Tamaris verstärkt lokalen Kundenservice für internationales Wachstum

By Salesupply - Die Schuh-, Mode- und Accessoire-Marke Tamaris ist ein großer Name in Europa mit einer Online-Präsenz in 25 europäischen Ländern. Die deutsche Marke ist weiterhin auf Wachstumskurs und hat weitere Expansionspläne.

Zum Zeitpunkt dieses Interviews expandierte Tamaris seinen E-Commerce in Italien, Polen, der Tschechischen Republik und Griechenland. Wie schafft man den besten Kundenservice für seine Kunden, wenn man in so vielen Märkten aktiv ist? Wir trafen uns mit Fabian Schreiber, E-Commerce-Koordinator bei Tamaris, um über die Bedeutung der Anpassung der internationalen Kundenbetreuung an lokale Präferenzen zu sprechen.

Wie wichtig es ist, die Landessprache zu sprechen

Die Website von Tamaris ist in 25 europäischen Ländern verfügbar. In den meisten dieser Länder ist die Website an die jeweilige Landessprache angepasst. Der Kundenservice ist jedoch noch nicht weitgehend lokalisiert. Seit dem Start seines E-Commerce-Geschäfts ist der Kundenservice von Tamaris in drei Sprachen verfügbar: Deutsch, Englisch und Französisch. "Diese Sprachen bildeten die Grundlage für unsere internationalen Webshops, also war es damals eine Selbstverständlichkeit", erklärt Fabian.

Mit dem Wissen und der Erfahrung aus dem internationalen Geschäft konzentriert sich Tamaris mehr und mehr darauf, seinen Kunden eine vollständig lokalisierte Erfahrung zu bieten, einschließlich Zahlungen, Logistik und Kundenservice. "Durch unseren Kundenservice stehen wir in direktem Kontakt mit unseren Kunden. Diese persönliche Erfahrung mit der Marke Tamaris ist wichtig, und es ist von entscheidender Bedeutung, dies in der Landessprache des Kunden anbieten zu können", sagt Fabian. Neben den bereits erwähnten Sprachen war Italien der nächste Markt, in dem Tamaris den Service für seine Kunden vollständig lokalisierte.

Kundenbetreuung auf Italienisch als Muttersprache

Im vergangenen Jahr hat Tamaris sein Online-Geschäft auf Italien ausgeweitet, einen Markt mit hohem Wachstumspotenzial für eine Modemarke wie Tamaris. Italien ist auch ein Markt, in dem ein lokalisierter Kundenservice für den Erfolg des E-Commerce von höchster Bedeutung ist. Neben Qualität und Preis waren für Tamaris zwei Faktoren ausschlaggebend für die Auswahl eines Kundendienstpartners: die Dauer der Projekteinführung und die verfügbaren Sprachen für die Kundenbetreuung. "Wir planen, unser Angebot um weitere lokale Support-Sprachen zu erweitern, und wir wollen unsere Abläufe nicht durch die Zusammenarbeit mit mehreren Dienstleistern verkomplizieren. Wir waren auf der Suche nach einem Partner, der Kundendienst in mehreren Sprachen anbieten kann. Deshalb haben wir uns für eine Partnerschaft mit Salesupply entschieden und es hat sich als gute Entscheidung erwiesen."

Outsourcing des Kundendienstes bei gleichzeitiger Beibehaltung der Kontrolle

"Obwohl wir unseren italienischen Kundenservice komplett an Salesupply ausgelagert haben, hatten wir nie das Gefühl, die Kontrolle zu verlieren, ganz im Gegenteil", so Fabian weiter. "Salesupply gab uns die Möglichkeit, die Kontrolle zu behalten, mit einem personalisierten Training, Echtzeit-Einblicken und Berichten. Das Trainingsmodul von Salesupply wird in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden maßgeschneidert. Der Kunde entscheidet über das Schulungsprogramm und dessen Inhalt. "Wir begannen mit einer vierstündigen Schulung, in der wir den Agenten das Wesen der Marke Tamaris, die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren und wie wir Probleme am liebsten lösen, näher brachten", erklärt Fabian. "Es ist wichtig, dass die Agenten in der Lage sind, mit den Endkunden als Teil unserer Marke zu kommunizieren".

Alle zwei Wochen trifft sich Tamaris mit dem Projektteam von Salesupply, um mögliche Probleme zu besprechen, die Informationen für die Agenten zu verbessern und Prozessverbesserungen auf der Grundlage von Kundensignalen zu ermitteln. "Die Kommunikation ist klar und unkompliziert, zusätzlich zu den Treffen erhalte ich einen monatlichen Bericht und habe vollen Zugriff auf das Kundenservice-Dashboard", fügt Fabian hinzu. "Das Dashboard gibt uns in Echtzeit Einblicke in die Probleme, die unsere Endkunden betreffen."

Weitere lokalisierte Expansion

Tamaris plant, in naher Zukunft in weitere europäische Märkte zu expandieren und wird dies mit lokalisiertem Kundensupport tun. Gemeinsam mit Salesupply bereitet Tamaris derzeit den Start des nativen Kundenservices in Griechenland, Polen und der Tschechischen Republik vor. "Ich denke, dass Salesupply für jeden Online-Shop, der grenzüberschreitend expandieren will und die lokalen Sprachen sprechen muss, der perfekte Partner für den Kundenservice ist", sagt Fabian.