen. Seien wir ehrlich, wir schicken nicht gerne etwas zurück, und wenn doch, könnte es einen Grund dafür geben.

Sie erhalten wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Produkts, zur Erkennung von Herstellungsfehlern, zur Entdeckung neuer Produkte, fehlender Informationen in Ihrer Produktbeschreibung oder neuer Lösungen, von denen Sie nicht wussten, dass Sie sie für Ihren E-Commerce benötigen... nicht schlecht, oder?

Im Zeitalter der Hyper-Personalisierung benötigen Sie all diese Details, um Ihren Kunden das gewünschte Erlebnis zu bieten.

Die Industrie: Rückläufer sind Modeopfer

Was soll man sagen, sind die Retouren die Opfer der Mode... oder andersherum? Laut Statista sind die am häufigsten zurückgegebenen Kategorien:

• Kleidung: 25%
• Taschen, Accessoires und Schuhe jeweils 18%.
• Nahrungsmittel und Getränke 13% (das ist ein neuer Eintrag in den Top 5!)
• Unterhaltungselektronik 12%

Werden die Gründe in allen vier Kategorien die gleichen sein? Nein, natürlich nicht.

Dieses allgemeine Bild hinterlässt mehr Fragen als Antworten, und das hat einen Grund: Wir sprechen über Rücksendungen in einer globalen Weise, obwohl jedes Produkt oder jede Kategorie ihre eigenen Gründe und Bedürfnisse hat. Das soll nicht heißen, dass wir uns nur mit den negativen Aspekten von Rücksendungen befassen und nicht mit den Chancen, die sich dahinter verbergen.

Ein Blick auf die Statistiken zeigt, dass Milliarden von Dollar ausgegeben werden und der Trend zu Rücksendungen zunimmt. Aber wir können in diesen Zahlen auch Chancen entdecken: Mehr als 6 von zehn Käufern bevorzugen die Rückgabe im Geschäft.

Ok, es stimmt, dass Retouren eine Menge Herausforderungen mit sich bringen: Rückwärtslogistik, Lagerplanung, unvollständige Größenangaben in der Mode, das Dilemma, ob man Retouren in Rechnung stellen soll oder nicht... ad eternum.

Aber das ist nur das Ende der Liste, und wir sind so sehr auf diesen Teil konzentriert, dass wir gar nicht sehen, was wir vorher alles tun können.

Vielleicht ist es an der Zeit, unser Konzept für die Rendite zu überdenken. Und das ist die eigentliche Herausforderung für 2024. In den folgenden Beiträgen werde ich versuchen, über den Tellerrand hinauszuschauen, um die verborgenen Schätze und Chancen in jedem Schritt des Retourenprozesses zu finden.

Cinzia Barberis / Leiterin der Abteilung Marketing & Kommunikation bei Naiz Fit